Il cartello del negozio di Mirandola, nel Modenese, che presenta il nuovo servizio di “Prova scarpe a 10 euro” mi ha dato da pensare. Non è la prima volta che capita di leggere di simili “tattiche anti-Amazon” messe in atto da negozianti esasperati dalla maleducazione di alcuni clienti. E, anche se poi si rivelano essere solo provocazioni, sono comprensibili.

Io stesso, durante ogni giornata lavorativa, mi scontro con visitatori che vogliono solo carpire informazioni su questo o quel prodotto e avere un parere professionale su cosa sia meglio acquistare. Gentile e ingenuo per natura, mi prodigo allora in veri e propri corsi di aggiornamento dilungandomi sulle specifiche tecniche e i materiali di costruzione. E quando – finalmente - giungo alla conclusione che l’articolo più adatto ai bisogni del cliente sia esattamente quel particolare modello, non vengo accolto da un applauso scrosciante, ma da un gelido “Grazie, ci penso”. Mentre lo seguo con lo sguardo varcare la soglia del punto vendita vedo le sue dita muoversi rapidamente sullo schermo del telefonino e capisco che non tornerà per concludere la vendita.

Fortunatamente i furbetti sono pochi, ma tra indecisi, curiosi e chi pretende spiegazioni sul funzionamento di un prodotto che ha comprato altrove, sono molti gli intoppi che possiamo avere durante un turno lavorativo. Il cliente ha sempre ragione, vero, ma si diventa clienti solo dopo aver acquistato. Altrimenti si è semplicemente visitatori.

Vero anche che la fiducia andrebbe data sempre e comunque a tutti, sta alla sensibilità di ognuno di noi scoprire se chi ci troviamo di fronte è realmente intenzionato ad acquistare, che sia oggi o nel prossimo futuro. Per farlo dobbiamo vestire i panni contemporaneamente dello psicologo, del venditore e dell’investigatore privato. Ma non siamo formati (né pagati) per essere ognuno di questi profili professionali.

L’enorme privilegio di un negozio on-line rispetto ad un punto vendita fisico è che non dovrà mai scontrarsi con chi non compra. Non si è mai sentito di un magazziniere di Amazon che si lamenta di non essere riuscito a preparare le spedizioni con la consueta efficienza a causa di un acquirente che gli ha fatto perdere tempo. In una logistica che si occupa di e-commerce entrano solo clienti, non visitatori.

D’altro canto, l’indiscutibile vantaggio di un negozio fisico è quello di poter guardare negli occhi gli avventori e comprendere, molto più facilmente di qualsiasi algoritmo, le loro necessità. Ecco perché alcuni, credendosi più furbi di altri, continuano ad approfittare della consulenza di un commesso per poi acquistare (a prezzi ribassati) su Internet. Prendendo così il meglio da entrambe le realtà.

Per garantire prezzi competitivi e sostenibilità c'è bisogno che il commesso non si perda in chiacchiere. Molte catene di elettronica hanno impostato un listino prezzi per alcuni servizi che prima venivano concessi gratis et amore Dei. Parlo delle configurazioni di PC, smartphone, sintonia del TV, ma anche solo semplici spiegazioni sul funzionamento che richiedano di soffermarsi più di un quarto d’ora con il cliente. Per colpa di pochi, la gentilezza è diventata a pagamento per tutti. Ma d’altronde è necessario separare il prodotto dal servizio, se vogliamo sopravvivere a questa dura lotta.

Questo il commerciante di Mirandola l’ha capito bene, ma se il meccanismo di autodifesa è comprensibile, il rischio è quello di essere prevenuti sempre, innescando una spirale involutiva che porterà noi a diffidare dei clienti, e viceversa. E a perderci saremmo noi, non il cliente. Non possiamo ritenere chiunque metta piede nel nostro negozio presunto colpevole di voler rubare il nostro tempo per poi acquistare online. Altrimenti rischiamo di spingere chi ancora si fida di noi tra le braccia dell’e-commerce, e a ragion veduta.

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