“Non lamentatevi se poi chiudete”. Così mi ha apostrofato una signora l’altro giorno. La mia colpa, secondo lei, era quella di non riuscire a far arrivare in negozio, nemmeno su ordinazione, una lavatrice alla quale era interessata.

Era una giornata tranquilla, pochi clienti, pochi lavori da fare, nessuna visita del temibile capo-area all’orizzonte, insomma una di quelle giornate in cui sei persino contento di poter aiutare qualcuno, quando mi entra questa visitatrice – che chiamerò Maria da ora in poi per brevità – mostrandomi la schermata del cellulare con un modello di lavatrice.

Capita spesso: il cliente si fa un’idea di cosa acquistare sul sito del produttore, legge nella pagina “Dove acquistare” il nome della nostra catena e si presenta convinto di vedere dal vivo tutti i modelli che ha visto sullo schermo. Normale amministrazione, ho pensato. Spiego alla signora che ci sono migliaia di modelli di lavatrici e che l’azienda per cui lavoro ne seleziona solo alcuni, noto poi che la lavatrice alla quale era interessata non aveva funzioni particolari che la rendessero unica nel suo genere, a parte una capacità di carico notevole, era sui 13 kg. Propongo quindi delle alternative, ma Maria non sembra voler cambiare discorso.

“In che senso non ce l’ha? Non me la può ordinare?”, mi chiede con un’espressione quasi sconcertata, come si chiederebbe ad un pizzaiolo come mai non può aggiungere un ingrediente alla margherita. Spiego con più calma che ci sono due o tre modelli sui 13 kg che potrei ordinarle, praticamente identici a quella che ha visto. Ma niente, non c’è dialogo.

Maria, che pochi minuti prima mi sembrava una persona “normale”, sbuffa e mi lancia l’anatema: “Non lamentatevi se poi chiudete”. Ma la cosa inquietante è che mentre lo dice sorride, il che mi lascia quella sensazione distorta che provi quando guardi un film horror e di sottofondo mettono una filastrocca per bambini. Maria gira i tacchi e se ne va, come se le avessi pestato un callo.

Ora, se dovessimo raccontare di tutte le volte che ci hanno detto una frase del genere, potremmo scriverci dei libri. A volte la modificano in “Allora è meglio ordinare su Amazon”, altre volte la nascondono dietro “Non avete voglia di lavorare”, ma il succo è quello. Tuttavia c'è un punto che mi fa sempre riflettere, ed è la facilità disarmante con cui la gente augura la chiusura di un’attività.

In che mondo viviamo? Com’è possibile che per un desiderio non esaudito, perché uno aspetta troppo per essere “servito”, o per un prezzo che non piace, la risposta automatica sia sperare che un negozio — un posto che dà da mangiare a famiglie, che paga stipendi e che fa girare l’economia locale — abbassi la serranda per sempre? È una cattiveria che va oltre la semplice frustrazione. È come se il commesso non fosse una persona, ma un distributore automatico difettoso da prendere a calci finché non si rompe del tutto.

Di tutte le volte che una signora Maria (o un signor Mario) mi hanno augurato di restare senza lavoro, credo sempre di averla gestita bene. Un bel tocco al ferro sotto il bancone o una mano in tasca per i dovuti scongiuri, un sorriso di circostanza e via. Avanti il prossimo.

Questa volta, però, mi sono dovuto fermare a pensare. Perché un conto è ricevere “quella” frase per aver trattato male un cliente, per un disservizio, per un errore che si poteva evitare. Ben altro conto è riceverla in maniera totalmente gratuita per un problema che non è un problema.

Oltretutto quella frase ci colpisce là dove siamo più deboli. E la signora Maria questo lo sapeva benissimo. La paura di perdere il lavoro, per noi del commercio, è lo spauracchio quotidiano. Persino i muri e gli armadietti trasudano quel timore. Ci hanno insegnato a conviverci, con quella paura. I manager ce la sventolano davanti come se avessimo venduto l’anima al diavolo, i responsabili ce la presentano ogni volta che “chiudiamo bassi” di fatturato e servizi. Nel suo delirio di onnipotenza da consumatrice tradita, signora Maria, lei non sta semplicemente criticando un assortimento mancante. Sta lanciando una maledizione su tutto ciò che ci permette di pagare il mutuo, le bollette e magari quel gelato che ci concediamo per dimenticare dieci ore passate in piedi. Se ne rende conto?

Io sono stanco di avere paura, sono convinto di lavorare al meglio e di fare tutto quello che è nelle mie possibilità per accontentare il cliente. E, signora Maria, lei non mi fa più paura del ragazzino che mette in disordine i mouse.

Forse, Maria, tu pensi che io tragga un piacere sadico nel dirti di no. Che nel magazzino io abbia una collezione segreta di elettrodomestici introvabili che tengo gelosamente solo per quelli che mi stanno simpatici. Oppure che io possa ordinare la qualunque, ma quel giorno semplicemente non ne avessi voglia.

Cara Maria, vedi quanto astio hai generato con una tua semplice frase? È mio dovere, quindi, resettarti. Cancellarti dalla mia memoria. Perché altrimenti non sarò in grado di seguire il cliente dopo di te in maniera corretta e professionale, come ho (cercato di) seguire te.

Ma non ti cancello con la rabbia, no. Anzi, ti auguro il meglio: di trovare la tua lavatrice da 13 kg, di avere tanta serenità in famiglia, tante soddisfazioni sul posto di lavoro e finalmente di avere una vita felice. Ti auguro di stare così bene da non aver più bisogno di sputare cattiverie. Anzi, potrai dire solo cose belle. Così forse migliorerai la vita anche agli altri.

“Buona fortuna signora Maria, grazie e torni presto a trovarci”.

nathan@biancoebruno.it