Sabato, 30 Marzo 2024 10:34

In negozio mai dire al cliente: “Non esiste”

Il problema - scrive il nostro Nathan - nasce dai motori di ricerca del web, che ben difficilmente confessano di non trovare nulla. Anche di fronte alla richiesta più assurda. 

“Oops, i did it again”, cantava Britney Spears in un’altra era geologica. “L’ho fatto di nuovo”. Un visitatore mi ha chiesto un’asciugatrice con carica dall’alto, da affiancare alla lavatrice con lo stesso sistema. Ho provato a contare fino a tre, ma non ci sono riuscito, e così, mentre ero quasi a metà della frase “Non esis…”, il tizio mi interrompe prontamente: “Ah! Non mi dica anche lei che non esistono, io le ho viste!”. È incredibile come al giorno d’oggi noi commessi non possiamo più permetterci di dire che un prodotto “non esiste”, perché veniamo subito bacchettati dal consumatore di turno. Quando ero più giovane e ingenuo mi sarei lanciato in una disamina nella quale avrei cercato di smontare punto per punto le sue certezze, ma quel giorno non ero particolarmente in vena e avevo altri visitatori da servire. Avventori, questi, che avrei potuto convertire in clienti, al contrario di quel signore che – forte delle sue convinzioni – in questo momento starà probabilmente ordinando un’asciugatrice con carica dall’alto da un sito internet vietnamita.

Folgorato dalla quantità di risposte

Il problema nasce - ormai ne ho la certezza - dai motori di ricerca su Internet. Se si prova a cercare qualunque cosa su Google è veramente difficile, quasi impossibile, che il famoso motore di ricerca ci risponda “Non trovo nulla”. Se avessi avuto più tempo, ma anche più voglia di discutere, avrei probabilmente scoperto che il signore che stava cercando l’asciugatrice con carica dall’alto l’aveva cercata su Google ed era rimasto folgorato dalla quantità di proposte. Peccato che, ad un’analisi più attenta, avrebbe scoperto che ogni immagine proposta dal motore di ricerca rimandava ad un prodotto ben diverso: la lavatrice con carica dall’alto. Quello che veramente mi sfinisce è dover spiegare ai clienti che, magari, esiste davvero da qualche parte in questo pianeta ciò che mi chiedono, ma se non è diventato un prodotto di uso comune abbiamo i nostri buoni motivi per non venderlo. E, comunque, a quel punto mi sconfessano: “Allora non mi dica che non esiste, mi dica che non ce l’avete VOI!”, pronunciando quel “VOI” con un tale tono d’accusa e di rimprovero che mi fa sempre venire voglia di finire sulla cronaca cittadina del giorno dopo.

La USB maledetta

Un altro baluardo dell’ignoranza dei clienti, non in senso offensivo, ma proprio per indicare che “essi ignorano la verità”, è lo standard USB. Probabilmente chi l’ha inventato era alimentato da buoni propositi, ma oggi ritratterebbe tutto vedendo in che situazione ci ha messi. Ho visto persone che pretendevano di collegare il televisore al modem con la presa USB per renderlo smart! Un consumatore una volta mi ha chiesto una presa micro-USB da un lato e USB-B dall’altro. Per chi non conoscesse l’argomento, la micro-USB è – in parole povere – quella a forma “trapezoidale” che serviva per caricare tutti gli smartphone di qualche annetto fa, mentre la USB-B è quella “quadrata”, tipica delle stampanti. Intuendo la mostruosità che cercava di creare questo moderno dottor Frankenstein, mi sono divertito a farlo andare avanti, affascinato dagli abissi della mente umana. “Mi faccia indovinare, lei vorrebbe collegare una stampante al suo cellulare per poter stampare un documento, vero?”. A quel punto lui si illumina, illudendosi probabilmente che avessimo uno scaffale pieno di quel particolare cavo - magari proprio di fianco alle cartucce per stampanti - e mi fa cenno di sì col capo. Già qualcuno di voi lettori sta commentando che in realtà è una cosa fattibile su alcuni cellulari, ma è proprio questo il punto: non su un telefonino con i pulsanti! Il signore voleva stampare gli SMS della defunta consorte, per conservarli come ricordo. 

Il magazzino dell’Arca Perduta

Quando la richiesta è più attinente alla realtà, quando non mi chiedono il televisore rosa o la lavastoviglie viola, c’è un alto rischio che quel prodotto non sia comunque presente in negozio. In questi giorni di inizio primavera, ad esempio, molti stanno già chiedendo i climatizzatori portatili. Posso mettermi nei loro panni, magari l’anno scorso hanno deciso di acquistarlo nelle ultime settimane di agosto, quando ormai erano esauriti o c’era pochissima scelta. Quindi è apprezzabile che ci siano alcuni clienti con la giusta lungimiranza per gli acquisti. Tuttavia, essendo un prodotto stagionale, in questo momento ne siamo sprovvisti. Inizio già a mettere le mani avanti istruendoli sul fatto che tutti i condizionatori portatili hanno il tubo (frase che mi suona fuori stagione come augurare “Buon Natale” a Ferragosto, ma che ci sta sempre bene), ma più di questo non posso fare, dato che non sono ancora disponibili a scaffale. A quel punto, arriva la fatidica richiesta: “Ma non è che può guardare in magazzino? Magari è rimasto qualcosa dall’anno scorso”. Già, perché nella mente del cliente medio i nostri magazzini sono più o meno come quello che si vede al termine di “Indiana Jones: i predatori dell’arca perduta”: migliaia di metri quadri di deposito pieno di casse contenenti ogni meraviglia, dall’asciugatrice con carica dall’alto al cavo per collegare un Brondi alla stampante, dal condizionatore portatile alla lavastoviglie viola. E c’è pure il televisore rosa! Ma noi quel magazzino lo teniamo chiuso a chiave, perché vogliamo che i clienti girino come dei pazzi per cercare i prodotti. 

Manca l’umiltà

Quello che manca oggi da parte di tutti è una buona dose di umiltà. E faccio molta autocritica su questo, perché per quanto sia divertente e liberatorio canzonare il cliente, bisogna sempre tenere presente che ognuno ha il suo mestiere. Quando andiamo in un ufficio passaporti e ci sentiamo rispondere con arroganza che la fototessera non è a norma, ci sentiamo umiliati e offesi e ci verrebbe voglia di girare i tacchi ed andarcene subito. Quello però è un servizio pubblico per il quale (ahinoi!) è necessario mandare giù qualche rospo se vogliamo ottenere il prezioso documento. La nostra, invece, è un’attività commerciale per la quale il cliente può tranquillamente rivolgersi ad altri. Fatto questo doveroso “mea culpa”, però, fatemi anche togliere il sassolino dalla scarpa. Il consumatore di oggi è spesso presuntuoso, arrogante e convinto delle idee che si è fatto trascorrendo qualche minuto sullo smartphone. Io ritengo un mio dovere morale quello di rieducarlo e sensibilizzarlo sul fatto che non tutto ciò che si vede su Internet è disponibile. Il microonde nero lucido da incasso che si collega ad Alexa esiste, probabilmente, ma se non lo vendiamo in un punto vendita di 2000 metri quadri vuol dire che, verosimilmente, è un prodotto di nicchia e che quindi, plausibilmente, quando lo troverai costerà tanti di quei soldi che, facilmente, non lo vorrà più. In poche parole, bello mio, non esiste. (nathan)

Qual è la richiesta più assurda che ti ha fatto un cliente? Scrivimela su nathan@biancoebruno.it 

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Commenti (1)

  1. RoyRob

Hai ragione riguardo le assurdità che chiedono .
Sui prodotti mi riservo di dire che "molto probabilmente esiste ma non avendo mercato noi non lo teniamo". Questo dopo aver scoperto che esiste il portatile senza tubo ( non parlo di raffrescatori)...

Hai ragione riguardo le assurdità che chiedono .
Sui prodotti mi riservo di dire che "molto probabilmente esiste ma non avendo mercato noi non lo teniamo". Questo dopo aver scoperto che esiste il portatile senza tubo ( non parlo di raffrescatori) ed esiste l'asciugatrice carica dall'alto.

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