Quante volte ci siamo trovati di fronte quel cliente che ama riempirsi la bocca con leggi e decreti, lasciandoci intendere che non è l’ultimo degli sprovveduti, quando non è addirittura un avvocato! Se fosse sempre vero, avrei incontrato più legulei io di un giudice. Quando è spinto dal desiderio di far valere i propri diritti, il consumatore ha una forza di volontà che spesso noi commessi interpretiamo come effettiva conoscenza dell’argomento. Dopotutto chi di noi ha mai avuto voglia di mettersi a leggere riga per riga il Codice del Consumo? Perciò un po’ perché abbiamo poco tempo, un po’ perché non abbiamo gli strumenti per ribattere, assecondiamo il cliente nella sua richiesta; altre volte invece - per gli stessi motivi - non rispettiamo alcuni diritti fondamentali dei consumatori. Quasi sempre ha la meglio chi fa la voce grossa. Eppure il Codice del Consumo è stato scritto proprio per evitare che il rapporto tra cliente e rivenditore diventi una giungla in cui vince il più prepotente tra i due. 

Regole e procedure

Ho sempre avuto la curiosità di capire cosa esso dica realmente, ma soprattutto cosa non dica, perché a volte i clienti – diciamolo – si inventano di sana pianta regole e procedure. Mi sono armato quindi di santa pazienza, ho riassunto per voi le parti più salienti, ho chiesto aiuto a Konsumer Italia (associazione di consumatori con professionisti che ben conoscono le norme) e ho fatto le mie riflessioni. Quello che state leggendo è il primo di una serie di articoli che con Bianco & Bruno abbiamo deciso di dedicare al Codice del Consumo. Cercherò di rendere il percorso il meno noioso possibile, ma se vorrete seguirmi ne usciremo (mi auguro) professionisti un po’ più preparati e consumatori un po’ più consapevoli. 

Art. 1 - “[…] il presente codice armonizza e riordina le normative concernenti i processi dì acquisto e consumo, al fine di assicurare un elevato livello di tutela dei consumatori e degli utenti.”

Questa è la frase dell’articolo 1 che ben rappresenta gli intenti di questo decreto che raccoglie tutta una serie di leggi italiane, comunitarie e di diritto internazionale. 

Nell’articolo 2 si elencano i diritti riconosciuti ai consumatori come fondamentali. Vediamo quelli che ci riguardano più da vicino:

Tutela della salute

Se proviamo a pensare a quali aspetti del nostro lavoro possono andare ad incidere sulla salute del cliente, verrebbe da dire ben pochi, salvo forse evitare di consigliare la macchina per lo zucchero filato ad un diabetico. Eppure, se pensiamo che la salute è il primo dei diritti fondamentali del consumatore, dobbiamo fare in modo che il nostro operato quotidiano vada a tutela di questa. Chi nel proprio negozio vende anche generi alimentari sa di dover rispettare la rotazione delle date di scadenza; dove sono presenti a scaffale agenti chimici (lo spray per pulire i televisori o il decalcificante per la macchinetta del caffè) questi devono essere tenuti lontano dalla portata dei bambini; chi lavora nei reparti GE e TV sa benissimo che i prodotti pesanti possono costituire un pericolo, se non messi in sicurezza. Molti miei colleghi, poi, continuano ad usare la mascherina quando non si sentono molto in forma: anche questa è una forma di rispetto per salvaguardare la salute delle persone con cui entriamo in contatto (e non solo i clienti).  In generale, bisogna compiere ogni sforzo affinché la visita al punto vendita sia più sicura possibile.

Sicurezza e qualità dei prodotti e dei servizi

Mentre possiamo fare ben poco per la sicurezza e la qualità dei prodotti che vendiamo, caratteristiche delle quali si deve preoccupare il produttore, il fatto che la qualità dei servizi sia il secondo diritto fondamentale dei consumatori ci deve far riflettere. Il termine qualità ci dice tutto e niente, non viene chiesto il tappeto rosso o la flûte di champagne per accogliere i clienti, ma nemmeno l’ospitalità tipica di un ristoratore ligure al pranzo di Ferragosto. Tuttavia, che il consumatore abbia diritto ad un servizio di qualità è scritto proprio qui, nero su bianco. Per quanto riguarda l’efficienza e la puntualità del servizio, esse dipendono dal contesto: chi entra in punto vendita alle 18 di un giorno festivo non sarà servito negli stessi tempi di chi entra un lunedì all’ora di pranzo, ma essere cortesi, premurosi e affidabili nel trattamento del cliente non significa solo usare le buone maniere, è proprio un suo (un nostro) diritto. 

Adeguata informazione e corretta pubblicità - Esercizio delle pratiche commerciali secondo principi di buona fede, correttezza e lealtà

Questi argomenti sembrano proprio non riguardare noi che siamo gli ultimi ingranaggi di una macchina alimentata da pubblicità, volantini e spot televisivi, ma il diritto all’informazione è invece importantissimo. Dobbiamo spiegare in maniera corretta al cliente le caratteristiche dei prodotti e in cosa consistono i servizi aggiuntivi che potrebbe voler acquistare. Un’informazione distorta o mancante costituisce pratica commerciale scorretta, rendendo annullabile di fatto il contratto di vendita. Facendo un esempio ai limiti dell’assurdo, se dico al cliente che la cassa audio che sta acquistando è in grado di fare anche il caffè con un comando vocale, sto dando un’informazione errata. Il cliente avrà tutto il diritto di tornare in negozio lamentandosi del disservizio e restituirmi il prodotto ricevendo indietro il suo denaro (e può anche agire per danni civilmente). Attenzione: questo significa che non potremo trovare scuse per non effettuare il reso al cliente, perché le regole per i resi sono procedure interne all’azienda, mentre quello che abbiamo infranto noi (magari in buona fede) è un diritto del cliente sancito dal Codice del Consumo.

Educazione al consumo

Questo punto è, a mio avviso, il più importante e il meno preso in considerazione da tutti, compresi i consumatori stessi. Che il cliente abbia diritto ad una educazione mi fa sorridere. Eppure ho sempre creduto nella possibilità (anzi, nel dovere!) di fare una giusta opera educativa ad un consumo più consapevole, ecosostenibile e responsabile. Sarà sicuramente capitato anche a voi, quando suggerite un prodotto premium piuttosto che uno economico, che vi rispondano con la frase: “Ma sì, tanto quando si rompe lo cambio”, espressione che a me manda letteralmente in bestia. Ecco, finalmente ho scoperto che non è soltanto un mio dovere informarti, caro cliente, che esiste un modo per generare meno rifiuti elettronici, ma è addirittura un TUO diritto conoscerlo. Ci sono anche tanti suggerimenti che possiamo dare al consumatore affinché riesca ad utilizzare al meglio il nuovo acquisto (e non ce lo porti indietro perché non ha voglia di leggere le istruzioni!). 

Correttezza, trasparenza e equità nei rapporti contrattuali

Come la nostra azienda deve adottare sempre una condotta commerciale corretta, anche noi commessi dobbiamo stare attenti ad essere sempre corretti e trasparenti. Non dimentichiamo che la vendita, anche la più banale, è considerata un contratto a termini di legge. Soprattutto nel caso di servizi aggiuntivi, dobbiamo chiarire esattamente in cosa consistono e quanto costano, altrimenti – oltre ad aver leso un fondamentale diritto del consumatore - il contratto di vendita può ritenersi nullo. Potremmo aver perso più di un’ora per concludere una bella trattativa, per poi vederla sfumare a causa di una dimenticanza.

Come abbiamo avuto modo di vedere, nel Codice del Consumo ci sono molti argomenti per i quali possiamo fare la differenza anche, anzi soprattutto, noi addetti vendita. Conoscerlo a fondo ci può aiutare a mettere dei paletti tra cosa si può fare, cosa si dovrebbe fare e cosa – invece – non si può e non si deve fare. Avremo modo di analizzare più avanti che il consumatore ha molti diritti, ma non proprio tutti quelli che pensa di avere. Buon lavoro!

Scritto da Nathan (mailto: nathan@biancoebruno.it) con la supervisione di Konsumer Italia (www.konsumer.it)