Alla redazione

Vorrei raccontarvi la mia esperienza d’acquisto in due grandi protagonisti della GDS, dopo che per quasi vent’anni ho calpestato le stesse superfici come direttore di punto vendita. Ci troviamo in Puglia. Appena entrato in negozio vengo colpito dalla presenza di pochi addetti vendita, compensati dalle tante promoter che si aggirano nei reparti come padrone di casa. Sono in cerca di una lavabiancheria da 7/8 kg, ma per trovare il prodotto giusto devo girare il reparto dall’inizio alla fine, gondola per gondola, posizione per posizione, perché le lavabiancheria non hanno più un criterio espositivo che viene incontro alle mie richieste di semplice cliente. Ricordo ancora di aver sempre insistito con i miei ragazzi in negozio perché esponessero le lavabiancheria da libera installazione prima di tutto per tipologia (cariche dall’alto e cariche frontali, poi le cariche frontali divise per snelle e standard e addirittura divise per kg all’interno delle sottocategorie).

Ogni volta che arrivava un nuovo prodotto di bianco dovevamo spostare interi lineari, ma quando avevi il cliente di fronte a te sapevi dove portarlo e dove fare valore aggiunto nella categoria interessata.
 Adesso dopo l’abbuffata di isole promozionali e lineari brandizzati, si espone per marchio. Quindi io povero mortale in cerca di una lavatrice da 7/8 kg devo girare come una trottola tra lineari brandizzati per trovare il prodotto che cerco e se mi rivolgo all’addetto, questo mi porta sulla promozione del volantino. Se, poi, scambio l’addetto con la promoter, puntualmente mi trovo fuori strada e i miei 8 kg (al massimo) diventano 9/10 kg.

Se il punto vendita fisico può aiutarmi a scegliere rispetto all’online sul grande elettrodomestico, poiché parte avvantaggiato visto i costi del trasporto e la relativa installazione, il rischio che arrivi ultimo, nonostante i vantaggi enormi accumulati, si concretizza con poco.

Insomma, io cliente in cerca di una lavabiancheria con precise caratteristiche non so dove trovarla ed entrando nel negozio la confusione aumenta anziché diminuire, come girare nel deserto dei tartari senza bussola. E se la bussola deve essere l’addetto vendita, che non ha il tempo di girare con te l’intero lineare ma che indica solo la via più breve per poter gestire il secondo cliente in attesa, allora la frittata è fatta. Insomma, c'è qualcosa che non funziona.
 Questa esperienza mi ha fatto capire che l’online avanza perché gli diamo strada, perché non siamo capaci di coinvolgere il cliente, perché i negozi vengono disegnati su logiche di trading e non di vetrine capaci di aiutare il cliente nella sua scelta, si assiste allo scontro tra chi ha l’isola più bella e luminosa, si espone il prodotto su belle cornici ma la galleria non segue un filo conduttore che ti porta a valutare bene l’esperienza di acquisto.

Per trovare la giusta lavatrice ho dovuto visitare i siti web dei fornitori perché in negozio non ho trovato la risposta alle mie domande.
 Ma vi giro un interrogativo che mi assilla: man mano che passa il tempo il cliente è sempre più informato e informatizzato, ma non è un po’ anche colpa nostra? Non essere in grado di fornire le giuste risposte alla nostra clientela porterà quest’ultima a cercarle altrove, con un click veloce ma anonimo. Quindi lamentiamoci di meno e cerchiamo di vivere i negozi come acquirenti e non come trader di spazi espositivi, altrimenti rischiamo di perdere il vantaggio datoci dal contatto diretto, fatto di ascolto e cura del cliente.


LETTERA FIRMATA
Bari