Spesso chi di dovere se lo dimentica, ma l'ambiente che ci accoglie in un negozio di elettronica di consumo dovrebbe facilitare l'acquisto e la piacevolezza di rimanervi. Ogni dettaglio, dal più insignificante a quelli più importanti come la musica o il layout, dovrebbe essere pensato tenendo a mente il punto di vista del consumatore finale, in virtù del fatto che maggior piacere quest'ultimo prova e maggiori saranno le probabilità che egli acquisti volentieri e magari pure ritorni. Quante volte ci è capitato di evitare un bar solo perché la musica è troppo alta? O smettere di essere clienti di un negozio dove tutto sembra remarci contro, dalla disposizione caotica degli oggetti ai prezzi poco chiari? E' una questione "politica", ovvero di scelte. A volte inconsapevoli, profondamente intime e spesso istintive.
Sembra, ultimamente, che le grandi catene si riempiano la bocca di parole come "massificazione", "servizi", "cross selling", dimenticandosi però che l'esperienza e la permanenza di un cliente devono essere piacevoli, non stressanti. Partiamo dalle basi: il volume della musica deve essere soffuso e accennato. Troppi store sparano canzoni a decibel indecenti che farebbero venire le palpitazioni al più tranquillo dei clienti. Il ritmo della musica non dovrebbe essere né troppo lento (non dobbiamo addormentarci ma essere pro-attivi nell'acquisto), né troppo veloce (se i "bpm" superano quelli del ritmo del nostro cuore si attiva un meccanismo biologico di compensazione che fa aumentare le pulsazioni esattamente come avviene in discoteca con la musica dance). Un ritmo troppo veloce farebbe scappare i più ansiogeni. Non dimentichiamo inoltre che in un grande store le "fonti" sonore sono decine: fastidiosi allarmi che suonano in continuazione, musica proveniente dal reparto hi-fi, annunci interni a tutto volume, senza dimenticare il più importante, l'addetto vendita che dovrebbe - sopra ogni cosa - parlare e farsi ascoltare. Missione complicata. Le persone provano fastidio quando sentono confusione, ovviamente.
Oltre all'udito, anche la vista non andrebbe ulteriormente e inutilmente stimolata. Il cervello umano funziona per "scorciatoie", non vede tutto e qualsiasi cosa ma semplifica quello che si trova davanti per non andare in cortocircuito di informazioni. Tuttavia la GDO e chi si occupa di marketing interno sembrano non saperlo e snobbare altamente queste informazioni, inondando letteralmente il cliente finale di scritte, cartelli, cartellini, bandoni, frecce inutilmente abbondanti. L'informazione dovrebbe essere chiara ed essenziale, un cartello dovrebbe contenere tutto quello che ci serve a individuare il prodotto in modo chiaro e univoco: poche informazioni importanti e il prezzo ben visibile. Invece ci troviamo a fare i conti con scaffali provvisti di (in ordine sparso): cartellini elettronici, cartello più grande che evidenzia il prezzo, cartello del fornitore con la pubblicità, cartello del volantino e infine l’immancabile foglio in formato A4 con altre informazioni (servizi, finanziamenti, accessori correlati), creando quindi una grande confusione che il cliente finale percepisce come tale. Uno stress visivo che non gli permette nemmeno di capire quali sono le cose importanti.
Il miglioramento dell'assistenza verso il cliente passa anche e soprattutto attraverso la semplificazione del layout espositivo: più cose ci sono da mettere in ordine, prezzare, cartellinare, meno tempo rimane per servire e aiutare le persone in caso di necessità. Per non parlare di ceste e cestoni che dovrebbero aiutare il cliente a "pescare" quello che gli serve al volo, e che invece ospitano prodotti dotati di antifurto, spesso anche legati ai loro contenitori rendendo inutile il potenziale risparmio di tempo poiché il cliente finale si trova impossibilitato a fare da solo.
A volte alcune soluzioni semplici e alquanto funzionali sono alla portata di tutti, anche se nessuno sembra volerle cogliere. Perché ad esempio non collocare l'area promozionale del caffè (e relativi promoter che lo fanno assaggiare) vicino alla zona dove si erogano i finanziamenti, così da rendere meno noiosa l'attesa della pratica e al tempo stesso promuovere un prodotto? Sono mille le soluzioni per rendere la vita del cliente finale più rilassante, ma pare che la frenesia dei prezzi e delle promozioni annebbi la vista a tutti quelli che si dovrebbero occupare di questo importantissimo e imprescindibile aspetto della vita in negozio.
