Abbiamo pensato di proseguire nel nostro percorso di aiutare i commessi del Bianco che si trovano catapultati nel Bruno o viceversa. Oggi ti parlerò di come vendere una lavatrice se non sai da che parte iniziare. Beninteso, ciò che stai per leggere non è affatto esaustivo dell’intero scibile della vendita, altrimenti dovremmo scrivere per pagine e pagine. Si tratta di alcuni spunti che forse ti possono dare una mano.

La suddivisione
A prima vista sono tutte uguali: tozze, pesanti e bianche. Di solito dividiamo le lavatrici in “carica dall’alto”, “carica frontale” e “slim”, ma questo non ci servirà ai fini della trattativa col cliente: sarà lui a guidarci in una di queste tre sotto-categorie in base allo spazio a disposizione. Come di certo saprai, le lavabiancheria (LVB) si distinguono in base al carico; in genere si considera 2kg di biancheria per ogni membro della famiglia. La più venduta è la 8kg, che si adatta bene ad una famiglia di tre, quattro persone. Poi consideriamo il numero di giri (massimi) della centrifuga, in media si aggirano intorno ai 1200 al minuto. Questa è la pancia del mercato, se ti prepari bene sulle 8kg/1200giri hai fatto l’80% del lavoro.

Calma e sangue freddo
Innanzitutto, niente panico: sappi che a volte saperne meno del cliente è un punto di forza. Ci troveremo, infatti, nella situazione ideale per ascoltare. Il consumatore ci spiegherà le sue esigenze e sarà lui stesso ad indirizzarci verso la scelta più adatta, l’importante è non lasciarsi trascinare dalla corrente verso scelte impossibili. Quando il cliente ha in mente esattamente marca e modello perché ha trascorso l’ultima notte su internet ad informarsi, sarà poco probabile trovare lo stesso prodotto in casa. Prendiamo le caratteristiche di ciò che ha individuato e troviamo un articolo simile, spiegando che il mondo del lavaggio è troppo grande per essere contenuto in un unico negozio.

Sappi che in questo reparto, al contrario di altri, spesso il cliente non storcerà il naso quando gli dirai che gli verrà consegnato proprio il prodotto esposto, quello che stai guardando assieme a lui. Anzi, saranno in molti a chiederti di caricare la lavatrice in macchina perché vogliono risolvere subito la faccenda. In caso di obiezioni ricorda che sono semplicemente “parcheggiate” lì, non vengono accese o provate come ad esempio può succedere nel reparto telefonia. Verificate assieme che non ci siano graffi o ammaccature, chiedi al tuo supervisore la possibilità di uno sconto nel caso in cui il prodotto risulti danneggiato.

Per evitare di rifare troppo spesso l’esposizione, l’esercizio che ti chiedo è quello di individuare una lavatrice di primo prezzo, una di fascia media e un top di gamma presenti in magazzino. Chi ha rotto la propria lavatrice ne ha bisogno subito, la “pronta consegna” sarà un elemento determinante nella scelta. Ora che sai di avere in casa la lavatrice A, da 299 euro, la B da 499 e la C da 799, non ti resta che concentrarti su come venderle. Spesso, molto imbarazzo nasce dal lessico mancante. E’ del tutto normale: sei abituato a parlare di hertz, qualità dell’immagine, pressione del suono, ma ti manca la terminologia adatta per vendere una lavatrice. A venirci in aiuto sarà il sito internet del produttore: spesso gli uffici marketing si soffermano settimane intere sulla scelta di una parola piuttosto che un’altra. Perché non approfittare di questa ricerca minuziosa per sviluppare il nostro linguaggio di vendita?

Le parole sono importanti
Scopriremo in breve che termini come “capi delicati”, “cura dei tessuti”, “bucato sempre perfetto”, “vapore igienizzante” entreranno nel nostro vocabolario per poter essere usati con disinvoltura nella fase di vendita. Non aver paura di consultare il sito del produttore quando sei in difficoltà di fronte al cliente: nessuno di noi ha tutte le risposte, meglio ammettere immediatamente che sei nuovo del reparto piuttosto che arrampicarsi sui vetri.

Le obiezioni più frequenti
La lavatrice B è quella che fa al caso del consumatore che hai di fronte, ma la sua obiezione è che consuma molto di più rispetto alla C? Fagli presente che, ad una media di 30 centesimi al kW, stiamo probabilmente parlando di poche decine di euro l’anno. La lavatrice C sembra fare al caso suo, ma supera di molto il budget? Attiralo con la possibilità di rateizzare il pagamento, a tasso zero se disponibile, e parla di “investimento” e di “prodotto eccellente”, piuttosto che di “spesa” e “prodotto caro”. La lavatrice A è la scelta adatta per lui, ma sull’etichetta energetica mostra 73dB di rumorosità? Controlla assieme a lui, spesso si parla solo del momento di centrifuga, che durerà pochi minuti.

In conclusione
Hai l’opportunità (e non il problema) di imparare molte cose trovandoti dalla sera alla mattina in questo mondo. Sappi che se il consumatore ha bisogno di acquistare, saprà passare sopra le tue mancanze con un sorriso, anzi si sentirà più “coccolato” quando ti vedrà lavorare al suo fianco per la soluzione del problema. Consolati pensando che, chi non acquisterà, non lo farà solo a causa della tua insicurezza. Se sei stato gentile, propositivo e hai messo passione in come ti sei rivolto al cliente, molto probabilmente quest’ultimo non ha semplicemente trovato ciò che cerca, e non avrebbe acquistato nemmeno da un venditore esperto. (g.m.)