Il nostro mystery continua il viaggio virtuale per l’Italia per testare la qualità del servizio telefonico offerto dai vari punti vendita di elettronica. Per ogni telefonata verranno considerati il tempo di attesa, il tono della voce, la disponibilità del commesso e le soluzioni che verranno proposte.

Il cliente misterioso si trova nell’area veneziana ed è alla ricerca di una buona asciugatrice. Sono circa le 10 di venerdì 26 febbraio. Il primo negozio che chiamiamo è il Trony di Chioggia, situato nel Parco Commerciale Clodì. Dopo tre squilli, ci risponde una voce registrata che recita gli orari di apertura del negozio, ma viene interrotta quasi subito dalla voce squillante di una ragazza. L’addetta al centralino recita la cantilena “Trony-buongiorno-sono-X-come-posso-aiutarla?”, ma è troppo veloce per afferrarne il nome. Alla richiesta della categoria merceologica ci passa immediatamente il reparto, con un’efficienza da 112. La cornetta viene quindi sollevata da Andrea, che dalla voce sembrerebbe un ragazzo giovane. Dopo un paio di domande sui nostri bisogni, l’addetto ci accompagna virtualmente di fronte alle asciugatrici e inizia a consigliarci qualche modello. Quando intuisce che la nostra richiesta è di un prodotto premium ci prospetta Miele, AEG, Electrolux con i rispettivi prezzi ed etichette energetiche. Andrea è molto disponibile e dopo pochi secondi iniziamo a darci del tu. Raggiungiamo assieme un ottimo compromesso di qualità e prezzo su una Electrolux da 9 kg con energy label A+++ in offerta a 860 euro anziché 1050. Dice che ci darebbe l’ultima in esposizione, proprio perché sono andate a ruba. Chiediamo un piccolo sconto, ma dopo aver controllato qualcosa al computer ci comunica – spiacendosi – che non è possibile. Andrea comunque ci rassicura sul fatto che l’articolo si presenta come nuovo e che ci aiuterà lui stesso a caricare l’asciugatrice in macchina, dopo averla imballata accuratamente. Ci congediamo da lui molto lieti di aver fatto la sua conoscenza.

Il nostro mystery è molto pignolo, non ama acquistare i prodotti dall’esposizione. Decide quindi di proseguire le telefonate interpellando il negozio SME di Marghera, in via Orsato 5. La centralinista qui risponde dopo due secondi netti. Non si presenta, ma ha un tono di voce molto cordiale e calmo. Ci passa subito l’addetto di reparto, augurandoci una buona giornata. Risponde Marco, la voce sembra giovanile ed è molto affabile. Dice di avere più di venti modelli in esposizione, più altri che è possibile ordinare da catalogo. Ci fa intuire subito di aver chiamato il negozio giusto. “Aveva qualche idea in particolare?”, ecco un ottimo modo di iniziare la trattativa. Confessiamo di avere avuto una pessima esperienza con la nostra vecchia asciugatrice (non scriviamo qui la marca, resterà un segreto tra noi e il commesso). Stiamo cercando un articolo che si dimostri un buon investimento, che offra almeno 9 kg di carico e con il massimo del risparmio energetico. Marco inizia a questo punto un puntiglioso elenco di pregi, difetti e prezzi. Ci presenta in pochi secondi almeno sei modelli e quando intuisce che troviamo troppo cara una MIELE da 1600 euro ripiega su una AEG da 1000. Il tono della conversazione si fa via via più confidenziale, tanto che passiamo con naturalezza a darci del tu. Conquistata la nostra fiducia, Marco esclama: “Toh, guarda! Ho anche una SMEG da 799 che è una bomba!”. Gli diciamo di non aver mai sentito parlare delle asciugatrici SMEG, ma ci assicura che sono fenomenali. La possiamo avere imballata? Non subito, ma in massimo 2/3 giorni dall’ordine la potremo ritirare. Marco si scusa perché non può trattenersi oltre al telefono, ma si congeda dicendoci che ci aspetta per mostrarci dal vivo quello che ci ha potuto solo descrivere a parole.

Il nostro cliente misterioso non è ancora contento: il prodotto lo vorrebbe imballato, ma gradirebbe anche averlo subito. Decide allora di chiamare il negozio Expert, nel Centro Commerciale Polo (VE). Al terzo tentativo, dopo un “occupato” e un “libero” senza risposta, sentiamo una voce un po’ attempata dire “Pronto?”. Nessun nastro registrato, nessuna frase di rito, tanto che abbiamo il dubbio di aver sbagliato numero. L’anziano signore, con un radicato accento veneto, ci confessa che lui si occupa di biciclette, dovremmo parlare con suo nipote. Gli riferiamo che siamo alla ricerca di una buona asciugatrice e lui gira le nostre domande urlando al parente, senza passarcelo. Cerchiamo di andare più nel dettaglio, ma il tono inizia a diventare sbrigativo e asciutto; nonostante cerchi di rassicurarci sul fatto che nel suo negozio troveremo sicuramente ciò che cerchiamo, non riesce a convincerci. Apprezziamo le imprese di stampo familiare, perché spesso sono quelle che mettono più a loro agio i clienti. In questo caso, invece, ci siamo sentiti intrusi in casa d’altri.

Sia il Trony di Chioggia che lo SME di Marghera sono stati estremamente efficienti e professionali al telefono, pur mantenendo la conversazione sul tono confidenziale. È la prima volta, da quando abbiamo iniziato il mystery telefonico, che ci sentiamo in difficoltà nell’assegnare il voto migliore.

Il nostro cliente misterioso alla fine decide di mettersi alla guida per andare a trovare Marco, dello SME. I punti che abbiamo assegnato a questo punto vendita distaccano di pochissimo quelli del Trony di Andrea. Hanno pesato nella scelta la migliore accoglienza della centralinista e il savoir-faire dell’addetto di reparto.

Anche oggi un negozio di elettronica in Italia ha conquistato un cliente in più grazie ad una semplice telefonata. Certo, stiamo parlando di un cliente virtuale e non è detto che ad ogni alzata di cornetta corrisponda un nuovo visitatore. Quello di cui possiamo essere sicuri, però, è che non si guadagna la fiducia del consumatore non rispondendo al telefono, o facendolo nella maniera sbagliata.