Quante volte abbiamo discusso con un fornitore, una società di servizi o – persino – un collega di un altro punto vendita? Cerchiamo di accontentare sempre i nostri clienti e di coccolarli, ma lo stesso non accade con chi dovrebbe collaborare con noi. Eppure, se ci pensiamo, noi siamo i clienti di quel fornitore, siamo i clienti della ditta che ci offre i servizi di consegna e, quando chiediamo qualcosa ad un collega, è come se fossimo suoi clienti.
È così comune la tendenza al pressappochismo, che ormai la diamo per scontata quando ci interfacciamo con una società di servizi o con altri collaboratori esterni. Eppure, migliorare i rapporti con i nostri collaboratori potrebbe avere effetti a lungo termine per il successo della nostra azienda.
In Giappone, il concetto di "Okyakusama wa Kamisama", che si traduce con "il cliente è Dio", rappresenta una filosofia radicata nel rispetto profondo per il consumatore. Questa mentalità non si limita al contesto B2C (Business to Consumer), ma si estende anche al B2B (Business to Business): le aziende giapponesi trattano i loro clienti aziendali con lo stesso livello di rispetto e dedizione riservato ai consumatori finali. Questo approccio contrasta notevolmente con la mentalità prevalente in Europa, dove le aziende fornitrici di servizi sono spesso considerate "schiavi al ribasso" piuttosto che collaboratori di lungo termine.
La filosofia giapponese del cliente
Il principio di "Okyakusama wa Kamisama" si basa su alcuni valori fondamentali della cultura giapponese, come il rispetto reciproco, l'attenzione ai dettagli e la dedizione al servizio. Questo si traduce in una serie di pratiche che caratterizzano il rapporto tra fornitori e clienti aziendali in Giappone.
1. Relazioni di lungo termine. Le aziende giapponesi tendono a costruire relazioni durature con i loro partner commerciali. Queste relazioni sono basate sulla fiducia e sul rispetto reciproco, e spesso si sviluppano nel corso di molti anni di collaborazione. Le aziende non cercano solo il profitto a breve termine, ma puntano a creare valore sostenibile per entrambe le parti.
2. Qualità e attenzione al dettaglio. Un'altra caratteristica distintiva dell'approccio giapponese è l'enfasi sulla qualità e sull'attenzione ai dettagli. Le aziende giapponesi sono note per la loro precisione e dedizione nella fornitura di prodotti e servizi di alta qualità. Questo riflette il rispetto e la considerazione per il cliente, che si aspetta il meglio.
3. Servizio clienti eccellente. Anche nel contesto B2B le società del Sol Levante cercano di fornire un servizio clienti eccellente. Questo include risposte rapide, risoluzione efficiente dei problemi e un atteggiamento proattivo nel soddisfare le esigenze del cliente. Il cliente viene trattato come una figura centrale e fondamentale per il successo dell'azienda.
Il contrasto con l'approccio occidentale
In Europa, il rapporto tra fornitori di servizi e clienti aziendali spesso si basa su dinamiche molto diverse. Le aziende committenti cambiano spesso e volentieri partner, guidate dall’unico obiettivo di contenere i costi, senza domandarsi se la qualità del servizio potrebbe risentirne. Le aziende che offrono prestazioni sono quindi obbligate a competere principalmente sul prezzo piuttosto che sul valore aggiunto. Questo porta a una serie di conseguenze negative, a relazioni commerciali più brevi e meno stabili.
Di esempi ne potremmo fare molti, ma il lato della logistica è il più eclatante: spesso ci si affida a società di trasporti che non si preoccupano di avere cura dei prodotti o delle tempistiche perché non viene inserita alcuna clausola di protezione dei beni o del raggiungimento degli obiettivi. Eventuali costi per sottoscrivere contratti di assicurazione, infatti, andrebbero a far lievitare il prezzo delle consegne. Ci si trova di fronte, quindi, ad un costo che sembra decisamente vantaggioso, fino a quando non ci si renderà conto che il prezzo dei prodotti danneggiati supera di gran lunga quello che avremmo speso per una società che offre servizi migliori. Come non parlare poi della puntualità e regolarità delle consegne: un cliente insoddisfatto diventerà un detrattore dell’immagine aziendale, ma questo non risulterà su nessun grafico di nessun bilancio.
Un altro esempio calzante è quello dei prodotti difettosi. Nel caso del consumatore finale, cerchiamo di fare tutto il possibile per sostituire un prodotto che manifesti difetti di conformità nei primissimi giorni di vita, o che presenti difetti estetici. Tuttavia, quando i clienti siamo noi rivenditori, non ci viene riconosciuto lo stesso trattamento da parte dei fornitori. Lungaggini burocratiche, tempi di attesa biblici e resi non concessi spingono i punti vendita a trasferire questo stress al cliente, a volte ostacolando quest’ultimo nell’esercizio dei propri diritti. Con quale serenità possiamo sostituire un prodotto al cliente, quando sappiamo che dovremo combattere una lunga battaglia per ottenere lo stesso trattamento dal fornitore?
Anche il rapporto tra colleghi verrà inevitabilmente permeato da questo senso di costante inefficienza. Perché impegnarsi al cento per cento, infatti, quando probabilmente tutto l’operato dell’addetto vendita verrà messo in difficoltà da una logistica zoppicante e un servizio post-vendita carente?
L'approccio giapponese, invece, è focalizzato sulla qualità e sulla costruzione di relazioni di lungo termine, e porta ad una serie di benefici tangibili per i servizi offerti. È stato dimostrato che la dedizione al servizio e la sua qualità portano ad una maggiore soddisfazione del cliente. I clienti sentono di essere trattati con rispetto e considerazione, il che rafforza la loro fedeltà all'azienda. Le relazioni di lungo termine e la fiducia reciproca incoraggiano le aziende a investire in innovazione e miglioramento continuo. Questo crea un ciclo virtuoso di miglioramento della qualità e del servizio.
Una spirale evolutiva continua alimenta anche le buone intenzioni nei confronti di chi, normalmente, non si sente in obbligo di offrire un servizio. Il rapporto tra dipendenti migliora, perché l’aiuto reciproco viene visto come la normalità e non l’eccezione alla regola. La gentilezza porta ad altra gentilezza, che si rispecchia inevitabilmente sul fronte del servizio al cliente.
Lo studio dell'Università di Kyoto
Adottare il modello giapponese del “cliente come divinità” non influenza solo i rapporti tra aziende, ma anche quelli tra colleghi e tra reparti interni. Uno studio sociologico dell'Università di Kyoto ha evidenziato come una cultura del rispetto e della qualità nei rapporti B2B tenda ad influenzare l’intera struttura aziendale, migliorando anche la collaborazione interna. Secondo la ricerca, le aziende che si focalizzano su relazioni a lungo termine con i loro partner registrano livelli più alti di impegno tra i dipendenti, poiché ognuno vede valorizzato il proprio contributo come essenziale per il servizio finale.
Ogni dipendente, consapevole del valore del lavoro dell’altro, è spinto a dare il meglio, sapendo che il cliente finale riceverà un’esperienza che è il frutto di mani e menti in armonia. Così, un’azienda non pensa solo a una vendita isolata, ma costruisce una catena di fiducia e rispetto. E alla fine, il consumatore finale sente di essere davvero al centro di questa catena, in un legame che riflette rispetto e dedizione dall’inizio alla fine. (g.m.)
