Dovete sapere che sono un po’ nerd. Amo divertirmi con i giochi di ruolo in quei pochi attimi di vita che riesco a rubare al lavoro e la famiglia. Quando ero più giovane facevo lunghe sessioni con gli amici in birreria, oggi che sono più maturo mi accontento di una partita al PC prima di andare a dormire. Perché vi racconto questo? Perché nell’esempio che sto per farvi è importante conoscere la differenza tra PG (personaggio giocante) e PNG (personaggio non giocante).
In un gioco di ruolo, i PNG sono quei personaggi gestiti dal computer o dal master che possono interagire con i giocatori in maniera limitata. Se dietro ad un personaggio giocante si nasconde una persona in carne ed ossa, che può ordinargli di compiere azioni e anche commettere errori, dietro ai PNG ci sono solo alcune regole basilari, un algoritmo o dei ragionamenti semplici; gli errori non sono contemplati a meno che non siano parte della narrazione. Un personaggio giocante, quindi, compie delle scelte e orienta la trama del gioco, un PNG invece è poco più di una comparsa che aiuta a compiere delle azioni, come può essere un mercante che vende una pozione magica, o il locandiere di una taverna che affitta una stanza per riposare.
Ecco, molto spesso io mi sento il PNG del negozio di elettrodomestici. Gli avventori (quelli che possono giocare davvero) mi considerano come l’omino. “Andiamo a chiedere all’omino delle lavatrici”, “Cerchiamo se c’è un omino qui tra gli scaffali”, “Chissà se l’omino dei telefonini ci saprà aiutare”. Io nel loro immaginario sono – fondamentalmente – un elfo vestito con la divisa del negozio che li aiuta nella loro missione. A conferma di essere un PNG - quindi nulla più di uno strumento da utilizzare a loro piacimento - è il fatto che quasi nessuno mi saluta. “Mi serve una lavatrice perché la mia si è rotta”, parte in quarta la signora, senza nemmeno un cenno. E io, da bravo PNG, sono lì solo per risolvere quel piccolo fastidio nella sua giornata.
Ora che ho ben più di qualche Natale sulle spalle ho smesso di pretendere il saluto facendo notare la maleducazione, come ancora qualche mio collega si ostina a fare, esordendo con: “Comunque buongiorno anche a lei!”. Io ci ho rinunciato. Per prima cosa perché non siamo qui per educare nessuno, se uno non ha imparato a salutare quando entra nei negozi a sessant’anni non lo imparerà di certo domani mattina perché glielo stiamo dicendo noi, e per seconda: essere puntigliosi all’inizio del discorso con un perfetto sconosciuto significa costruire di fronte a sé una strada tutta in salita.
L’effetto PNG, poi, è ancora più evidente quando succede un disguido, un imprevisto, che per il cliente diventano una tragedia indicibile, un’onta da lavare col sangue. Dopo avermi inveito contro per la lavatrice che è arrivata a casa in ritardo e con una ammaccatura enorme che sembra la fiancata del Titanic, dopo avermi fatto sentire piccolo così perché ha dovuto sprecare una giornata di permesso sul lavoro e adesso qualcuno dovrebbe pagare il disturbo e dopo avermi fatto sentire più colpevole di Oswald dopo l’assassinio di Kennedy, finalmente il cliente tira un sospiro e dice: “No, ma io non ce l’ho con lei, sia chiaro”. E figuriamoci se ce l’avesse avuta con me! Lo sfogo del cliente è un classico caso da PNG: noi per lui siamo dei punching ball con cui sfogarsi, non abbiamo un vero scopo nella narrazione. Lui, dentro di sé, sa benissimo che non succederà nulla alzando la voce, dato che non siamo i proprietari del negozio, siamo – appunto – semplici personaggi non giocanti. Eppure si ostina a mettere in scena il dramma perché anche lui, se andiamo a ben vedere, interpreta un personaggio: quello arrabbiato che pretende una soluzione immediata.
In entrambi i casi, sia nella vendita che nel post-vendita, un metodo che ho visto funzionare è quello di dimostrarsi molto più empatici del solito. A volte chi non saluta (o chi inveisce) lo fa perché, semplicemente, non ci pensa. Per lui siamo PNG, ricordate, quindi siamo lì per uno scopo e per quello scopo soltanto. Ma se dimostriamo una grande empatia, cerchiamo di diventare addirittura complici e recitiamo la nostra parte in modo splendido (sì, perché alla fine sappiamo essere anche dei bravi attori), allora ecco che si accorge di noi. Un po’ come quando nei giochi di ruolo quel personaggio che sembrava secondario diventa un formidabile alleato e aiuta il protagonista nella trama, lasciando qualcosa di sé al gruppo.
È stato proprio questo il mio punto di svolta. Quando ho capito che non potevo cambiare l’educazione della gente (una battaglia persa in partenza), ma potevo cambiare il mio modo di stare al gioco. Invece di sentirmi sminuito da un saluto mancato o da un cliente arrabbiato, ho iniziato a vederlo come una sfida personale: trasformare quella persona distratta in qualcuno che, alla fine, si sarebbe ricordato di me come essere umano e non come un pezzo di arredamento del reparto. Facendogli capire che, se lui ha novecentonovantanove problemi a cui star dietro e io non devo essere per lui il millesimo, magari la cosa è reciproca.
Vista così, mi sono tolto molti fastidi e mi sono preso grandi soddisfazioni. Ora non me la prendo più se qualcuno non mi saluta e mi “usa” come strumento per raggiungere il suo scopo. Prendo un bel respiro e mi impegno ancora di più per fargli capire che non si trova davanti a un PNG che è stato messo lì per caso, e che si dissolverà nel nulla non appena lui uscirà dal negozio, salvo poi ricomparire quando avrà nuovamente bisogno di qualcosa. Si trova di fronte ad un personaggio che, se giocherà i suoi dadi in maniera corretta, potrà aiutarlo fino alla fine della missione, altrimenti lo lascerà brancolare nella Foresta Oscura degli Scaffali Vuoti finché non troverà l’uscita da solo. (nathan)
E tu ti sei mai sentito un PNG? Scrivimi a nathan@biancoebruno.it