Qualche tempo fa ricevemmo la telefonata di un addetto che, seguendo il nostro Nathan sul sito biancoebruno.it, ha voluto raccontarci la sua esperienza di gestione del telefono in negozio. L’abbiamo raccolta e qui la proponiamo perché riteniamo sia ricca di spunti per chiunque lavori in un punto vendita. E' lui stesso a scrivere.

Dopo il primo lockdown, lo squillo del telefono del negozio è passato da “fastidioso sottofondo” ad elemento di primaria importanza. Questa è stata la mia fortuna. Ho avuto una piccola operazione ad un ginocchio: non riuscendo a stare in piedi a lungo, mi sto occupando di rispondere alle chiamate del centralino da circa un anno. Confesso subito che non amo rispondere con la “cantilena” aziendale, perché ho notato che spesso mi chiedono conferma: “Parlo con il negozio di…?” dimostrando di non aver ascoltato una parola. Preferisco una frase più sintetica, detta con tono più allegro: “Nome-del-negozio buongiorno! Sono Fabio!”. Ho capito che le chiamate più frequenti sono di tre tipi: problemi, informazioni e consulenze.

Di solito le chiamate “problematiche” sono le prime del mattino. La mia giornata inizia sempre con un prodotto difettoso, un problema con una consegna o una lamentela. Sono le più difficili da affrontare, perché il cliente è agguerrito, mentre io devo ancora carburare. Cerco di non iniziare col piede sbagliato e mi ripeto spesso “non ce l’ha con me”, come un mantra. Mai prenderla sul personale, è un tranello in cui è facile cascare, ma può solo complicarci la vita. Anche se ci sembra di avere perfettamente capito “dove vuole andare a parare”, è bene non interrompere: il cliente che si lamenta ha bisogno di raccontare per filo e per segno come sono andati i fatti prima di calmarsi. Noi, nel frattempo, possiamo approfittarne per iniziare a pensare alla soluzione. Quelle poche volte in cui ho risposto a tono (sono un essere umano anche io), è successo che mi sia piombato il cliente furioso in negozio durante l’ora di punta e abbiamo dovuto annullare la vendita, buttando al vento il lavoro svolto dall’intera squadra. Se il cliente è maleducato, non è compito nostro educarlo. Uno degli obiettivi dell’addetto al centralino è quello di prevenire i problemi: come un parafulmine, protegge l’intero team da discussioni, perdite di tempo e tutto ciò che potrebbe distrarci dalla vendita.

Il cliente che ha un problema è solo infastidito dalla situazione in cui si trova, e allora proviamo a definire un “piano d’azione” con lui. Frasi come “adesso le dico cosa possiamo fare” risultano accomodanti. Cerchiamo sempre di comprendere ciò che ci sta chiedendo, ripetendolo con altre parole: “Quindi, se ho capito bene, lei vorrebbe…”. Se la soluzione non è in nostro potere, facciamoci lasciare il recapito telefonico promettendogli di richiamarlo. Meglio dare un orario esatto: “La richiamerò al massimo entro le 12 e vedrà che la aiuterò a risolvere”. Questo ci permetterà di consultare nel frattempo i responsabili o il direttore per capire come possiamo agire. La promessa, però, va mantenuta.

Le richieste di informazioni sono quelle che preferisco e per fortuna rappresentano la maggioranza delle telefonate. Di solito sono chiamate semplici, e infatti nasce spesso la tentazione di concluderle in fretta. Niente di più sbagliato. Anche se la richiesta potrebbe sembrare sterile come “siete aperti?”, non cediamo alla tentazione di chiudere subito la chiamata dopo aver riferito gli orari di apertura. Frasi come “ha visto le offerte sul sito? Le interessa qualcosa in particolare?” potrebbero portare ad un altro stadio della telefonata, più proficuo per noi e - soprattutto - più soddisfacente per chi ci chiama.

All’inizio mi facevo sempre prendere dall’ansia di “mettere giù” per liberare la linea. Mi sembrava di perdere tempo. Invece ho notato che, mantenendo la calma, si conclude spesso una vendita “a distanza” che non avremmo potuto realizzare se non avessimo sollevato la cornetta. “Glielo metto da parte? Mi può dare nome e numero? A quale ora passa?”. È così facendo che ci siamo resi conto di quanto possa essere utile avere una risorsa dedicata che risponde al telefono: circa tremila euro al giorno di fatturato in più, per quanto ci riguarda. Per fare bene questo lavoro bisogna sempre tenere a mente che chi ha scelto di chiamarci ci dedica del tempo, ed è quindi giusto ricompensarlo. Da quel poco di esperienza che mi sono fatto, ho capito che ormai le aspettative dei consumatori sui servizi offerti al telefono sono veramente basse. Basta davvero poco per farli esclamare: “Davvero sarebbe così gentile?”. I piccoli complimenti che ogni tanto ricevo mi permettono di rispondere alla chiamata successiva con più carica positiva.

Le consulenze telefoniche sono le più complesse. In questi casi il cliente ha bisogno di un aiuto per configurare un prodotto o per avere chiarimenti su un acquisto già effettuato. La cosa importante, anche qui, è saper ascoltare e non giungere frettolosamente alla conclusione. Non bisogna dare per scontato che tutti sappiano ciò che noi sappiamo. Soprattutto per quanto riguarda il funzionamento di un elettrodomestico. Ormai pochi leggono le istruzioni dei prodotti, lo sappiamo, ma non dovremo farlo notare con ironia o sarcasmo. Dobbiamo tenere conto che, senza poter vedere la nostra espressione o la gestualità, è difficile capire da parte di chi ci ascolta se la nostra intenzione è quella di risultare simpatici o fare i saputelli. Il mio store manager ha avuto una bellissima idea, secondo me, cioè quella di mettere a disposizione un numero di WhatsApp “aziendale” che possiamo usare per ricevere foto, video o addirittura effettuare videochiamate al cliente. Il cliente è contentissimo del servizio perché non deve recarsi in punto vendita e io lo sono altrettanto perché ho fatto risparmiare tempo ai colleghi che avrebbero dovuto seguirlo.

Come in ogni mestiere, l’atteggiamento è importante. Possiamo svolgere il nostro compito in maniera appena sufficiente o in modo eccellente, ma nel secondo caso vi assicuro che le soddisfazioni arriveranno presto. Chiediamoci spesso, durante una chiamata: “Cosa posso fare per migliorare questa conversazione?”. Passare al TU? Essere più simpatico? O più formale? Ogni cliente è diverso e noi avremo poco tempo per intuirne la natura. Presto saremo in grado di capire le persone in pochi secondi, dando un’influenza positiva sulla percezione che il cliente ha di noi.

Quando siamo sicuri di aver soddisfatto le richieste del cliente, è giunto il momento di congedarsi. Questa è la parte più delicata della telefonata, perché spesso l’interlocutore ha la tentazione di dilungarsi. Io trovo molto utile spiegare la situazione, senza giri di parole: “Sono contento di averla aiutata, ora dovrei rispondere ad altre chiamate, vuole che ci sentiamo dopo?”. Nove volte su dieci il cliente capirà e ci saluterà. Altrimenti, segniamoci il suo recapito telefonico e richiamiamolo appena abbiamo tempo. Io approfitto molto di WhatsApp perché mi sono reso conto che, tramite messaggi, le mie frasi possono essere più incisive e non rischiamo di perderci in chiacchiere. Mi piace sempre concludere con “Passi a trovarci!”, perché secondo me fa piacere sentirselo dire.

L’ultimo suggerimento non può che andare alla regia dei nostri punti vendita: non pensiate che dedicare una (o più) risorse a rispondere al telefono significhi togliere venditori dal negozio. Come abbiamo visto, il lavoro del centralino aumenta il fatturato, filtra l’ingresso di clienti “problematici” e aiuta a fidelizzarne altri. Spesso per l’ansia di perdere forza vendita, si perdono anche questi benefici.