L e procedure sono chiare finché nessuno manca e nulla va storto. Poi arriva la giornata reale, e il negozio deve far funzionare ciò che è stato pensato per un mondo ideale. Ad esempio, la persona che gestisce le assistenze è malata. In base alla procedura i prodotti difettosi devono essere gestiti entro tre giorni dall’accettazione: un’indicazione scritta, chiara e misurabile. La persona che oggi può ricoprire il ruolo del collega assente ha ricevuto una formazione di lavoro in affiancamento per una settimana. Almeno in teoria.
Perché nella pratica quella settimana si è dissolta come un gelato in estate. Una giornata infatti la nuova “risorsa” è stata prestata alla zona casse a causa di un’assenza, un’altra al reparto PC rimasto scoperto, finché il venerdì è iniziato un volantino forte che ha assorbito il personale per l’intero weekend. Il risultato? Chi deve sostituire il collega malato oggi sa svolgere solo una piccola parte di quel lavoro. Le pratiche vengono accettate, i prodotti presi in carico, ma il processo reale rallenta. Il cliente esce convinto che il conto alla rovescia sia partito. In negozio, invece, si valuta cosa è davvero possibile fare in tempi brevi e cosa no.
Competenze, sì ma spesso solo in teoria
Le procedure nascono per dare ordine al lavoro quotidiano. Definiscono cosa va fatto, come e in quali tempi. Quando arrivano in negozio, però, si appoggiano a competenze e procedimenti che spesso esistono solo sulla carta: nella teoria chiunque dovrebbe poter coprire il ruolo, mentre la realtà è che quella competenza è concentrata su poche persone. Non perché sia il sistema a volerlo, ma perché la costruzione delle famose skills trasversali è stata lasciata al tempo, all’affiancamento informale, al buon senso.
Dunque il negozio continua a funzionare perché qualcuno adatta la procedura alla situazione contingente. Non è una scelta strategica, ma una necessità. Le attività vengono riallineate, le priorità ridefinite, alcune promesse diventano più elastiche di quanto previsto dagli iter aziendali. Si tratta di un meccanismo ad ampio raggio, non di un singolo processo: si ripete quando è necessario riallestire un layout ma chi lo conosce davvero non è in turno; quando il punto vendita sta per ricevere un controllo ma c’è ressa in negozio; o se lo spazio non è pronto ad assorbire una consegna arrivata fuori tempo.
Quello scarto silenzioso
In tutti questi casi la procedura resta formalmente corretta. È la sua applicazione a dipendere dalla capacità del negozio di gestire lo scarto essere e dover essere, ovvero tra ciò che è possibile e ciò che è previsto. Col tempo questi adattamenti diventano prassi. Le soluzioni trovate per gestire un imprevisto vengono riutilizzate, spiegate ai nuovi arrivati, normalizzate. È così che nascono gli escamotage: accetto il prodotto ma non lo spedisco, lo faccio risultare spedito “a sistema” senza consegnarlo al corriere, oppure formalmente non lo accetto affatto e fornisco al cliente una documentazione cartacea.
Il sistema regge finché il contesto resta stabile. Le fragilità emergono quando qualcosa cambia: un’assenza prolungata, un aumento dei volumi, un controllo nel momento sbagliato. In quei contesti diventa evidente come il rispetto della procedura dipenda più dall’equilibrio informale costruito nel punto vendita che dal processo stesso. Ed è in quello scarto silenzioso tra ciò che è scritto e ciò che accade che si gioca la vita di un negozio.
Venanzio Figliolino
