Lunedì, 28 Ottobre 2019 07:32

Il cliente e le recensioni fake? Per il commesso è ancora più dura

Oggi l’addetto vendita si trova di fronte ad acquirenti molto più informati rispetto al passato, ma spesso troppo farciti di nozioni che non sono utili alle loro esigenze.

Nel mare magnum di Internet è ormai facile trovare la recensione di qualsiasi cosa. Peccato che non tutte siano veritiere. Sul sito di eCommerce più famoso del mondo le recensioni pullulano e - a detta degli analisti – il 66% degli acquirenti ne viene influenzato. In un articolo comparso su BuzzFeed a maggio dello scorso anno veniva ben descritto il metodo delle false recensioni su Amazon: utenti pagati per acquistare e giudicare i prodotti, ovviamente con 5 stelle, per essere poi risarciti dell’acquisto più un piccolo extra per il “lavoro” svolto da una società terza.

Nonostante gli sforzi di Jeff Bezos per combattere la fake review, il sistema è difficile da stroncare. Ad Amazon risulta un acquisto e nulla più, la rete che si nasconde dietro è veramente ben strutturata e garantisce l’anonimato di chi svolge il lavoro sporco.

Stiamo comunque parlando di custodie per cellulari, prodotti minori e “cineserie” varie di marchi pressoché sconosciuti. Per i produttori più blasonati esistono altri modi per fare in modo che i vari blogger, youtuber e influencer presenti sul web coinvolgano la massa dei naviganti in un picco di entusiasmo con una recensione più che positiva.

La presentazione di un nuovo prodotto alla stampa specializzata, con qualche gadget e un buffet di prim’ordine, può servire ad ottenere consensi. Ma ormai non basta più. L’uomo della strada si affida sempre maggiormente alle recensioni che altri uomini della strada pubblicano sulla scia dell’esaltazione di aver acquistato il prodotto che fa - guarda caso - proprio ciò che desiderano.

In un’era in cui “ho visto su Internet” è diventato il nuovo “un amico mi ha detto”, le case produttrici sono sempre più interessate ad influenzare gli influencer. E farlo è semplice: basta guardare chi ha molte visualizzazioni, contattarlo proponendogli la spedizione del nuovo articolo in comodato d’uso gratuito e illimitato e ci si assicura un piccolo spazio nel suo cuore.

Fateci caso: sono veramente poche le recensioni che stroncano un prodotto, o che presentano qualche difetto senza nasconderlo sotto altri mille pregi. Facendolo apparire come una trascurabile lacuna.

Con questo non vogliamo dire che siano tutte frutto di un lavoro di condizionamento da parte dei vari uffici marketing. Ma bisogna sempre leggere tra le righe quando non si parla di dati oggettivi.

Il risultato è che il cliente oggi entra nei negozi disorientato dalle tante notizie sul prodotto che sta cercando. Bombardato com’è da videoblog e articoli pseudo-tecnici, si è formulato una propria idea sulla scelta da fare. Quando magari la sua opinione, ormai consolidata, è sovrastimata rispetto alle reali funzioni di quell’oggetto. Ed è difficile per il commesso che lo accoglie fargli cambiare idea.

Contrastare quanto il cliente ha letto fino alle ore piccole della notte prima significa mettere in discussione il suo modo di pensare. E non è sempre producente dal punto di vista della vendita. Ne va della fiducia stessa del consumatore nei confronti dell’insegna a cui si è rivolto per portare a termine l’acquisto.

Una (ulteriore) difficoltà in più per gli addetti vendita di oggi, che si trovano di fronte ad acquirenti molto più informati rispetto che in passato, ma spesso troppo farciti di nozioni che non sono utili alle loro esigenze. É altissimo il rischio di addentrarsi in discussioni sterili che sfociano inevitabilmente con l’allontanamento del consumatore dal negozio, se mai ci fosse bisogno di un altro motivo per farlo, e a camminare su questo sottile filo di ragnatela sono sempre e solo i tanto bistrattati - e sottopagati – venditori. (g.m.)