Sabato, 22 Giugno 2024 20:26

L’AI? Un 'oggetto' rivoluzionario, ma attenzione alla bulimia da dati

Al CXO Day 2024 è stata protagonista l’Intelligenza Artificiale, destinata a rivoluzionare velocemente come mai le economie e la società, con business tutti da inventare. Molti i vantaggi e altrettanti i rischi.

Si è tenuta la giornata dedicata ai responsabili aziendali che si occupano di Customer Experience, ovvero CXO (appunto Customer experience Officer). Protagonista annunciata è stata l’Intelligenza Artificiale e il suo impatto sulle attività aziendali nonché sulla relazione con i consumatori. Molte le testimonianze di aziende che hanno raccontato la loro esperienza applicativa. Tante le opinioni, e fra queste anche alcuni spunti interessanti su cui riflettere.

La rivoluzione va veloce

Per Davide Casaleggio di Casaleggio &Associati,  l’AI avrà un impatto sulla società simile, per innovazione, a quello provocato dall’arrivo dell’elettricità. Ma avverrà in tempi molto più rapidi: l’elettricità ha avuto bisogno di mezzo secolo per diffondersi in tutte le case e bisognava costruire le infrastrutture; l’AI ha già a disposizione la rete necessaria alla sua circolazione, E' Internet, a cui accedono ormai due terzi della popolazione mondiale. Dunque la velocità è la prima vera differenza fra questa tecnologia e tutte le altre che l’hanno preceduta. Le previsioni indicano che il numero di posti di lavoro impattati (a rischio) a livello globale dall’AI è di 300 milioni; la stima di nuovi posti di lavoro creati dalla stessa tecnologia è di 5 milioni. Pertanto non sarà un cambiamento uno a uno. L’AI avrà effetti sui settori produttivi, sui modelli di business e sul lavoro, si comincia a parlare dell’era del super impiegato, con personale in grado di generare singolarmente molto più valore: un dipendente di Netflix genera un valore 130 volte più alto di quanto realizzava uno di Blockbuster. Non si tratta di superpoteri, il lavoro del dipendente è potenziato da un modello di business che cambia le prospettive del mercato. Nell’Industria pubblicitaria, ad esempio, per fare un milione di ricavi in Google serve una persona, con i classici giornali ne servono undici: il settore è sempre lo stesso, cambia il modo di sviluppare il business. L'AI è una tecnologia davvero dirompente che reinterpreterà il concetto di economia, e non ci sono proteste che possano arrestare questa evoluzione (secondo Casaleggio lasciano il tempo che trovano), la tecnologia reinterpreterà il concetto di economia. Dunque non è importante fare battaglie di retroguardia, ma capire come andare a prendersi quei cinque milioni di posti di lavoro, come creare nuove ‘Netflix’ o altre idee per intercettare la grande potenza di questa nuova tecnologia. Un’altra caratteristica evidenziata dall’imprenditore, è la velocità di AI nel processare dati e informazioni, superiore alla capacità  umana e destinata ad aumentare sempre di più. Ma Casaleggio ricorda che AI è un ‘oggetto’, una definizione che, a nostro avviso, ricolloca questa tecnologia in una precisa posizione di uso. Secondo il manager, presto non paragoneremo più le nostre capacità con quelle di AI, come del resto non facciamo più confronti fra la nostra bravura nel correre con quella di un’automobile. Invece, afferma sempre Casaleggio, ”dovremmo iniziare a pensare a come metterci alla guida di questi oggetti, che saranno sempre più bravi di noi a eseguire alcuni compiti”.

Le cinque regole per integrare l’AI in azienda

Nel commercio elettronico , settore analizzato da Casaleggio, i principali utilizzi degli oggetti AI si focalizzano sulla creazione di contenuti e immagini ,queste ultime sostituiscono oramai la necessità di shooting fotografici reali; segue poi l’AI previsionale, e tutte le applicazioni di automazione dei processi. Ormai sono disponibili sul mercato diverse soluzioni, oggetti pronti per essere utilizzati e integrati nei sistemi aziendali. Ma un’azienda deve sempre verificare quali sono le sue reali esigenze e quali, fra le offerte di sistemi AI, possono essere più adatte al proprio scopo. Secondo Casaleggio, l’introduzione della AI in azienda dovrebbe seguire un percorso a 5 livelli, che nell’ordine sono: cultura aziendale sull’AI; adozione di servizi AI a supporto dei gruppi di lavoro; sviluppo del Customer Journey; costruzione di nuovi modelli di business; governance della AI.

I bulimici dei dati 

La grande quantità di dati che oggi si possono raccogliere sul comportamento del cliente non riduce la complessità dell’analisi della retail experience, anzi in qualche modo potrebbe complicarla. Si rischia di cadere in una sorta di bulimia del dato, (la definizione è di Caroline Carruthers esperta pluripremiata e intervenuta da remoto all’evento), una condizione in cui si ha l’impressione che i dati raccolti non siano mai abbastanza, che manchi sempre un’analisi. Indubbiamente, come ha sostenuto Valentina Adorno – Head of Data Science di BitBang e relatrice a CXO -, l’analisi dei dati oggi è un imperativo, questa complessità va maneggiata. Sì, ma come? Intanto bisogna aver chiaro il framework (la struttura dell’analisi), perché l’analisi del dato, afferma la manager, "non deve stare nell’IT, ma nel business”. In altre parole bisogna sapere cosa si vuole cercare e dove si vuole arrivare. Adorno spiega che serve partire da un obiettivo, ad esempio ridurre il tasso di abbandono, o aumentare il grado di soddisfazione, e che questo obiettivo deve essere strutturato per essere misurato, prevedendo una metrica di misurazione. Ma serve anche avere degli insight, parola difficile da tradurre in italiano, sarebbero dei concetti che aiutano a comprendere cosa dicono i dati, una specie di guida. “Spesso - spiega Adorno - essere insight driven si traduce nel collezionare un sacco di software e tools, cercare dati nascosti, continuare a raccogliere dati, fare molte analisi con volumi enormi di dati, di report e di presentazioni, e alla fine gli insight non ci sono. Si finisce in un circolo vizioso, dove prevale la concentrazione su dati e analisi: è la tirannia del dato o, come è stata definita, una bulimia". Invece, ‘less is more’: bisogna allontanarsi dal dato e cercare il business. Per questo è importante ricordare che la Data Science non è solo un tema che riguarda la information technology. Queste affermazioni richiamano il ricordo, per chi c’era, dei primi tempi in cui si cominciava a usare i computer: qualcuno pensava che bastasse premere un bottone per avere il lavoro fatto. Sappiamo che non è mai stato così. Anche il computer, come AI, era ed è un oggetto, che ha bisogno di qualcuno che sia in grado di usarlo, a patto che sappia come si fa. (l.c.)