Siamo giunti all’ultima puntata del percorso in cui abbiamo cercato di spiegare in termini semplici e facilmente comprensibili cosa dice il Codice del Consumo, soprattutto nelle parti che vedono come attori protagonisti gli addetti vendita. L’ultima parte del Codice riguarda le associazioni rappresentative a livello nazionale che si occupano di tutela dei consumatori. La “minaccia” del cliente di rivolgersi ad un’associazione dei consumatori è spesso vista come un bluff o un tentativo intimidatorio per permettergli di ottenere più di quanto avrebbe normalmente diritto. Ovviamente non è mai un bene arrivare a tanto, le criticità col cliente andrebbero evitate o risolte prima, ma sono sempre stato curioso di sapere cosa succederebbe dietro alle quinte nel caso in cui il rapporto con il consumatore finale fosse ormai irrimediabilmente rotto. Ho rivolto alcune domande a Fabrizio Premuti, presidente nazionale di Konsumer Italia, che ci aiuterà a fare chiarezza.
In quale occasione un consumatore può rivolgersi a voi? E tramite quali canali?
“Si pensa sempre che l'incontro tra l'associazione e il consumatore sia legato ad una criticità sul consumo, quindi ad una matassa da dipanare; in realtà questo è solo un aspetto dell'attività che viene svolta dall'associazione. L'assistenza individuale, quella cioè di intervenire a sostegno di un consumatore, è la fine di un percorso di affiancamento che nasce con l'informazione e la formazione che si trova sui nostri canali di comunicazione. Infatti, molto del nostro lavoro è dedicato proprio all'informazione che può essere su una nuova legge, su un richiamo di alimenti contaminati, sul malfunzionamento di una macchina, etc. I canali per entrare in contatto con l'associazione sono molteplici: dai social network alla newsletter, al sito internet konsumer.it , al numero verde, alle mail, al telefono fisso e mobile”.
È necessario fare una tessera? Quali vantaggi porta?
“Si, tesserarsi è necessario; questo deriva dall'obbligazione che hanno tutte le associazioni consumatori di poter intervenire esclusivamente per i propri iscritti. L'intervento libero per un consumatore, infatti, potrebbe nascondere una pratica scorretta di accaparramento di clientela, quindi concorrenza sleale e/o esercizio abusivo della professione forense. Le associazioni senza scopo di lucro, tra l'altro, hanno un divieto specifico nel fare attività commerciale, sono ammessi i rimborsi spesa, ma mai il pagamento di competenze e/o onorari. Quindi la tessera e il tesseramento sono il modo esclusivo per essere tutelati da una associazione no profit”.
Quindi rivolgersi ad un’associazione consente di vedere tutelati i propri diritti anche a quei clienti che non hanno il cugino avvocato?
“Esattamente. La tessera è un atto di fiducia verso l’organizzazione che si sceglie, è la condivisione dello statuto e della mission dell’associazione. Con la sottoscrizione della tessera si diventa a tutti gli effetti soci dell’associazione e se ne godono i diritti. Tra questi l’assistenza è, ovviamente, quello che fa avvicinare il consumatore. Per l’intera parte stragiudiziale, comprese le fasi della conciliazione, non avrà altri esborsi tranne che non siano richieste spese vive, ad esempio il ricorso all’arbitro bancario e finanziario determina dei costi minimi che deve affrontare in prima persona, ma non paga l’assistenza dell’operatore che lo prende in carico e che molto spesso, direi sempre, è un valente professionista esperto della materia da cui nasce la criticità”.
A quale tipo di risarcimento può aspirare un consumatore che decida di rivolgersi a voi? Anche danni morali?
“Il consumatore che si rivolge all'associazione può aspirare a qualsiasi risarcimento abbia diritto fino a che ci si trova in una fase stragiudiziale o di conciliazione. Dove non si trova un accordo, appena il 12% dei casi, la pratica deve essere gestita da un professionista, solitamente un avvocato convenzionato con l'associazione. In questo caso le obbligazioni nascono reciprocamente tra professionista che prende l'incarico e il consumatore. Va però ricordato che meno del 5% dei casi non raggiunge un componimento nella fase stragiudiziale [al di fuori di un tribunale, ndr]. E’ compito dell'associazione raggiungere un componimento fuori dal giudizio, quindi evitare lungaggini e spese, che possono essere spesso anche maggiori del danno ricevuto. A questo fine si sottoscrivono con le maggiori aziende dei protocolli per la conciliazione paritetica, delle vere e proprie camere di confronto in cui le parti studiano il caso e vengono a proporre al consumatore una soluzione che può essere accettata o rifiutata. Mi piace anche sottolineare che, per sostenere un confronto, l'associazione si è dotata di esperti in ogni campo e settore del consumo, solo grazie a loro si può competere con chi ha organizzazione e conoscenza di default”.
Le faccio un esempio al limite: mi rivolgo a voi perché il negozio dove ho comprato la lavatrice non mi consente di sostituirla entro 14 giorni. A me quella lavatrice non piace, è troppo complicata, anche se in realtà funziona. Sto chiedendo il diritto di recesso per un acquisto in un punto vendita fisico. In questo caso sarà l’associazione stessa a consigliarmi di non procedere con la richiesta perché, come lei diceva giustamente, le spese e le lungaggini supererebbero il danno ricevuto?
“A questo ipotetico consumatore direi che, in questo caso, il contratto che si è concluso all’interno di un negozio fisico e non fuori dai locali commerciali non può avvalersi del diritto di ripensamento. Proprio perché concluso nel punto vendita il consumatore dovrebbe aver avuto la completa assistenza all’acquisto, aver visionato quanto stava per acquistare e quindi un eventuale cambio del bene è esclusivamente a discrezione del punto vendita. Quest’ultimo può anche decidere di sostituirlo come politica commerciale, ma non è tenuto a farlo come obbligazione”.
A parte il mio esempio della lavatrice (che, devo dirle, mi è capitato più di una volta), nell’ambito dell’elettronica di consumo qual è la richiesta che vi viene fatta più spesso?
“Sembrerà assurdo, ma nel 2023 la maggior criticità tra consumatori ed aziende si annida ancora nell'applicazione della garanzia legale. Qui c'è ancora molto da fare, perché ben pochi brand danno indicazioni precise nei propri siti riguardo questo argomento. Nel 2018 facemmo un'indagine a tappeto su 1200 e-commerce, e scoprimmo che solo l'8% di essi dava informazioni complete e corrette. La stessa cosa stiamo facendo oggi, una ripetizione preziosa che sta dando i suoi frutti, infatti la situazione sembra essere migliorata, seppur di poco. Ma siamo appena a 200 brand controllati, l'obiettivo è arrivare a 1600. Sia chiaro una volta per tutte, non facciamo questi controlli per ricattare qualcuno, come spesso ci è stato scritto da alcune aziende forse colpite nel loro orgoglio, non lo facciano neanche per presentare esposti a tappeto verso l'Autorità della Concorrenza, lo facciamo affinché il mercato possa migliorare proprio in un punto dove le criticità sono maggiori. Ci mettiamo a disposizione dei brand analizzati, se vogliono, per confrontarci e dare loro le indicazioni che i nostri esperti mettono sul tappeto. Il consumatore non ha bisogno di imprese che vivacchiano dando mezze informazioni o informazioni scorrette; ha bisogno di aziende floride, che facciano utili per fornire sempre un servizio migliore”.
Fatto 100 il totale delle richieste che ricevete in ambito di elettronica di consumo, quante di esse si concludono dando soddisfazione al consumatore finale?
“Le esperienze fatte finora nel settore dell'elettronica danno ragione al principio del confronto/incontro; ad oggi il 98% delle richieste vengono accolte dalle imprese, una percentuale altissima che fa onore alle aziende del retail. Va comunque sottolineato che parliamo di attività fatte su casi che abbiamo analizzato a fondo noi stessi prima ancora di interpellare le imprese. Il 12% delle richieste di intervento vengono preliminarmente scartate dai nostri esperti perché frutto di tentativi di furbizie o di convinzioni del tutto errate. Faccio l'esempio del consumatore che, dopo aver fatto cadere a terra il telefonino rompendo lo schermo, pretendeva la sostituzione in garanzia. Il difetto di conformità è altra cosa, ed anche se a volte si fatica a farlo capire alla fine si giunge al risultato che la richiesta viene ritirata”.
Sulle basi di quanto ci siamo detti finora, è proprio vero che il “cliente ha sempre ragione”?
“Assolutamente no. Il consumatore e il venditore/produttore sono le due facce principali del mercato, a volte questo è inquinato da ‘furbizie’ attribuibili indistintamente all'uno o all'altro. Purtroppo è nella natura dell'uomo cercare sempre un'autoassoluzione quando si è in buona fede e/o il tentativo di frode quando ce n’è intenzione. Come spiegavo prima, ci capita spesso di rigettare delle richieste perché sono, palesemente, tentativi di farsi riconoscere dei privilegi non dovuti”.
Sulle note di queste parole, ringrazio il presidente Nazionale di Konsumer Italia, Fabrizio Premuti, e ringrazio voi, miei quattro lettori, per avermi seguito in questo viaggio all’interno del Codice del Consumo. Leggere e conoscere il Codice ci aiuta ogni giorno nell’esercizio della vendita perché il consumatore è sempre più informato, ma spesso tende a travisare i propri diritti. Sta a noi, quindi, creare un primo filtro tra ciò che può ottenere, ciò che dovrebbe ricevere e ciò che possiamo fare sul campo per conciliare gli interessi della nostra azienda con quelli del cliente finale. (nathan)
