Nella concitata lotta tra fisico e virtuale, l'infinita battaglia dei negozi per sopravvivere ai portali web e dei giganti di internet che cercano di conquistarsi sempre più spazio nella fiducia dei consumatori, c’è un elemento quasi inaspettato, che quasi nessuno più calcola. Un elemento che i grandi manager e le multinazionali dei grandi numeri faticano solo ad ammetterne l'esistenza, perché in fondo è un valore impazzito che incide sulla bilancia dei pagamenti, un costo, un peso forse. Il "capitale umano" è la voce di spesa che ultimamente sembra piacere meno agli illuminati pensatori usciti dalla Bocconi. Eppure sono proprio le braccia che spostano le merci, e le menti che interloquiscono con i clienti finali. Ma è un fattore forse ormai "demodé”: le persone. Innanzitutto chiamiamole proprio così, con il loro dignitoso nome e non "teste", vocabolo che porta immaginariamente e inevitabilmente a un taglio. Esattamente come la tecnologia, o le infrastrutture, le teste sono parte di quel "tutto" che fa muovere un business.
I grandi numeri arrivano solo se non si lascia indietro nessun aspetto produttivo: è come una bilancia sopra la quale mettere ogni pezzetto della propria azienda. Quando impareremo a considerare gli impiegati con la loro giusta parola, "investimento" piuttosto che "costo"? Già utilizzare termini diversi potrebbe essere il primo passo verso il cambiamento. Un sito internet che regala una ottima user experience è un investimento. Un negozio attraente e tecnologico che incuriosisce i clienti è un investimento. Perché non lo dovrebbero essere le persone che sono il tramite finale con i clienti, ultimo tassello verso la vendita, l'incasso e il fatturato? Una buona esperienza è tale se lo è dall'inizio alla fine. Se anche uno degli anelli della catena vacilla, allora chi entra in un negozio percepirà che qualcosa “è andato storto" a prescindere da tutto il resto. Può trattarsi di un negozio troppo sporco, oppure della musica troppo alta. Gli allarmi che suonano all'infinito mentre aspettiamo con un numerino in mano di poter afferrare il prodotto che abbiamo sotto il naso. Oppure un addetto vendita impreparato o non a suo agio. Così come al contrario un ambiente che favorisca la permanenza e un venditore che sappia il fatto suo possono convertire un ingresso in uno scontrino, creando magari un cliente "promotore" della nostra attività, piuttosto che critico e negativo. Un buon manager dovrebbe coltivare la propria forza vendita.
Il concetto dei "benefit", molto americano e abbastanza inusuale nel nostro paese, è un metodo per rendere i propri collaboratori appagati del loro posto di lavoro, evitando di perdere i soldi investiti nella loro formazione in caso questi iniziassero a lavorare per la concorrenza. E' una forma di tutela del proprio patrimonio e degli investimenti fatti esattamente come lo è una garanzia aggiuntiva su un prodotto. Valorizzare i dipendenti porta quindi a tre vantaggi fondamentali. Primo, rende le persone felici di lavorare e di stare nel loro ambiente di lavoro. E un venditore felice fa un cliente felice, sempre. Secondo, non rende vani gli investimenti fatti nella sua preparazione. Terzo, il suo know-how diventa parte integrante dell'azienda e non un elemento astratto appartenente alla sfera personale. Gli investimenti sul capitale umano dicevamo. Sentiamo spesso parlare di "vendere di più”, alzare "lo scontrino medio", cross-selling, attach rate di garanzie e tanto altro. Ma quanti, oltre allo sterile incitamento gridando "fatelo!", vi spiegano "come" farlo? La vera sfida degli store fisici non sarà il prezzo, non sarà il catalogo, ma la rivalutazione delle persone. Nel prossimo futuro (perché andando avanti così siamo certi che non ci sarà un futuro tanto remoto per molti negozi) le attività si divideranno tra quelle che mettono in campo pedine agguerrite e preparate, felici, serene e dall'expertise altissimo, contro quelle che punteranno su tutto tranne che sui propri dipendenti.
Non vogliamo suggerire tanto cosa dover fare ma cosa evitare: su questo siamo più che certi. Nella grande distribuzione, dopo anni durante i quali alle persone venivano richieste sempre più cose da fare a fronte di una politica di privazione continua e crescente, è il momento giusto per invertire il trend e considerare che un venditore felice e preparato fa veramente la differenza. Una delle menti più visionarie, Richard Branson di Virgin, affermava poco tempo fa che: “Bisogna puntare su policy poco restrittive" per rendere i propri dipendenti felici, e quindi più produttivi e fedeli. A confermare che un nuovo modello di gestione del personale è vincente c’è la soddisfazione delle persone che non si allontanano dal gruppo e dimostrano di voler lavorare con più passione apprezzando la fiducia che l'azienda ripone in loro essendo trattate come dipendenti adulti, quali in effetti sono, piuttosto che bambini che devono essere seguiti in ogni loro attività. L'obiettivo dei manager che sanno veramente motivare il "capitale umano" è quello di sottolineare i punti di forza di ogni dipendente, tralasciando eventuali errori o punti deboli che potrebbero mettere a disagio e in difficoltà. Al contrario, punire ogni distrazione o sbaglio renderà un impiegato insicuro e poco produttivo perché tenderа a non prendere più iniziative, nonché triste perché considerato solo per gli errori piuttosto che per quello che ha prodotto. Ora, prendete un addetto vendita così e mettetelo davanti a un potenziale cliente all'interno di un negozio. Oppure prendetene uno formato in modo professionale, ben retribuito e ricco di benefit. Facciamo un gioco su quale azienda avrà un futuro roseo e quale sarà destinata inevitabilmente a lasciar spazio alla concorrenza? (claudio camboni)
