Sono trascorsi solo pochi giorni da quando Bianco & Bruno ha affrontato il tema della spregiudicatezza nell'offerta di servizi all'interno dei punti vendita [http://bit.ly/2Snm5vi], quando mi è arrivata una mail che fa intuire che non è un caso isolato.

Ad inoltrarmi la lettera è stato l’amministratore di un gruppo chiuso di dipendenti di una grande insegna. Mentre a scriverla è stato un loro collega che l'ha indirizzata ai vertici aziendali. Chi segue questo blog “Vita da negozio” sa che amo prendere le cose alla leggera, ma in questo caso – più che addolcire la pillola – vi lascio ad alcuni estratti di quella lettera perché c’è ben poco da aggiungere.

“Caro Top Management, le cose che sto per dirti le pensano tutti i dipendenti, o quasi. Lo sai questa pressione sui servizi e sulle assicurazioni a cosa sta portando nei punti vendita? Ci dicono che dobbiamo vendere tante polizze se no siamo degli incompetenti e dobbiamo cambiare lavoro. Pur di farle, pur di salire in quella maledetta classifica su cui siamo misurati ogni giorno, ne sono state raccontate di tutti i colori. Bugie a volte velate, menzogne spudorate, omissioni volute. […]

Di tenersi stretto il cliente non importa più a nessuno: né a voi, né a noi. Immaginati entrare in un negozio e avere uno che vuole rifilarti a tutti i costi una polizza, una pellicola, un finanziamento con assicurazione… siamo sicuri che per il cliente sia davvero un’esperienza così rilassante? Ormai molti di loro acquistano online perché almeno possono comprare solo il prodotto, senza altre pressioni.

Mandiamo via i clienti pur di non vendere l’articolo ‘pulito’. Perché per ogni articolo venduto senza un servizio si scende di classifica. Allora si dice al cliente che ‘non c’è’, o che ‘c’è solo con…’ […]

Ciò che dovrebbe farti riflettere, però, è che stiamo facendo (tutti noi) qualcosa di sbagliato. Io, fossi in te, anziché puntare il dito contro gli ultimi [negozi in classifica], mi preoccuperei di questi meccanismi prima che sia troppo tardi.

Hai visto in quanti (pochi) siamo noi dipendenti, e quanti sono i clienti?

Hai visto le code di trenta, quaranta persone che aspettano?

Hai visto quanti ne vanno via perché noi siamo impegnati a vendere i servizi (importa solo quello, no?) e per vendere i servizi ci vuole tempo?

Eppure, Top Management, se pensi di non avere responsabilità in questa storia, ti sbagli. Sei responsabile di questo fallimento, sono responsabili le pressioni che partono dal vertice, che passano dai Capi Area, che attraversano Direttori e Responsabili fino ad arrivare a noi.

Noi siamo solo l’ultima pedina di questo grande gioco che stabilite voi, siamo dei figli che cercano di compiacere i propri genitori. […]

E quando il personale è demotivato, lo sai cosa fa?

Lavora male, lavora poco, fa il minimo indispensabile, fa giusto quelle due o tre assicurazioni che servono e poi s’imbosca, si ammala, se ha la febbre magari si fa dare 4/5 giorni in più e in punto vendita si rimane ancora meno. Se gli chiedi di fare straordinari all’ultimo momento perché c’è gente, ti dice che ha un impegno e non può fermarsi. Se gli chiedi di venire a lavorare il 26 Dicembre ti dice di no, perché è stanco.

Le aziende vincenti hanno sempre dei dipendenti motivati e felici di fare il proprio il lavoro, questo dovresti saperlo. Io te lo dico, Board, poi vedi tu. […]

Buon Natale a voi e a tutti i ragazzi dei punti vendita. Vi vedo, ogni tanto, durante una vendita, giro lo sguardo verso i reparti vicini e vedo colleghi che fanno qualcosa di molto simile a un miracolo per riuscire a seguire tutti i clienti. E lo fate con il sorriso. Qualcuno dovrebbe dirvelo. GRAZIE. Per me, siete degli Eroi”.

Vuoi farmi sapere cosa ne pensi su questo argomento? Scrivimi a nathan@biancoebruno.it