Siamo giunti al capitolo finale della nostra serie di articoli che si è proposta di dare qualche consiglio da parte di chi ha vissuto tutti i reparti di un negozio di elettronica (vale a dire chi scrive) a chi si dovesse trovare, per caso o necessità, buttato allo sbaraglio in un nuovo settore. Come avrai notato, ci sono alcune tecniche che accomunano la vendita “improvvisata” di un aspirapolvere a quella di un televisore. Cerchiamo a questo punto di schematizzarle per avere una linea guida generale da seguire quando ci troviamo a parlare di un prodotto che non conosciamo affatto.

I modi definiscono l’uomo (e la donna)
La prima cosa che un cliente acquista è la fiducia nei nostri confronti. Le nostre maniere dicono molto di noi: porsi all’altro con modi garbati e utilizzando il giusto tono di voce è già un buon biglietto da visita. Tra noi e il cliente deve nascere un feeling, quasi un’amicizia, altrimenti la strada sarà in salita. Lavora molto sul modo di porti e anche sul modo di parlare. Certo, non basta avere una bella voce per vendere, ma un tono monocorde e una presenza sciatta ci metteranno sicuramente in difficoltà, tanto più che - non avendo la giusta esperienza e le competenze del reparto in cui ci troviamo - sarà difficile rapire l’attenzione di chi abbiamo di fronte solo con le caratteristiche dei prodotti.

Prendi tempo
Il nostro consumatore spesso sta cercando di sostituire un vecchio elettrodomestico, in questo caso domanda cosa amava del suo vecchio prodotto, e cosa invece non gradiva affatto. Aiuterai a scoprire molto dei bisogni del cliente con questo metodo. La volta precedente ha scelto un prodotto economico perché è stato consigliato male, e ha scoperto che si è rotto dopo pochi mesi? Potrebbe essere l’occasione per passare ad un modello premium. Oppure ha speso troppo e non ha utilizzato nemmeno un decimo delle funzioni che prometteva l’oggetto? Andiamo sulla gamma media.
Questo ti aiuterà anche a prendere il tempo necessario per buttare rapidamente un’occhiata ai prodotti che potrai proporgli subito dopo.

Tre modelli
Di qualunque articolo stiamo parlando, cerca di arrivare rapidamente alla selezione di tre modelli: uno sarà di primo prezzo, uno con caratteristiche medie e uno top di gamma. Non è mai elegante chiedere: “Quanto ha in mente di spendere?”, proporre tre fasce prezzo differenti aiuta a conoscere la risposta senza essere indiscreti. Preparati in anticipo: chiedi a chi è del settore quali sono i tre prodotti più richiesti, in base al potere di spesa, e avrai già compiuto metà dell’opera.

L’abito (spesso) fa il monaco
Mentre il cliente osserva il prodotto al quale è interessato, con la coda dell’occhio cerca di individuarne la confezione nello scaffale. Leggendo le frasi riportate sul packaging assieme a lui, scoprirai le caratteristiche principali del dispositivo. Questo ti aiuterà anche ad acquisire, col tempo, il lessico adatto. Il marketing lavora molto sulla scelta di una parola piuttosto che un’altra, perché non approfittare di questa minuziosa ricerca per poter utilizzare i termini che più si addicono a quella particolare merceologia? Ti accorgerai poi che anche la confezione del prodotto gioca un’importanza strategica nella scelta del cliente.

Occhio ai numeri!
Se diamo qualche cifra al cliente, stiamo pur certi che inizierà a catalogare tutto in base ai numeri. Che siano i giri della centrifuga, o gli hertz di uno schermo, ormai si è abituati che “più ce n’è meglio è”. I produttori conoscono da sempre questa regola, e cercano di sfornare articoli (anche di primo prezzo) che appaghino questa insaziabile ricerca del numero più alto. Questo potrebbe giocare a nostro sfavore, perché alcuni consumatori potrebbero pensare che li stiamo portando sul prodotto più caro solo perché “è di marca” (ma ha i “numeri” più bassi degli altri) o perché abbiamo qualche interesse a vendere proprio quel brand. Resta fedele alla tripletta di prodotti che hai proposto all’inizio, riconduci il cliente ad uno di quelli parlando dei materiali, della qualità costruttiva e dell’affidabilità: i numeri non sono tutto.

Meno è meglio
Evita i fiumi di parole. Non siamo ad una interrogazione scolastica: stordire il cliente con le parole non ti farà prendere un bel voto; anzi, potrebbe allontanarlo. Cerca di capire quali sono i suoi bisogni, poni domande, fallo parlare, interrompilo solo se hai realmente capito. Quando non si è del reparto, si impara moltissimo dal consumatore finale. Verrà fuori quella particolare funzione scoperta dall’amico che gli ha consigliato proprio quel prodotto, e tu potrai farne tesoro per le prossime trattative.

Se è un servizio, allora avrà un costo
Una volta individuato il prodotto, è giunto il momento di parlare degli eventuali servizi che fanno da corredo: consegna a domicilio, estensione di garanzia, protezione dell’acquisto. Se non hai avuto tempo di informarti sulle condizioni generali, leggi quelle principali assieme al cliente, potrebbe esserne interessato. Egli intuirà (o quantomeno dovrebbe) che essendo un servizio avrà anche un costo, quindi ti interromperà subito se non intende spendere nemmeno un euro in più. In caso contrario, porterai probabilmente a termine la vendita con successo e avrai imparato qualcosa in più anche sui servizi aggiuntivi.

Conosci il tuo "nemico"
Tra un cliente e l’altro cerca di trovare il tempo per riorganizzare le scorte in vendita e in magazzino, oltre al fatto che i tuoi colleghi te ne saranno eternamente grati, si impara sempre molto dalle confezioni dei prodotti. Questo ti aiuterà anche a memorizzare i vari packaging, per trovarli più facilmente in futuro.

Non finisce qui!
Non sempre va tutto bene, lo sappiamo. A volte manca proprio il prodotto che il cliente cercava, e non riusciamo a smuoverlo dalla sua posizione. In altri casi il prezzo che abbiamo in negozio è più alto rispetto alla concorrenza. E a volte, semplicemente, non conosciamo la risposta alla domanda.
L’importante è saper analizzare la mancata vendita. Cosa avresti potuto rispondere a quella particolare obiezione che il cliente ti ha fatto? Nessuno vieta, poi, di farsi dare il numero di telefono dal cliente per chiamarlo non appena sarai entrato in possesso dell’informazione richiesta; anzi, è prova di serietà. Questo ti permetterà di effettuare la tua ricerca con calma e la prossima volta che ti si presenterà quella difficoltà avrai la risposta pronta. Giorno dopo giorno, conoscerai meglio i prodotti e le risposte alle obiezioni più frequenti. E conoscerai come le tue tasche tutto quello che oggi ti appare come nuovo e sconosciuto.