L'altra sera sono andato a mangiare con un amico in una famosa catena di fast food dal caratteristico sapore western. Di questi tempi è una rarità potersi concedere il lusso di una serata fuori, tra impegni, famiglia e - non da meno - gli stipendi che sembrano essere stati risucchiati dal vortice dell'inflazione. Per questa serie di motivi, nonostante il contesto non fosse proprio memorabile, aspettavamo quella serata da tempo. Tuttavia, tra un’incomprensione sulla prenotazione, un servizio frettoloso e scadente e il fatto che si sono dimenticati di portarci il dolce, siamo usciti piuttosto sconsolati. La cameriera, oltretutto, ci ha sbattuto lo scontrino sul bancone senza nemmeno scusarsi, come se fosse la cosa più normale del mondo. 

Il mio amico, che lavora in ufficio, l’ha presa meglio di me: "Va beh”, mi fa, “mica siamo andati da Cracco, alla fine eravamo in un fast food che è poco meglio di Mac Donald’s”. Per una volta non mi trovo d'accordo. Passo la vita a giustificare chi lavora a contatto col pubblico, ma proprio perché mi sforzo incredibilmente di agevolare chi fa il mio stesso mestiere, faccio fatica a capire quando sbaglia. Insomma, siamo andati in una sera in settimana, il locale non era affollato, abbiamo prenotato, siamo stati gentili, abbiamo cercato di sorridere di fronte al disservizio, ma non è servito a nulla.

“Nathan, non puoi pretendere un servizio da 5 stelle se vai in un fast food”. Lo so, sono il primo a ridere del cliente altezzoso che si aspetta che un commesso in livrea venga ad accoglierlo alla porta quando entra nel mio negozio, ma mi metto sempre nei panni del cliente che vuole un trattamento – quantomeno – professionale e corretto. Quando ciò non avviene, mi faccio delle domande.

Politiche e formazione

Quando un locale offre un servizio scadente, il problema non è mai solo del singolo dipendente. La catena ha investito abbastanza nella formazione? Ci sono politiche chiare su come gestire gli errori? Alcune aziende puntano tutto sulla rapidità e sul costo ridotto, sacrificando la customer experience. Ma cosa succede quando l’efficienza diventa più importante della soddisfazione del cliente? Succede che, una volta usciti delusi da un posto, difficilmente ci si tornerà. Eppure, dare un buon servizio non costa di più. Se la cameriera del ristorante western si fosse comportata con più professionalità e gentilezza, avrebbe migliorato l’esperienza senza alcun costo aggiuntivo. Allora, perché non è successo? Probabilmente, l’assenza di una politica di gestione dell’errore è la risposta. Se un manager le avesse spiegato l’importanza di offrire il caffè o un piccolo sconto al cliente che ha subito un disservizio, magari lo avrebbe fatto. Sono cose che verrebbero naturali ad un qualsiasi ristoratore al di fuori della Liguria, ma non dimentichiamo che la dipendente non può prendere queste decisioni senza che le siano autorizzate (e spiegate) dall’alto.

Il punto di vista del lavoratore: stress, burnout e aspettative

Il personale dei fast food lavora spesso con turni massacranti, stipendi modesti e un'aspettativa aziendale di produttività altissima. Ma è solo una questione di fatica e stress? Oppure c'è un problema di cultura aziendale? Se un dipendente si sente solo un numero, difficilmente darà il massimo. E quando un lavoratore smette di preoccuparsi della soddisfazione del cliente, l’esperienza crolla. La domanda da porsi è: perché quella cameriera non ha dato un servizio migliore? Era troppo stanca? Riceveva troppi input aziendali ed è andata in confusione? Oppure, cosa più logica secondo me, non si trovava in un ambiente di lavoro che valorizza e premia il comportamento? Magari il suo manager era troppo pressante, o forse era totalmente assente. 

Il punto di vista del cliente: la psicologia delle aspettative

E veniamo al nodo centrale. Quando andiamo a cena fuori, non paghiamo solo il cibo: paghiamo un’esperienza. C'è un'aspettativa implicita, che varia a seconda del contesto. Se vado in un ristorante stellato mi aspetto un servizio impeccabile. Se vado in un fast food, mi aspetto velocità ed efficienza. In entrambi i casi, il punto è che il servizio deve rispettare un livello minimo di qualità. Quando questo patto non viene rispettato, la frustrazione è inevitabile. E se a peggiorare la situazione manca anche una scusa o un gesto riparatore, l’esperienza diventa deludente. 

Oltretutto, come nel nostro caso, lo stesso cliente non entra tutte le settimane. Viene una volta ogni tanto. Esattamente come me, che chissà quando andrò di nuovo a cena fuori. Quindi sarebbe quantomeno corretto trattare tutti alla stessa maniera, senza far pesare troppo i propri problemi personali, lavorativi o di genere organizzativo-aziendale che, al consumatore finale, non devono riguardare.

Il servizio clienti non è solo una questione di aspettative, come non possiamo sempre dare la colpa al management, il principale attore di questo servizio è chi lo fornisce. E sta alla sua volontà e capacità aumentarne il livello, anche solo per orgoglio personale.

Ovviamente non posso cercare di risolvere i problemi della cameriera che – magari – aveva semplicemente avuto una serata storta, ma posso cercare di prendere spunto da questa situazione per evitare di incappare nel suo stesso errore. Alla fin fine, nonostante tutti gli input che riceviamo e per quanto sia stressante il nostro lavoro, non dobbiamo dimenticarci che chi entra nel nostro punto vendita lo fa spesso per la prima volta. Non è l’ennesima volta che entra la stessa persona, è la prima volta che entra una persona nuova. Quindi, anche se so che ci costa tanta fatica e pazienza, cerchiamo di servirlo come se fosse il giorno dell’inaugurazione. Alla fine non ci costa di più, e una volta che entra nel nostro DNA diventa anche motivo di orgoglio.

Che tu sia il cliente o il cameriere, ricorda: il servizio è il biglietto da visita di ogni attività. Farlo bene non costa di più, ma lascia un segno.

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