Domenica, 29 Ottobre 2023 10:17

La storiella dei ristoranti in gara fra di loro

C’era una volta il proprietario di una catena di locali che decise di mettere in competizione i suoi gestori non preoccupandosi dei metodi utilizzati.

Oggi vorrei raccontarvi una storia. C’era una volta, in un paese molto lontano, il proprietario di un ristorante ben frequentato. Un bel giorno, visto il successo, il ristoratore decise di aprire un altro locale in un'altra città. Poi un altro. E un altro ancora. Fino ad avere un centinaio di ristoranti nel paese molto lontano, tutti con un discreto successo perché applicavano la stessa formula del primo locale. 

Un po’ per gioco e un po’ per competizione, decise quindi di stilare una classifica di qualità: dal migliore al peggiore. Anzi, dato che non era possibile fare un’unica graduatoria, decise di metterne giù un bel po’: chi vendeva più vino rosso, chi cucinava più pappardelle al ragù, chi riusciva a proporre meglio i secondi, chi suggeriva più dolci e anche chi riusciva a fare le tavolate più numerose. In breve, i vari gestori si trovarono in gara per ogni cosa e, dato che erano molto competitivi perché il proprietario li aveva scelti proprio con questa caratteristica, iniziarono anche a studiare un modo per raggiungere i risultati più…facilmente. 

Il gestore di una città scoprì che per vendere più vino rosso bastava abbassarne il prezzo, alzando nel contempo quello del bianco; fece così un balzo in avanti nella classifica. Il gestore di un paesino disse ai propri camerieri che dovevano proporre le pappardelle al ragù come biologiche, a chilometro zero e fatte in casa, il tutto inventato di sana pianta, ma con questo trucchetto diventò primo in quella graduatoria. Quello di una metropoli escogitò una scorciatoia per vendere più dolci, dicendo al personale di sala di proporli e farli pagare ad inizio pasto, quando gli avventori avevano ancora fame. Non accettava rimborsi, nemmeno dopo ripetute lamentele dei clienti, visto che voleva a tutti i costi diventare il primo in classifica sui dolci. Il responsabile di un capoluogo arrivò ad accorpare i tavoli anche contro la voglia dei consumatori, per raggiungere la vetta della graduatoria per le tavolate numerose: egli fingeva che tre famiglie di quattro persone fossero, in realtà, un unico gruppo di 12. 

Fu così che, in breve, anche quei gestori che lavoravano secondo coscienza e si comportavano naturalmente, vennero additati come fannulloni dal proprietario della catena di ristoranti. “Non vedi il tuo collega quante pappardelle vende?”, urlava il padrone nelle riunioni al malcapitato di turno. “E guarda l’altro com’è bravo a vendere i dolci! Eppure avete gli stessi dolci!”. E così, incontro dopo incontro, il padrone spronava gli uni a raggiungere i risultati degli altri, senza chiedersi come questi ultimi li avessero ottenuti e come avrebbero dovuto fare i primi per superarli. Iniziò a licenziare i gestori che lamentavano un malcontento e cominciò ad assumerne di nuovi con caratteristiche sempre più aggressive, interpretando la loro autorità come autorevolezza, confondendo la loro presunzione per determinazione, la loro frettolosità per efficienza e la loro saccenteria per conoscenza.

In breve, i dipendenti dei vari ristoranti iniziarono a lavorare male, trattando con sufficienza i clienti perché l’unico scopo era quello di raggiungere gli obiettivi di classifica. Anche tra gli avventori dei vari ristoranti iniziava a circolare la voce che non si mangiava più così bene, che i camerieri erano frettolosi e poco educati e che, purtroppo, quei locali non erano più quelli di una volta. 

Ormai, però, era tardi. Il proprietario della catena si era abituato a quel tipo di risultati e non sarebbe mai tornato sui propri passi, timoroso com’era di perdere terreno e non potersi più vantare dei propri successi con gli altri proprietari. Come lui, anche i gestori primi in classifica non potevano più rallentare ormai, intrappolati com’erano nel loro stesso incantesimo, quello – cioè - di aver fatto credere al padrone di essere più bravi degli altri usando i metodi che abbiamo visto. 

In questa storiella che – sia chiaro - non fa nessun riferimento a fatti realmente accaduti o persone realmente esistite, abbiamo visto come fissare degli obiettivi specifici e sfidanti possa anche aiutare nel raggiungimento dei risultati, ma l’essere umano è pigro per natura e cerca sempre una scorciatoia. A questo si aggiunge l’italianissima maniera di cercare di ottenere lo stesso livello con il minimo sforzo e senza pianificare una strategia a lungo termine. Ecco, quindi, che si preferisce tentare di falsare i risultati, forzando il sistema, anche a costo di perdere più tempo ed energie in questo tentativo di quante – normalmente – ne sarebbero servite giocando secondo le regole. 

La storia mette in evidenza come la competizione sfrenata tra i ristoranti abbia portato a una serie di comportamenti negativi. I gestori hanno perso di vista la qualità e l'esperienza dei clienti, concentrandosi invece esclusivamente sui risultati delle classifiche. Questa situazione ha creato un ambiente tossico che ha danneggiato sia i dipendenti che i clienti.

Il proprietario dei ristoranti ha commesso l'errore di valutare i suoi gestori esclusivamente in base a metriche quantitative, senza considerare la qualità del servizio o l'esperienza dei clienti. Questo ha portato i gestori a cercare modi poco etici per migliorare le loro posizioni nelle classifiche, erodendo a poco a poco la fiducia dei clienti e danneggiando la reputazione dei ristoranti.

In questo gioco - verrebbe da dire - l’unico a farne le spese è sempre il malcapitato consumatore, invece no: a pagarne le conseguenze sono anche i commessi che vengono sottoposti a pressioni incredibili per spingersi a livelli che sono stati manipolati da altri, e quindi non sono più raggiungibili normalmente. È importante valutare le prestazioni in modo equo, concentrarsi sulla qualità del servizio ed evitare una competizione distruttiva. Il successo dovrebbe essere misurato non solo in termini di risultati quantitativi, ma anche in base a valori come l'onestà, l'integrità e l'esperienza dei clienti.

In un mondo ideale, il conseguimento di un obiettivo è la naturale conseguenza di aver messo in campo tutti gli sforzi possibili con gli strumenti a nostra disposizione, l’aver dato il 100% insomma. L’idea che si possa ottenere anche il 200% funziona, ma solo nelle favole. (nathan)

nathan@biancoebruno.it

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