I l cliente sta aspettando da qualche minuto davanti a un espositore chiuso. Guarda intorno, cerca qualcuno con la divisa e, non vedendo arrivare nessuno, commenta ad alta voce con la persona che è accanto a lui: “In questo negozio c’è sempre poco personale”. La frase arriva chiaramente fino alla corsia vicina, dove un addetto sta sistemando alcuni prodotti. Non alza nemmeno la testa. Non perché non l’abbia sentita, ma perché è una frase che sente spesso.

Imprevisti come valanghe

In effetti, dal punto di vista del cliente, è difficile arrivare a una conclusione diversa. Se bisogna aspettare per ricevere assistenza, se alla cassa si forma una fila, se in alcuni momenti sembra che il negozio sia troppo grande per le persone che ci lavorano dentro, la spiegazione più immediata è che manchi personale. Ma quello che il cliente non vede è tutto ciò che è successo prima di arrivare a quel momento. Solo pochi giorni prima i turni della settimana sembravano perfettamente sotto controllo. Le coperture erano state pianificate, le ore distribuite, le attività organizzate. Il reparto avrebbe avuto sempre qualcuno presente e le fasce considerate più critiche erano presidiate. Poi qualcuno ha chiesto un cambio turno. Una situazione normalissima: un impegno familiare, una visita medica, un’esigenza personale. Qualcosa che accade ogni settimana in qualunque negozio. Da quel momento, però, la pianificazione inizia lentamente a cambiare forma. Perché chi può scambiare quel turno magari non può coprire esattamente lo stesso orario. Oppure può farlo, ma lasciando scoperta un’altra fascia della giornata. O, ancora, possiede competenze diverse e, spostandolo, si genera un problema in un altro reparto.

La gestione dei turni viene spesso immaginata come un semplice esercizio di distribuzione delle ore disponibili. In realtà assomiglia molto di più a un equilibrio delicato tra competenze, abitudini operative, esigenze personali e necessità del punto vendita. Il software mostra persone e orari. Il negozio reale ragiona in modo diverso. Sa infatti che alcuni addetti sono autonomi in qualunque reparto e altri no, che qualcuno riesce a gestire rapidamente una pratica di assistenza mentre qualcun altro avrebbe bisogno di supporto, che alcune attività possono essere rimandate mentre altre non possono aspettare. Sono informazioni fondamentali per il funzionamento quotidiano del punto vendita, eppure raramente trovano spazio nella pianificazione formale. Ecco il motivo per cui, quando un turno cambia, spesso gli aspetti che ne risentono sono molti più di quanto sembri: si spostano attività, si ridefiniscono priorità, si modificano programmi. Tutte decisioni che non compaiono nella versione ufficiale del piano, ma che determinano il buon funzionamento dell’organizzazione.

Tra piano e realtà

Con il passare del tempo si crea una sorta di organizzazione parallela fatta di accordi, adattamenti e compensazioni che consentono di assorbire tutto ciò che la pianificazione iniziale non era in grado di prevedere. Quando questo meccanismo regge il cliente non si accorge di nulla. Se invece si avvicina all’espositore chiuso a chiave e deve aspettare qualche minuto in più, a travolgerlo è solo il risultato finale. Fatto di una corsia senza personale, di un addetto impegnato altrove, di un’attesa senza motivo. E conclude che il problema è la mancanza di personale. Senza accorgersi che qualcuno, ogni giorno, interviene per colmare la distanza tra la teoria e la realtà.

Venanzio Figliolino