Lunedì, 07 Gennaio 2013 00:00

Novembre-Dicembre 2012: l'editoriale

Quanta paura a vendere qualità !

A un anno dall’inizio della nostra esperienza di consumatori misteriosi nei negozi, tracciamo un primo, personalissimo bilancio.
Con la “solita” premessa: le eventuali critiche sono dettate sempre e solo dal desiderio di dare una mano perché migliori il dialogo con i clienti.

Cosa sta emergendo dalla nostra esperienza di consumatori misteriosi a dodici mesi o poco più dal suo inizio? Ci limitiamo ai due aspetti più eclatanti. Il primo è quello dell'accoglienza all'ingresso.

Registriamo un lieve miglioramento: dai tempi durante i quali venivamo totalmente ignorati da commessi a cui costava un'enorme fatica anche solo sibilare un dovuto “buongiorno”, oggi constatiamo una maggiore attenzione. Sia chiaro, c'è ancora moltissimo lavoro da fare. Ma da un po' di tempo a questa parte ci sentiamo meno fantasmi di prima dentro i punti vendita. Tuttavia le maggiori preoccupazioni, che non esitiamo a definire drammatiche, le rileviamo su un altro piano, ancora più decisivo a nostro avviso. Gli addetti, quasi sempre, hanno paura a vendere qualità elevata, a condurre il potenziale acquirente a scegliere un apparecchio di fascia medio-alta.

Si percepisce in modo distinto, palpabile, il timore di perdere la vendita, e così per andare sul sicuro il consumatore (vale a dire noi) che si presenta chiedendo un buon prodotto e facendo capire che è di sposto a spendere pur di non avere brutte sorprese a casa, viene indotto a compiere una scelta di medio-basso livello, e gli viene detto in modo esplicito che il prodotto alto di gamma non fa poi tante cose in più. Di fronte a due frigoriferi, uno in classe A+ e l'altro in classe A++, ci è stato consigliato di puntare sul primo perché il secondo era troppo costoso e il risparmio energetico non era così evidente. I commessi hanno timore a provare a proporre qualità, come se contasse solo vendere a tutti i costi senza preoccuparsi che sia una buona vendita e soprattutto un buon acquisto per il cliente. Non si sforzano di conoscere chi hanno di fronte, il suo stile di vita, i suoi bisogni specifici, e troppe volte dimostrano di non conoscere nemmeno i prodotti esposti. Questo, a nostro avviso, è un problema gravissimo. Soprattutto in un mercato come quello di oggi.
Vi invitiamo a guardare l'intervista video nel nostro spazio YouTube, e a leggere l’articolo interno, al responsabile dell'Osservatorio Findomestic sulle propensioni d'acquisto dei consumatori.

Emergono dati che rasentano l'incredibile sulle possibilità di spesa almeno di una fetta di consumatori.

Possibilità che vengono perse perché si punta alla vendita certa (o presunta tale) e quindi di basso prezzo, e non a investire cinque minuti per capire di cosa ha bisogno il signor Rossi di turno e proporgli il prodotto giusto con l’obiettivo di fidelizzarlo. Per anni ci siamo sgolati a dire che si doveva rivoluzionare il modo di utilizzare i volantini. E ne rimaniamo convinti. Ma oggi c'è un problema ben più urgente e a monte dei volantini: quello della preparazione del personale di vendita. Sul tema della formazione, allora, si gioca il futuro del nostro settore. Non a caso se ne parla diffusamente in questo numero. Nel frattempo continueremo ad andare per negozi.

Graziano Girotti