Ore 15 circa di un giorno qualunque. Negozio aperto e pochissima gente al suo interno. Finalmente posso dedicare tempo al mio gruppo di lavoro per scambiare pareri o provare a sistemare le esposizioni cercando di rendere il punto vendita sempre più attrattivo agli occhi dei nostri clienti. Scorgo due uomini in giro a curiosare nelle tante corsie. In giacca e cravatta. Dall’accento intuisco che non sono della zona. Probabilmente agenti di commercio, in attesa di qualche appuntamento di lavoro. Non è poi così difficile incrociare i loro sguardi e chiedere se in qualche modo io possa essergli d’aiuto. “Stiamo dando solo un’occhiata!” e come da manuale vengo liquidato. Ma quello stesso manuale mi dice anche che in questi casi non ci si deve arrendere.
Infatti, a distanza di qualche minuto incontro di nuovo uno dei due davanti alla postazione demo della PS5, intento con il suo smartphone a cercare di catturare il Qr Code che scorre nel video. Sono incuriosito e lo vedo incuriosito da qualcosa. Ed è da qui che inizia il nostro dialogo. Entriamo subito in sintonia e mi confessa che sono mesi che prova in tutti i modi ad acquistare una console PS5 per suo figlio, non riuscendoci. Aggiunge di aver lasciato il suo recapito ovunque, in diversi negozi a insegna nazionale e prenotandosi su un noto sito di e-commerce. Ma mi confessa che nessuno lo ha contattato e sta quindi pensando di abbandonare il suo sogno.
Da questo momento in poi quello che succederà al mio cliente ha quasi dell’incredibile. Incredibile per lui, ma non per me. Perché questo “momento” lo avevo già in qualche modo programmato, o addirittura sperato. Da buon pescatore, avevo preparato la mia esca. Ero solo in attesa che il filo iniziasse a tendersi. Con parole gentili, gli dico che oggi è la sua giornata fortunata e che guarda caso dispongo di una PS5 nuova di zecca da potergli consegnare.
Una PS5 volutamente conservata tra le pochissime arrivate tempo prima e con la quale mi ero prefissato che l’avrei utilizzata per sorprendere un cliente. Ecco, quel cliente era proprio davanti a me. Lui, incredulo, all’inizio pensa ad uno scherzo ma poi, vedendomi tornare dal magazzino con il prodotto tra le braccia, si lascia andare alla sua emozione. Sua e mia, devo ammettere. Si, l’effetto del suo stupore conquista anche me. E dire che avevo architettato tutto in precedenza immaginando il risultato finale.
Il nostro lavoro è impegnativo, complicato. Si corre spesso dietro a tantissimi problemi. Ma se riuscissimo a fermarci ogni tanto a pensare, non come computer bensì come esseri umani; se iniziassimo a fare qualcosa di diverso, di completamente inaspettato cercando di giocare con quelle che sono le nostre sensazioni, le nostre emozioni, allora potrebbero venirci mille altre idee simili o migliori di quella appena raccontata. Se riuscissimo a capire che in un negozio fisico il cliente potrebbe riscoprire il rapporto umano e quindi le tante sfaccettature che ad esso sono collegate, si potrebbe riuscire a catturare - non solo la sua attenzione - ma anche il suo cuore. A questo punto non ci sarà sito web che per prezzo più basso o profondità di gamma possa tener testa a tutto questo. A volte basterebbe davvero poco.
In un momento come questo, dove la pandemia ha inevitabilmente ancor di più raffreddato i rapporti umani, noi tutti dovremmo provare a reagire, a lanciare dei segnali. Sempre, sfruttando ogni circostanza e occasione. Non lasciamo che tutto scorra inesorabilmente. Il web non ha mai smesso di funzionare nei mesi scorsi. Anzi, si è reso ancor più forte, se proprio dobbiamo dirla tutta. Ma all’idea di farmi sostituire da uno schermo io proprio non ci sto, ed è proprio da qui che amo ripartire ogni giorno nel mio lavoro. (tom sawyer)
