Gentile redazione,
seguo la vostra informazione nelle vesti del cliente. Leggo le vostre rubriche con grande curiosità, nonostante nella vita mi occupi di tutt’altro. Vorrei condividere con voi la mia esperienza d’acquisto, cosa che mi ha acceso non poche riflessioni.
Partiamo dall’inizio: lavastoviglie.
Mi piace entrare nei negozi con un’idea chiara delle mie esigenze. Talmente chiara che avevo già in mente grosso modo il modello di lavastoviglie da acquistare, o quantomeno le caratteristiche minime indispensabili sotto le quali non avrei concluso l’acquisto. Non ne faccio mai una questione di prezzo, anzi mi ritengo un cliente abbastanza “facile” da trattare.
Faccio il giro di tre grossi negozi della mia città nella speranza di trovare il modello in questione esposto e poterlo toccare con mano e nel caso portarmelo a casa. Prima di entrare nel quarto punto vendita, un po’ sconfortato, prendo la decisione di acquistare online da un importante distributore e chiudere la faccenda.
Dopo una settimana, mi arriva l’elettrodomestico al piano (una Miele da 850 euro) e noto insieme al corriere che è sfondata su entrambi i lati. Vista dall’alto sembrava una clessidra, per intenderci. Noto con altrettanta sorpresa che l’imballo risulta perfettamente integro. Rifiuto naturalmente la consegna e rimango in attesa della sostituzione.
La settimana successiva, nuova consegna. Stessa storia, ammaccatura su entrambi i lati, questa volta meno marcata, imballo integro. Decido di farmela installare lo stesso dopo aver controllato che lo schiacciamento non avesse pregiudicato le fiancate interne. Peccato, la desideravo dritta, ma ingoio il rospo.
Nello stesso periodo effettuo l’acquisto per mia madre di una TV Sony Bravia da 65 pollici da un negozio online diverso, che si rifornisce da un magazzino diverso. Passa la canonica settimana e arriva il momento della consegna. Quasi non ci credo: imballo perfetto, pannello della TV sfondato proprio sopra il logo SONY. Pare il segno di una martellata, a pensar male. Ovviamente, anche qui, rifiuto la consegna e rimando indietro in attesa della sostituzione (attesa che perdura tuttora…). Come contorno, sulla bolla è segnato “consegna a piano cantina” (era il secondo piano) e non è menzionato il ritiro RAEE del vecchio TV (servizio che avevo ovviamente richiesto in fase di acquisto). Ma questo è il meno, come dicevo.
Proprio mentre i corrieri se ne stanno andando uno dei due fa una dichiarazione particolare: “Quando acquisti online è sempre così!”, come a sottintendere: “Non farmi dire altro!”.
Mi sono fatto mille pensieri oscuri sul fatto che magari è in corso una protesta dei magazzinieri, o che il canale online banalmente non sta in piedi e che le cure migliori sono solo per il canale fisico secondo gli effetti della classica coperta troppo corta. Ancora peggio: ti ammacco il prodotto per far lavorare due volte il corriere (!?). Tuttavia mi è parso quasi impossibile aver “cannato” tre prodotti su tre, e staremo a vedere per il quarto (la TV sostitutiva). Rimane il fatto che una consegna al piano, dalle mie parti, non sono meno di 50 euro, ma anche 80 euro nel caso dell’installazione. Sia chiaro, doverosi e meritati.
In ogni caso, rimango ancora oggi con qualche grattacapo su cosa non stia funzionando. Sono consapevole che l’acquisto online abbia delle conseguenze sul canale fisico, ma a mia difesa ho girato quattro negozi (tre, più quello della TV) prima di procedere online.
In definitiva, da cliente, cosa non ho considerato? E per voi esperti, si tratta di un caso sfortunato? Oppure è la norma?
Dispiace che un momento buono come il cambio di un elettrodomestico si trasformi in una lotteria dove per ora non ho mai vinto.
Stefano
Torino
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Gentile Stefano,
grazie della sia mail, intanto. Purtroppo non crediamo che lei sia stato particolarmente sfortunato e tendiamo a escludere ipotesi di complotto. Piuttosto le filiere dell’online di solito risultano molto lunghe e di conseguenza aumentano i rischi di danneggiamenti. Questo non vuol dire che se la consegna arriva da un negozio fisico lei avrà la certezza assoluta di un prodotto integro, sia chiaro. In generale le logistiche sono sempre più stressate.
