Verano Chiale guida un’azienda storica piemontese nella distribuzione di elettrodomestici ed elettronica di consumo. Due i punti vendita, uno a Pinerolo (nel Torinese) di circa 1600 metri quadrati, e l’altro a Saluzzo (1200 mq) in provincia di Cuneo. Un terzo negozio, di dimensioni più ridotte, sempre a Pinerolo, si occupa di arredamento. L’insegna nazionale cui aderisce da sempre è Expert in seno a DG Group. Circa una trentina i dipendenti. La sua è una tipica azienda familiare e dunque appartenente a quella categoria ritenuta a serio rischio di sopravvivenza prima del ciclone Covid. Poi le carte sono state rimescolate ed è probabilmente iniziata una nuova partita.

Chiale, guardi agli ultimi mesi appena trascorsi. Che cosa “vede”?
“Questo è un anno dalle mille sorprese. Siamo partiti col Covid e il timore di una vera e propria Caporetto per il commercio tradizionale. Difatti nei mesi di marzo e aprile abbiamo patito cali di fatturato del 50/60 per cento. Poi è successo ciò che non mi sarei mai aspettato e per il quale non avrei scommesso neppure 100 euro contro diecimila: a maggio e giugno il mercato è letteralmente esploso. Luglio è andato bene e in questa prima parte di agosto siamo ancora leggermente sopra lo stesso periodo dello scorso anno. Non sono dati che riguardano solo la mia azienda bensì la maggioranza dei soci di DG Group”.

Ci sono motivi razionali, a suo parere?
“Abbiamo assistito al desiderio del consumatore di concentrarsi sulla propria casa. Certo, l’e-commerce tra marzo e aprile ha messo a segno numeri stratosferici. Ma non appena è stato possibile i clienti hanno manifestato la voglia di tornare ad avere un contatto umano con il negozio. Altrimenti non si spiegherebbe un rilancio così immediato e potente delle vendite nel canale tradizionale. Ho visto rientrare la gente cercando il confronto, il consiglio. E questo vale soprattutto per il negozio realmente tradizionale, quello a gestione familiare dove l’attenzione che si riserva ai clienti fa parte del Dna di un certo modo di fare commercio”.

Per lei questo fenomeno cosa ha significato?
“Ciò che è successo mi ha ridato fiducia nel nostro lavoro. E oggi sono convinto che, pur di fronte a un e-commerce destinato a crescere ancora, la nostra impostazione aziendale - così come quella di altri - potrà restare a presidiare circa il 70 per cento delle vendite. Un dato frutto della mia personale convinzione e null’altro, sia chiaro”.

Ha ancora senso parlare d fidelizzare il cliente, oggi?
“Questo è un argomento complicato. Oggi non esiste più il ‘tuo’ cliente, quello che viene da te per comprare tutto. Oggi esiste il cliente che, per esempio, sceglie Chiale per la lavatrice perché su questa tipologia di prodotto ha fiducia in noi. Ma quando deve comprare elettronica potrebbe preferire altre insegne, e così via su altre merceologie. Per noi resta più che mai essenziale che il personale di vendita si presenti sempre in modo educato, disponibile e competente. Se oggi un cliente compra un mouse, domani potrebbe venire a comprare un Oled. E se un cliente andrà su internet a comprare dopo aver raccolto informazioni da noi, non ci dobbiamo offendere. Perché oggi il commercio è così e con esso dobbiamo confrontarci”.