Un giorno, parlando con un amico, mi sento chiedere: “Ma come fai a sapere tante cose sui prodotti? Ti fanno spesso dei corsi di formazione?”. Ho atteso qualche istante prima di rispondere. Ho dato tempo alla mia mente di correre all’ultimo corso in aula frequentato per il mio lavoro. E di strada ne ha dovuta percorrere, dato che la distanza da coprire era di almeno otto anni. Quando ho finalmente risposto che quel poco che sapevo lo cercavo online durante il tempo libero, l’amico mi fa: “Quindi paghi di tasca tua la formazione”.

In effetti non l’avevo mai pensata così, ma se è vero che il tempo è denaro è anche vero che, spendendo il mio tempo per informarmi, ho investito personalmente per la mia formazione.

Ho la fortuna di occuparmi di un mondo che mi appassiona da sempre, ma conosco diversi colleghi che si trovano a vendere merceologie che sono lontanissime dalle loro corde. Difficile aver voglia di guardare una recensione online dell’ultimo spremiagrumi, se sei un entusiasta di audio e alta fedeltà.

Inoltre, una cosa è informarsi e un’altra è l’essere formati da uno specialista del prodotto, o da un venditore esperto. Le tecniche di vendita stanno mutando rapidamente. Una volta si poteva ottenere un buon riscontro con la “falsa alternativa” del tipo “Preferisce pagare in contanti o a rate?”, chiudendo la vendita senza dare la scelta di non acquistare. Ma chi visita i punti vendita oggi è sempre più immune alle vecchie teorie di manipolazione del cliente, tanto da far passare i commessi che ancora le esercitano come mercanti di olio di serpente.

Chi formerà i formatori che dovranno occuparsi di insegnare nuovi metodi per concludere una vendita? Il rapporto tra numero di visitatori per metro quadro è esageratamente più grande di quello degli addetti disponibili. Non si può più vendere oggi come si vendeva vent’anni fa. Bisogna essere più rapidi ad analizzare i bisogni del cliente e più reattivi nel rispondere. Più “smart” direbbero gli amanti dei termini anglofoni.

Proprio per questo si avverte la necessità di tornare sui banchi di scuola per imparare qualcosa in più sui nuovi prodotti, che non sia scaricabile da internet possibilmente, e fare un rapido ripasso delle più recenti tecniche di vendita. Non si può pensare che la formazione ricevuta dieci anni fa basti per il resto della vita. Io la vedrei più come una vaccinazione: va fatto il rinnovo ogni tanto, altrimenti non è più valida.

Credo che potrei urlare se mi propinassero di nuovo Al Pacino che incita i giocatori nello spogliatoio di “Ogni maledetta domenica”. E impazzirei all’istante se mi mostrassero Alec Baldwin che presenta i nuovi incentivi per venditori nel film “Americani”. Questa maniera di formare i venditori va superata.

Forse i nuovi corsi (per chi ha la fortuna di averne seguito qualcuno di recente) vanno più sul pratico e sono più incentrati sul prodotto. D’altronde un’infarinatura alla leggera non basta più per toccare la sfera emotiva dei nuovi clienti, sempre più informati.

Ma – visto il silenzio degli ultimi anni - mi viene da pensare che le aziende non ritengano più necessario investire nella formazione dei propri collaboratori. Eppure a fare la differenza nei negozi è sempre la motivazione e la competenza degli addetti. Il valore che viene creato dalle aziende produttrici passa per le mani – e per il cuore – di tutta una filiera che ha il suo culmine nell’umile commesso. Ma è solo quest’ultimo piccolo ingranaggio quello del quale si ricorderà il consumatore finale.

Quei rari momenti in cui ci veniva concesso di allontanarci dalla trincea per una sessione in aula erano preziosi perché aiutavano a raccogliere i pensieri per capire che ciò che avevamo fatto fino al giorno prima poteva essere fatto meglio. Ci si poteva confrontare tra colleghi provenienti da diverse realtà, parlare del proprio approccio al prodotto e al cliente. Ricordo che uscivamo da quei corsi carichi di energia positiva, certi che sarebbe stato difficile mettere in pratica la teoria, ma ci avremmo provato con tutte le nostre forze. Quella forza e quella energia che oggi viene a mancare nei negozi.