Lunedì, 03 Luglio 2023 08:38

Il divano della qualità

Un commesso di elettrodomestici, vale a dire il nostro Nathan, accompagna la suocera ad acquistare un sofà. Ecco cosa ne viene fuori.

Noi commessi siamo (soprattutto) anche clienti. Come un cameriere riesce a trovare pregi e difetti nel servizio quando va a mangiare in un ristorante, anche noi sappiamo essere piuttosto critici quando ci troviamo ad essere serviti da addetti vendita di altri negozi. L’altro giorno ero con mia suocera alla ricerca di un divano nuovo, per lei. Questo per dirvi come passo i giorni di riposo. La prima tappa era in un negozio di quella catena che fa del prezzo la sua forza. Veniamo accolti con il gelo tipico di un ristoratore ligure quando ti presenti a fine stagione a chiedere un tavolo per dodici dopo le nove di sera. Giriamo per il negozio alla ricerca dei sofà, mia suocera prova le sedute e poi – decisa – mi chiede di andare a cercare qualcuno. 

Spazientita

Torno dopo pochi minuti accompagnato da una commessa che si muove con destrezza tra le scorciatoie dell’area espositiva, tanto che ci mettiamo 2 minuti netti ad arrivare alla posizione di mia suocera, contro i venti minuti circa impiegati da me per trovare la reception. La ragazza ci mostra i tre divani a doppia seduta che hanno a disposizione, spiegandoci che purtroppo hanno solo quelli, tutti gli altri hanno la penisola o altre prolunghe che non rientrerebbero nelle nostre misure. Per quanto riguarda i colori? “Non c’è molta scelta, per questi modelli abbiamo solo queste colorazioni” e ci mostra una raccolta di tessuti con una decina di possibilità. L’addetta sembra spazientita, guardando spesso l’orologio, quando mia suocera tasta i tessuti sfogliandoli uno ad uno come aprirebbe le carte un’incallita giocatrice di pinnacola. Al che mi sento di intervenire per calmare la venditrice, facendole capire che sono dalla sua parte: “Solo una domanda - le chiedo facendole l’occhiolino -: se decidiamo per uno di questi quanto costa la consegna e quando potete portarcelo?”. Lei a questo punto afferra al volo la possibilità che le offro di dileguarsi con eleganza, ma la brucia subito: “Se decidete oggi, la consegna avviene normalmente in 60 giorni e costa il 14% del prezzo, ma non quello in offerta, quello di listino, quindi questo qua…” ci dice mentre indica la cifra di 799 euro anziché quella di 499 euro. Non contenta di aver smorzato abbastanza gli animi, aggiunge: “Non fate caso ai cuscini di questi divani che sono qui da un po’, il vostro sarà più bello”. Noi non ci eravamo nemmeno accorti dei cuscini rovinati, ma dopo avercelo fatto notare ci siamo chiesti: come lo ridurrebbero i quattro nipotini? Salutiamo la venditrice e ce ne andiamo sconsolati. Lei sembra quasi sollevata dal poter tornare ad occuparsi di altri clienti. E dire che sono del mestiere, ho cercato di essere il più cordiale possibile senza volerla infastidire.

Qualità artigiana

Ci dirigiamo verso altri lidi, questa volta decidiamo di visitare la qualità artigiana tanto declamata in TV. All’ingresso del negozio ci accoglie innanzitutto un profumo di pulito e di pelle, un commesso ci viene incontro salutandoci con un bel sorriso e chiede subito se può esserci utile. Decido di tagliare corto e dico subito “Sì, grazie!”, perché la suocera è sempre la suocera, ma di giorno di riposo ne ho uno a settimana e non volevo trascorrerlo interamente alla ricerca del divano perduto. Il ragazzo allora ci accompagna all’interno del punto vendita con un fare che sembra quello di Alberto Angela durante la visita al Louvre. Passiamo per divani lunghi, corti, colorati e sobri, nel mentre ci chiede le nostre esigenze e ci aiuta a restringere la scelta dirigendosi nell’area espositiva dedicata a quelli da due sedute. Si sofferma sulla qualità dei materiali, ci mostra com’è facile trasformare il divano in un letto senza fare nessuna fatica, non ci dà mai del “tu”, ma si riferisce sempre a mia suocera dandole del “lei”. Usa termini tecnici, come “rete elettrosaldata”, ma ne spiega sempre il significato senza per questo farci sentire ignoranti. Anche in questo punto vendita la scelta ricade fra tre modelli, ma possiamo scegliere una “palette cromatica” infinita, anche se i colori “del mese” sono tre, sui quali potremo avere uno sconto eccezionale solo fino a domenica. La consegna? Nessun problema, dal momento della scelta, cito testualmente: “Potrete sedervi sul nuovo divano in poco più di un mese, ancora prima di iniziare a pagarlo, dato che abbiamo il tasso zero con prima rata a settembre!”. Quando mia suocera confessa di volerci pensare, ci ringrazia “per il tempo che gli abbiamo dedicato” e si augura che torneremo a trovarlo. A quel punto non mi trattengo, confesso di essere un “collega” e faccio i miei complimenti sinceri a Salvatore, che nel frattempo si è presentato e ci ha anche raccontato brevemente la politica aziendale della catena per cui lavora, che crede fermamente nella promozionalità, ma solo per offrire il meglio al prezzo giusto. 

Dalle caverne

Di venditori ce ne sono stati fin dall’alba dei tempi, probabilmente anche i primi uomini delle caverne si recavano al “mercato” per comprare una nuova clava e magari lottavano per accaparrarsi quella migliore. La legge della domanda e dell’offerta ha sempre governato il mondo del commercio, immagino che dopo la scoperta dell’America chi aveva il privilegio di vendere pomodori o cacao poteva permettersi di trattare con sufficienza gli avventori; più avanti nel tempo, nella Russia socialista, credo fosse difficile procurarsi il divano per una dacia senza mettersi in lista d’attesa, conseguentemente i commessi potevano anche permettersi il “lusso” di essere svogliati o poco motivati. Oggi, però, siamo nell’epoca in cui si può avere (quasi) tutto ad un prezzo democratico, la differenza tra comprarlo da una catena o l’altra la fa il venditore stesso. Il suo atteggiamento, la sua spigliatezza nel parlare, la sua empatia sono viste dal cliente come caratteristiche della catena stessa. Da oggi in avanti, io lo so, mia suocera penserà a Salvatore quando vedrà la pubblicità in TV dei divani, mentre avrà un brutto ricordo di quell’azienda che pensa solo al prezzo. 

Facciamo la differenza

Sono cose che sappiamo già, ma che – quando ci troviamo dall’altra parte della barricata - ci saltano agli occhi come se le vedessimo per la prima volta: siamo noi commessi a fare la differenza. Mi sono rivisto in Salvatore, l’artigiano della qualità, per la sua gentilezza ed esperienza, e mi ha fatto piacere che anche mia suocera non si sia fatta attirare solo dal prezzo: è stata contenta di pagare qualche centinaio di euro in più per comprare un prodotto migliore, ma soprattutto per “dare i soldi a chi se li merita”, utilizzando le sue parole. Tuttavia, mi immagino che quando sono stanco, sfinito dal turno di lavoro, dopo ore trascorse da solo in reparto e non vedo l’ora di mangiare un boccone, io appaia agli occhi dei clienti come l’altra commessa, che ha usato le parole più sbagliate che potevano esserci, quasi come a farlo apposta. Difficile essere motivati quando si è lasciati a sé stessi, in un turno che sembra interminabile, a contatto con il pubblico.

Mia suocera

Nel nostro caso è ancora più difficile essere convincenti con il cliente, perché mentre in un divano si può mettere l’accento anche sui materiali e sulle differenti linee di produzione, l’elettrodomestico in vendita è sempre lo stesso, sia che lo si acquisti su Amazon sia che lo si compri in un piccolo negozietto di provincia. La differenza la fa il venditore che non usa parole come “purtroppo”, “solo” ponendo l’attenzione sui lati negativi, ma usa termini come “pregio”, “qualità” e guarda solo i lati positivi della vendita. Noi che lo facciamo di mestiere lo sappiamo benissimo, ma – direte voi – bisogna anche essere messi nelle condizioni di farlo. Lo dico anche io. E, se può consolarvi, adesso lo pensa anche mia suocera. (nathan)

 

Vuoi dirmi cosa ne pensi? Scrivimi a nathan@biancoebruno.it !

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