Una breve intervista con Gianni, il ‘nostro’ collaboratore che vedeva in maniera piuttosto tragica la partenza del Bonus Elettrodomestici, ci aiuterà a capire com’è andata dal punto di vista di chi lavora a contatto col pubblico. Gianni è un addetto vendita di grande esperienza, in un punto vendita di media metratura, che si è trovato a fronteggiare questo incentivo in prima linea, come migliaia di altri professionisti del settore in tutta Italia.
Allora Gianni, a conti fatti, com’è andata?
“Ormai siamo agli sgoccioli. Chi ha ricevuto il voucher nel famigerato click day del 18 novembre ha avuto 15 giorni per spenderlo. A quanto ho avuto modo di vedere, molti l’hanno lasciato scadere perché avevano mal interpretato la natura stessa dell’incentivo economico. Il denaro non utilizzato è tornato in circolazione, ed è stato distribuito a chi era rimasto in lista d’attesa. In questi ultimi giorni di gennaio fanno ancora capolino due o tre clienti a settimana che chiedono del bonus elettrodomestici, ma anche oggi mi capita di vedere che uno su tre ha interpretato in maniera molto personale come spendere il voucher”.
Quindi, a quanto ci racconti, non tutti hanno capito bene il funzionamento del Bonus
“Diciamo che ci sono tante regole e tanti paletti che non tutti hanno compreso. Nonostante se ne parli ormai da tempo, ci sono ancora oggi parecchi clienti male informati, o che comunque vogliono crearsi una ‘propria versione’ del bonus. C’è chi pensa che il voucher si possa spendere in elettrodomestici in generale: alcuni si presentano in cassa con macchinette del caffè, ferri da stiro o microonde pensando di poterlo utilizzare su quei prodotti. Molti di quelli che hanno capito che possono spenderlo solo sui grandi elettrodomestici, poi, dicono di non aver letto che la condizione necessaria e indispensabile sia quella di restituire un vecchio elettrodomestico della stessa categoria: chi vuole arredare casa nuova, pensa di poter acquistare col bonus la lavatrice, senza averne una da sostituire. Infine, chi ha capito la prima e la seconda regola, non ha capito che i 100 o 200 euro del bonus possono rappresentare al massimo il 30% della spesa. Un giorno ho servito un signore che era convinto di poter acquistare il piano cottura desiderato (209 euro di prezzo) aggiungendo solo i 9 euro al suo voucher da 200 euro. Se devo farti una media ti posso dire che questi ‘fraintendimenti’ hanno coinvolto un consumatore su tre, fin dai primi giorni dell’iniziativa”.
Sembra che tu non sia convinto che siano sempre state delle interpretazioni errate…
“Sai come si dice: fatta la legge, trovato l’inganno. Sono stati molti quelli che, semplicemente, ci volevano provare. Magari facendo leva sulla confusione iniziale, o cercando di forzare un po’ la mano. Chi voleva darmi un vecchio televisore, che magari aveva in cantina da anni, per comprare una lavatrice; chi voleva darmi il rifiuto RAEE, ma solo sulla carta perché in realtà non aveva nulla da rottamare; chi voleva spendere il voucher e poi renderlo subito per avere un buono del negozio, da spendere magari in un cellulare. Abbiamo avuto a che fare anche con questo genere di clientela, insomma”.
Quali altri difficoltà hai avuto?
“Se penso al primo week-end, tra offerte del Black Friday e bonus, lo ricordo come un incubo. Tra chi chiedeva informazioni come se fossimo un CAF, chi voleva comprare con il bonus e non aveva ancora idea di cosa acquistare, chi sapeva bene cosa voleva ma non avevamo disponibilità del prodotto richiesto, ero indeciso se fingermi morto o fuggire. Devo dirti però che, a conti fatti, la parte più consistente si è esaurita nel primo weekend della prima settimana. Terminato il boost iniziale, sono cominciati altri problemi. Nel mio punto vendita, ad esempio, molti consumatori hanno approfittato dell’incentivo per sostituire il forno. (Probabilmente perché è il principale indiziato nel caso in cui salti la corrente in casa: diamo sempre la colpa al forno, non agli altri quindici prodotti accesi). Questo ha fatto sì che nella prima settimana di dicembre non ci fossero praticamente più forni disponibili adatti al bonus (ricordiamo che dovevano essere prodotti in Europa). Alcuni clienti hanno addirittura pensato che avessimo gonfiato i prezzi, ma in realtà erano semplicemente avanzati solo i prodotti più cari. Poi nemmeno più quelli. Ci sono poi stati i soliti problemi logistici dovuti alla catena dei trasporti, che capitano già spesso durante l’anno ma che sono decuplicati nel mese di dicembre: prodotti che arrivavano bollati, prodotti che arrivavano in ritardo, prodotti che non arrivavano proprio”.
Come avete gestito i casi eccezionali?
Diciamo che in un periodo di vendite eccezionale, con un bonus eccezionale, quasi ogni caso è diventato eccezionale. La logistica non è una scienza esatta. Ci è capitato di vendere un prodotto avendolo in giacenza sul nostro terminale, ma poi non era disponibile a magazzino. I grandi elettrodomestici con danni da trasporto, poi, sono diventati all’ordine del giorno. E molte consegne a domicilio sono state spostate o annullate perché le ditte che se ne occupano sono andate in tilt per il troppo carico di lavoro. Il nostro magazzino sembrava una discarica, perché sono stati molti quei consumatori che, per non pagare il costo della consegna a domicilio o per evitare di dover aspettare troppo, hanno scelto di consegnare direttamente a noi il rifiuto RAEE e ritirare il nuovo elettrodomestico dal punto vendita. Mi ricorderò per sempre quel cliente che è venuto a ritirare con una Punto un frigorifero americano e l’ha caricato sul portapacchi!”.
Per ora ci hai detto cosa è andato male; cosa è andato bene invece?
“In realtà io ho visto nei clienti tanta voglia di sostituire qualcosa che era presente da troppo tempo nelle loro case e che aspettava solo di una spinta per essere cambiato. Il forno e la lavatrice sono stati i prodotti più richiesti. Se il bonus è nato per migliorare l’efficienza energetica di casa, dovrebbe essere fatto tutto l’anno, tutti gli anni. Non può essere un click day, una lotteria nella quale chi prima arriva meglio alloggia. Se fosse rinnovato così, senza modifiche, i più veloci e i più informati potrebbero essere gli stessi della prima volta. E quindi avremmo famiglie che cambiano l’intero parco di elettrodomestici, e altre che hanno ancora la lavatrice coi cuscinetti consumati che salta sul posto. Secondo me sarebbe meglio farlo come rimborso sul 730. Come già avviene per le caldaie, per i condizionatori e gli infissi. Detrazione IRPEF del 50% in dieci anni. Allora sì che vedremmo gli effetti in maniera costante, dando a noi la possibilità di vendere senza strappi alla logistica e magazzini ingolfati, ma soprattutto migliorando a lungo termine l’efficienza energetica di tutte le case. E quindi dell’intero Paese”.
Quindi lo faresti sulla falsariga del Bonus Mobili ed Elettrodomestici, che attualmente è legato alle ristrutturazioni…
“Esattamente, quel bonus che esiste già per chi ristruttura casa, sarebbe da estendere a tutti i consumatori, secondo me. Anche perché, di per sé, il Bonus Elettrodomestici ha delle potenzialità che sono rimaste inespresse. Innanzitutto dà la spinta agli indecisi: molti aspettavano una scusa per cambiare il frigorifero che si doveva scongelare troppo spesso o la lavastoviglie che faceva cattivi odori. Poi dà una spinta alle vendite, che se capita durante i mesi di acque calme - e non durante le burrasche - è sempre ben accetto. Ecco, se vogliamo chiuderla in maniera filosofica, ti dirò che i problemi sono stati legati allo spazio-tempo. Lo spazio dei magazzini, che è limitato sia in ingresso (i RAEE) sia in uscita (la disponibilità del prodotto), e il tempo che è stato tiranno sia per chi non ha cliccato abbastanza in fretta sia per chi, dietro la barricata, è stato preso d’assalto nel periodo più sbagliato. Se si dilatasse la durata dell’incentivo, la prossima volta saremmo tutti più contenti, noi e i clienti”.
