Ho ricevuto, e volentieri pubblico, la lettera di un “ammiratore”, così si definisce.
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“Ciao Nathan,
Ti seguo ormai da tempo anche se sporadicamente ma in ogni tuo articolo ci vedo me stesso. Le tue parole sono le mie e mi fa stare meglio sapere che qualcuno riesce a divulgarle.
Una domanda che mi pongo spesso che potrebbe dar spunto a un tuo commento è: “Come si fa ad essere apprezzati pur mantenendo la propria correttezza e onestà?”.
Ci inculcano tecniche di vendita dove nascondere, tralasciare, sottintendere, mentire sembra essere la tattica vincente e se non ti adegui diventi scomodo e inutile. Ho provato ad applicarle ma non riesco, mi sento sporco. Forse è solo che sono troppo vecchio. In 25 anni questo lavoro è cambiato. Anzi forse è cambiato tutto. I clienti, i prodotti, la dirigenza, i turni, i rapporti tra colleghi, il mondo.
Grazie
Il Cinghiale”
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Caro Cinghiale,
prima di tutto ti dico una cosa con la massima franchezza: no, non sei troppo vecchio, sei solo rimasto attaccato al nostro mestiere. Quello originale, chiamiamolo così, che sarebbe quello per cui siamo stati assunti: addetti alle vendite.
Abbiamo in comune venticinque anni di negozio, che equivalgono a circa il doppio per chi non lavora a contatto col pubblico. Il nostro mestiere alberga infatti in una dimensione parallela, tipo nel film “Interstellar”, dove sul pianeta Miller ogni secondo equivaleva ad un giorno sulla Terra. Più che troppo vecchio, quindi, direi che sei un veterano navigato del commercio. Abbiamo vissuto i televisori a tubo catodico (ma quanto erano pesanti?), i cellulari con i tasti, i primissimi tablet e ci ricordiamo ancora dei volantini Sottocosto quando c’era da picchiarsi con i clienti.
La tua lettera tocca una delle ferite più aperte per chi, nonostante tutto, continua ad amare questo lavoro. La sensazione che per vendere serva un master in “supercazzola applicata” o una laurea in prestidigitazione è forte, soprattutto quando certi corsi di formazione cercano di convincerci che nascondere i difetti o tralasciare i dettagli sia solo “tecnica di persuasione avanzata”.
Se ti senti “sporco” ad applicare certi trucchetti, ascolta quel fastidio: non è la ruggine degli anni, è la tua professionalità che rifiuta i fuffa-guru moderni. Facendo un rapido conto (salta pure al paragrafo successivo, se non vuoi sentirti ancora più vecchio), con una media anche di solo venti clienti al giorno per tutti i giorni che abbiamo lavorato fino ad oggi, sia io che te, abbiamo seguito più di 100.000 persone. Centomila esseri umani. Praticamente tutti gli abitanti di Pisa, neonati compresi. Quindi direi che, dopo aver servito tutta la città della Torre Pendente, non solo possiamo permetterci di dire che sappiamo vendere qualcosa, ma possiamo addirittura dare per scontato di avere delle doti extra-sensoriali per prevedere cosa vuole quel particolare cliente in pochi secondi di interazione.
Ecco perché “ti senti sporco” ad adottare tecnicucce di vendita solo per spingere quel prodotto (o quel servizio), perché in cuor tuo sai che quel consumatore, semplicemente, non le desidera. E allora, come si fa ad essere apprezzati mantenendo la propria correttezza e onestà, senza passare per quelli “vecchi e decrepiti”?
1. Fai dell'onestà il tuo marchio di fabbrica. Se nascondere, spingere a tutti i costi, e mentire spudoratamente fossero tattiche vincenti a lungo termine, il mondo sarebbe pieno di consumatori contenti di essere fregati da pratiche scorrette, no? Non è così. Come puoi vedere. Il cliente medio ha uno speciale radar per le frottole. Ma quando percepisce che qualcuno dice la verità si crea una crepa istantanea nel suo muro di diffidenza. Il cliente a cui rifili il prodotto (o il servizio) sbagliato pur di fare il risultato oggi, domani non torna (o torna incazzato nero). Il cliente a cui eviti un errore, torna ogni volta cercando proprio te. Questa non è una forma di magra consolazione, è un risultato incredibile: molti dei clienti che tornano in negozio oggi lo fanno grazie a gente come noi!
2. Trasforma la “vecchiaia” in autorevolezza. È vero, è cambiato tutto: i prodotti durano meno, i turni sono massacranti e la gente entra in negozio dopo aver visto quattordici recensioni e aver chiesto consiglio a ChatGPT, quindi è convinta di saperne più di te. Ma una cosa non è cambiata affatto: le persone comprano dalle persone. Non rincorrere la fuffa: dimostra con i fatti che la reputazione in corsia si costruisce una vendita pulita alla volta.
3. Applica il metodo del consulente, non del martire. Non serve fare i martiri dell’etica scontrandosi con i mulini a vento dei KPI e dei fogli Excel della dirigenza. Spesso le due cose vanno a braccetto. Mantenere la propria integrità non significa essere passivi o remissivi. L'onestà diventa imbattibile quando è sostenuta dalla competenza: cerca quindi di capire tu stesso cosa può essere utile al cliente. Dall’alto ti spingono a proporre estensioni di garanzia che a te non sembrano convenienti? Cerca di percepirne i vantaggi (a volte ci sono!) e proponile per ciò che sono: spesso i clienti sono pronti a recepire “spese extra” se sono vendute da chi ci crede davvero.
Mi fa male leggere che ti senti “scomodo e inutile” solo perché non ti adegui ai nuovi ritmi e al nuovo modo di pensare della dirigenza. Ma posso svelarti un segreto? In passato mi sono sentito esattamente così anch'io: messo da parte e con la sensazione di parlare un'altra lingua. Il problema è che oggi l’azienda è popolata da questi nuovi “direttorini” — li chiamo così perché hanno la metà dei nostri anni e il doppio della nostra spocchia — convinti di avere ogni risposta in tasca solo perché hanno mandato a memoria le slide della sede durante una Teams. Vedremo tra qualche annetto, quando la pratica sul campo presenterà il conto.
Noi “vecchi” abbiamo un vantaggio enorme rispetto ai nuovi arrivati: la memoria storica. Abbiamo visto corsi e ricorsi commerciali. Quelle frasi “da ora in poi si fa assolutamente così” pronunciate con tono solenne il lunedì mattina, sono state smentite e sepolte con vergogna il giovedì pomeriggio. E certi manager idolatrati il mese scorso come geni visionari, oggi sono stati messi da parte come folli o spediti a dirigere il reparto accessori in qualche sede sperduta. È il cerchio della vita del retail: cambia tutto per non cambiare niente.
L’unica differenza la facciamo noi: proseguire a testa alta e schiena dritta, continuare ad aiutare davvero la gente — che siano clienti disperati o colleghi smarriti — e mantenere la propria coerenza. Perché se ti hanno etichettato come “vecchio”, non c’è vendetta migliore che dimostrarti quello che, nonostante l’età, si fa in quattro per aiutare tutti grazie alla sua esperienza, e che sa – in cuor suo – perché quella tecnica che funziona benissimo sulla carta va poi riadattata alla vita reale.
Per il resto, la mia casella di posta è sempre aperta. Se hai bisogno di sfogarti o di sparare a zero su un corso di formazione, io sono qua.