Sabato, 21 Ottobre 2023 18:24

Lo stress della vendita, ovvero una medaglia con due facce

Il sottile confine tra venditore e consumatore va rispettato, non superato. E questo mi aiuta nei momenti di grande tensione. Ma che noia!

Due situazioni. La prima. Sto attraversando sulle strisce e il tipo in auto non si ferma. Mi giro, faccio un gesto con la mano che pesco dalla categoria dei “Ma tu guarda questo!” e poi ringrazio il tizio successivo, che gentilmente frena e mi fa un cenno del tipo: “Prego, passa pure, lascialo perdere quello…”. 

Ed ecco la seconda. L’altro giorno stavo guidando, quando uno sbuca da due macchine in sosta e per poco non lo prendevo sotto. Era sulle strisce, per carità, ma era lui che doveva fare più attenzione! È che ormai questi pedoni hanno la testa dentro i telefonini, non guardano nient’altro.

I due atteggiamenti, le due facce della stessa medaglia, sono tipici della nostra maniera di pensare. Quando impersoniamo il pedone ci sentiamo vittime dei pirati della strada, quando invece interpretiamo l’automobilista, tutti quei pedoni che ci attraversano sulle (e fuori dalle) “zebre” ci fanno innervosire perché rallentano il nostro percorso. Il cambiamento della prospettiva condiziona il nostro modo di comportarci e, che ci piaccia o no, è una cosa del tutto naturale. 

La maschera da indossare

Quando indossiamo la maschera da commessi, il cliente viene visto come una fonte di disturbo e rappresenta spesso quell’intoppo che non ci permette di portare a termine un compito nei tempi previsti. Il consumatore ci “disturba” anche quando non stiamo facendo nulla, perché magari stiamo cercando di raccontare un piccolo gossip ad un collega, senza riuscirci perché c’è stata gente fino a quel momento. 

Tuttavia, quando ci troviamo dall’altra parte del bancone, il nostro modo di pensare si ribalta. Se entriamo in un negozio nel quale nessuno ci saluta perché sembrano tutti indaffarati in altro, ci verrebbe voglia di prendere la porta e andarcene. Se dobbiamo chiedere un’informazione a dei commessi che se la ridono, ci sentiamo di troppo. 

Dobbiamo sempre calarci nei panni dell’altro, comportarci con chi abbiamo di fronte come vorremmo che quella persona si comportasse con noi, ribaltando la situazione. Questo significa ridurre la distanza tra noi e il consumatore, ed è bene farlo. Ma fino ad un certo punto. 

Non bisogna esagerare

Mi capita spesso, quando sono “lanciato” nella vendita, dopo aver servito parecchie persone, di voler “strafare” ed essere troppo ridanciano, spensierato, fino a quando non commetto quel fatidico errore: do troppa confidenza al consumatore sbagliato. Sarà sicuramente capitato di dirla anche voi, quella battuta di troppo che fa saltare la trattativa o addirittura i nervi del cliente. Questo succede perché, nella frenesia di servire tante persone, ci si alza il battito cardiaco e iniziamo a straparlare, senza pensare che non possiamo trattare tutti alla stessa maniera e che, magari, la voglia di scherzare che deriva dalla nostra isteria non viene accolta molto bene da chi entra in punto vendita con l’idea di essere servito da un professionista.

Altre volte, invece, per stanchezza o distrazione rispondo in maniera più sgarbata del solito, senza volerlo. In questi casi più che immedesimarmi io nel cliente mi piacerebbe che fosse lui a capirmi. Il più delle volte, infatti, reagiscono in maniera sproporzionata ad un mio atteggiamento poco professionale – senza dubbio – ma che è umano avere dopo qualche ora di contatto col pubblico. 

In entrambi i casi mi sono sempre fatto molti “film mentali” su come avrei potuto rispondere o cosa avrei potuto fare (o non fare) per evitare incomprensioni, ma alla fin fine mi sono sempre risposto che non si può essere sempre dalla parte del giusto.

Non siamo macchine

Dopotutto non siamo macchine, ci facciamo spesso trasportare dalle emozioni. Ci hanno sempre detto che è sbagliato, che i problemi li dobbiamo lasciare fuori. Ma allora l’unica soluzione è quella di non rendere troppo sottile la distanza che separa noi dal cliente, non dobbiamo diventare amici. Dobbiamo mantenere una professionalità e una correttezza che gli consentano di fidarsi di noi, senza trascendere nella troppa familiarità. “La confidenza toglie la riverenza”, dicevano i nostri nonni. E sostanzialmente è così.

Un comportamento distaccato aiuta a preservare gli interessi dell’azienda, dicono. I rischi di una troppa confidenza col cliente sfociano quasi sempre in una perdita di tempo, dicono. Bisogna ottimizzare i tempi, dando importanza a chi è realmente intenzionato all’acquisto e non dando retta a chi si trova lì semplicemente per “farsi un giro”. Dicono.

Ultimamente ho provato ad avere un “protocollo” di comportamento che mi permetta di arrivare alla fine della giornata senza aver ricevuto - o mandato - qualche invito a recarsi a quel paese. Sto cercando di ricordarmi che il sottile confine tra venditore e consumatore va rispettato, non superato. E questo mi aiuta nei momenti di grande tensione. Ma che noia. Dopotutto a me piace scherzare mentre vendo, mi aiuta a “far passare la giornata” e se ogni dieci clienti uno se la prende, pazienza. Comportarsi diversamente per un piccolo intoppo sarebbe come guidare l’auto sempre a 20 all’ora per paura dei pedoni. O non attraversare mai la strada per paura delle auto. (nathan)

E tu cosa fai per evitare lo stress delle vendite? Scrivimelo a nathan@biancoebruno.it 

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