Sulla rete impazzano le recensioni delle attività commerciali. Ed è più semplice sfogare il proprio disappunto contro situazioni sfavorevoli e negozi che non sono stati in grado di soddisfare le nostre esigenze. Commessi maleducati, mancanza di prodotti, garanzie non riconosciute: la casistica delle lamentele su Internet è praticamente infinita. Spesso chi scrive ha ragione. Ma qualcuno ha mai pensato che anche le persone che sono in negozio per acquistare, vale a dire i clienti, a volte commettono errori che portano a rovinare l’esperienza d’acquisto?
Non vogliamo con questo giustificare il malcostume di certe pratiche commerciali scorrette, la cronica mancanza di personale delle grandi superfici, a volte la scortesia di commessi che lavorano al pubblico da tanto, forse troppo tempo, con tutta la loro ansia e frustrazione. Situazioni esecrabili e purtroppo reali. Ma vi assicuriamo che anche nella vasta platea del pubblico esistono elementi decisamente fuori dagli schemi, spesso rabbiosi, se vogliamo “ignoranti” nel senso più stretto del termine, ovvero che ignorano il fatto che il rispetto tra persone deve essere reciproco. Un commesso non è un robot pronto a tutto e senza sentimenti, ma una persona con la quale parlare e rapportarsi in modo civile, educato e cortese.
Parliamo dei luoghi comuni che tante persone usano a mo’ di tormentone puntando il dito contro i negozi che frequentano. “Non c’è mai nessuno che mi serva”, è indubbiamente il classico intramontabile. Però vediamo tanti clienti girare per negozi cercando un commesso specializzato in qualsiasi reparto. E’ un po’ come aspettarsi il fornaio dell’ipermercato nel reparto macelleria. I negozi di elettronica sono specializzati e suddivisi in reparti esattamente come l’Ikea, la Coop o Brico. Ammettiamo la confusione nel design dei negozi dettata dalla sovraesposizione di cartelli, immagini, frecce e pubblicità, ma se ci fate caso in ogni reparto esiste un desk informazioni specifico dove chiedere, appunto, informazioni per quei prodotti. E se il commesso è occupato, è inutile andare in giro a cercarne un altro: troverete solo persone di altri reparti. L’attesa è quindi un dono che ognuno di noi dovrebbe avere quando fa shopping nella GDO. Il tempo “perso” sarà ripagato comunque da un’offerta, uno sconto, un volantino, un sottocosto che spesso nei piccoli negozi non esiste.
Pensiamo alla GDO elettronica esattamente come se fosse la GDO alimentare. E il piccolo negozio specializzato come il fruttivendolo sotto casa. Nella grande superficie la frutta ce la scegliamo, la pesiamo da soli, difficile trovare qualcuno che ci sappia consigliare (la frutta e verdura costano molto poco). Nella piccola bottega entriamo, chiediamo e il commesso ci serve dall’inizio alla fine. Magari ci spiega anche come si cucinano le verdure che abbiamo appena chiesto. Il rovescio della medaglia è che i prodotti, come è naturale che sia, costano il doppio rispetto a una Coop o una Esselunga. Probabilmente anche la qualità è più alta.
Ebbene, è costume ormai consolidato considerare la grande distribuzione di elettronica come un luogo dove pagare il minimo, pretendendo lo stesso servizio dello specializzato (non che non ci debba essere, sia chiaro). Lamentandosi se questo non avviene, con qualche bella tirata d’orecchie nelle recensioni online.
Iniziamo a pretendere un po’ meno dagli altri, e utilizziamo il nostro tempo libero (magari mentre siamo in coda) per cercare le informazioni base sul prodotto col nostro smartphone, che è tanto utile per chiacchierare su Facebook, ma quando si tratta di trovare una scheda tecnica diventa stranamente impossibile da utilizzare. Insomma, smettiamola con questa guerra tra “clienti” e “commessi” e iniziamo a realizzare che siamo tutte persone.
Questo articolo non vuole difendere una categoria rispetto all’altra o stare su una sponda particolare, ma solo far capire che spesso le aspettative verso persone e situazioni sono decisamente da rimodulare, riformulare, utilizzando semplicemente il buon senso. E magari iniziamo anche a fare qualche recensione positiva, quando usciamo felici da un negozio. (a.c.)
