Tra le tante cavolate che scrollavo un giorno sul cellulare, un video mi ha incuriosito: c’era una hostess di una famosa compagnia di aviazione che spiegava il motivo per il quale gli assistenti di volo salutano ogni passeggero quando entra nell’aeromobile. A parte il piccolo “benvenuto a bordo” che non fa mai male quando si mette la propria vita nelle mani di qualcun altro, ci sarebbe anche una motivazione che riguarda la sicurezza dell’equipaggio, e quindi dell’intera trasvolata. Le hostess e gli steward, spiegava la signorina, sono addestrati per riconoscere da subito un passeggero problematico, nei pochissimi secondi di quel saluto, valutano lo stato psicofisico del passeggero per intercettare segni di forte ansia, alterazione da alcol o aggressività latente prima che le porte si chiudano.

Il presidio vacante

Allora mi sono chiesto: non sarebbe bello poter fare la stessa cosa in negozio? Ci chiedono spesso di essere accoglienti, di salutare tutti, di andare incontro al cliente; invece quando faccio il turno di chiusura, e quindi entro dallo stesso ingresso dei visitatori, vedo molto spesso un negozio deserto. Nessuno alle casse, nessuno al box informazioni, nessuno nelle prime corsie. Percorro a passo veloce il corridoio e per i primi venti metri non incrocio lo sguardo di un collega. Capita anche a voi?

Certo, il periodo è quello che è, ci sono le ferie da smaltire, l’orario di cui sto parlando è probabilmente quello delle famose “ore più calde”, quindi sono pochi gli avventurosi che affrontano la canicola di un parcheggio sotto al sole per entrare in un negozio di elettrodomestici; e noi ne approfittiamo per fare la pausa pranzo o sistemare il magazzino. Durante le ore di punta, poi, io e gli altri quattro gatti siamo occupati a servire i clienti o risolvere qualche problema. Insomma: per un motivo o per l’altro, il saluto all’ingresso non è fattibile.

Evitare le mine vaganti

Eppure non riesco a non pensare che sarebbe utilissimo. Perché spesso chi entra ha soltanto bisogno di una cosa veloce, o deve chiedere un’informazione rapida, o deve gestire una grana come un prodotto difettoso da mandare in assistenza. Intercettando queste persone all’ingresso, si potrebbe evitare che vaghino per il punto vendita. Le poche volte che sono riuscito a fermare un cliente con un prodotto difettoso alla porta, ho notato che è stato piacevolmente sorpreso dal fatto che io fossi già lì, pronto ad aiutarlo e occuparmi del suo problema. Cosa accade, invece, se lasciamo queste mine vaganti libere di girovagare per il negozio in cerca di qualcuno che li possa aiutare? La loro ansia e il loro nervoso crescono, così che quando finalmente troveranno qualcuno esploderanno alla massima potenza al primo rifiuto.

C’è una botola segreta nella corsia dei microonde

Ma non sempre – per fortuna - chi varca la soglia è foriero di disgrazia. Quante volte ci viene a chiedere qualcosa quel cliente che giureremmo di non aver mai visto entrare? “Da dove è uscito questo?”, scherziamo a volte tra colleghi, ipotizzando l’esistenza di botole nascoste e passaggi segreti. La verità è che siamo così sistematicamente presi a trovarci sempre qualcosa da fare — che sia esporre la merce, sistemare gli scaffali, riordinare il magazzino o tirare a lucido i lineari per l’imminente visita del capo — che spesso non ci accorgiamo nemmeno di chi varca la soglia. Un po' come se, quando passi l'aspirapolvere a testa bassa, all'improvviso alzando lo sguardo ti ritrovi un ospite seduto sul tuo divano, senza sapere da dove sia passato o perché si trovi lì. 

Insisto: quel rapido aggancio visivo sulla porta cambierebbe del tutto le regole del gioco. Proprio come per l’equipaggio dell’aereo, intercettare il cliente sul nascere ci permetterebbe di capire subito le sue intenzioni, distinguendo al volo chi ha bisogno di una guida immediata verso un reparto specifico da chi vuole solo curiosare in pace tra gli scaffali.

Era meglio quando si stava peggio

Ricordate gli ingressi contingentati durante la pandemia? Per quanto figlia di un periodo d'emergenza che nessuno rimpiange, quella esperienza ci ha lasciato in dote una lezione pazzesca sulla gestione del tempo e dello stress. In quei mesi eravamo costretti a presidiare la porta, a salutare singolarmente ogni persona e a indirizzarla subito verso il reparto corretto o il prodotto esatto di cui aveva bisogno, per poi riaccompagnarla all’uscita. In quel periodo mi ricordo di aver servito più clienti di adesso e, paradossalmente, arrivavo a casa la sera molto più riposato. Eliminando i tempi morti dei clienti che vagano a vuoto e l'ansia di venire aggredito mentre sto esponendo la merce da chiunque sbuchi all'improvviso da una corsia, il lavoro scorreva su binari precisi. Ed è quindi la dimostrazione che presidiare l'ingresso non è una perdita di tempo, ma il segreto per lavorare meglio e faticare la metà.

Tattiche da spogliatoio

Sia chiaro, non sto suggerendo di sacrificare una risorsa e inchiodarla fissa alla porta: con gli organici attuali sarebbe pura utopia. Basterebbe presidiare l’ingresso, salutando (anche solo con lo sguardo!) chiunque entri. Non andare tutti di là in magazzino perché è arrivato il camion con la merce da caricare, non andare tutti ad aiutare la telefonia perché c’è gente, non andare tutti al reparto TV perché c’è da esporre un 85 pollici. Un po’ come nel calcio: correre tutti dietro al pallone non aiuta a vincere la partita. Si è mai visto un portiere nell’area degli avversari? Raramente. 

Lasciare qualcuno libero di poter salutare chi entra nel nostro negozio non dovrebbe essere considerato superficiale rispetto ad altri compiti, dato che così non solo si evita l'effetto sorpresa del cliente che sbuca dal nulla, ma si riesce a governare il traffico del negozio con molta più fluidità. E quella che sembra a prima vista come una risorsa sprecata, si dimostrerà un modo efficace di pilotare le vendite e migliorare drasticamente l’esperienza del cliente e l’intera vita in negozio. (nathan)

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