Ci sono delle regole non scritte nel mestiere di venditore. Una di queste, che potremmo chiamare "la danza del prezzo", è la strategia classica di presentare prima il prodotto top di gamma, poi quello medio e infine l'opzione più economica. Una sorta di minuetto commerciale che, se eseguito con grazia, porta il cliente esattamente dove vogliamo noi.

Eppure, ammettiamolo: dopo anni passati al banco, spesso questa danza la dimentichiamo. Vuoi per fretta, vuoi per esperienza, vuoi perché sappiamo già dove andrà a parare il cliente medio, tendiamo a saltare i primi passi e andiamo dritti al sodo. "Mi serve un aspirapolvere che funzioni bene, duri tanto e costi poco". Perfetto, nella nostra testa si accende immediatamente l'opzione più equilibrata, quella che – guarda caso – compreremmo pure noi. Niente sprechi di fiato, niente illusioni, niente perdite di tempo. Cinque minuti e il cliente è già in cassa col prodotto sotto il braccio.

Mi rendo conto che ultimamente le mie vendite stanno andando tutte in questa direzione. Sarà un caso, sarà la stagione, sarà l’inflazione, ma la richiesta è sempre quella di spendere il meno possibile. Io stesso mi trovo nella condizione del cliente, per cui mi viene facile immedesimarmi. Ma non è detto che siano tutti poveri come me. Quando mi chiedono una lavatrice “da pochi chili, tanto siamo solo in due”, oppure un televisore “non troppo grande, perché ho poco spazio”, o ancora un computer “non esagerato, perché lo uso solo per andare su internet”, è facile leggere tra le righe ed intuire che quel consumatore non ha soldi da buttare.

Eppure, se pensiamo ad un venditore di automobili, è veramente strano che ci consigli di prendere il modello base con l’aggiunta di un paio di optional. Ci mostrerà il modello più completo, che combinazione è lì sotto i nostri occhi, e appena proveremo a chiedere di togliere qualcosa di superfluo per contenere la spesa ci dimostrerà che – alla fin fine – non conviene. Usciremo quindi dal concessionario con la testa piena di paroloni, lampadine luccicanti e quel profumo – quel dannato profumo – di abitacolo appena uscito dalla catena di montaggio, che ci fa girare la testa.

Peccato che nell’elettronica di consumo dobbiamo cercare di non perdere il cliente che ha bene in mente quanto potrebbe spendere su Amazon per un articolo simile, e forse per non perdere la vendita siamo così ansiosi di dimostrargli che possiamo competere con quel prezzo che dimentichiamo che non tutti i clienti sono uguali. E soprattutto, non tutti hanno lo stesso budget o la stessa mentalità. L’abitudine a "tagliare corto" rischia di tagliare fuori proprio quella fetta di clientela che, invece, potrebbe spendere. Anzi, aggiungo, si sentirebbe meglio a sapere di aver speso tanto. Perché non dimentichiamo che esistono persone che sono soddisfatte solo se raggiungono un certo status – diciamo – di acquirente.

Il cliente alto-spendente c’è, solo che non lo riconosciamo perché non arriva mai con l’abito firmato e il Rolex in vista. Ci sembra una persona normalissima, ma magari ha i soldi e vuole essere solo convinta, oppure semplicemente non sa che un prodotto più costoso potrebbe offrirgli un’esperienza radicalmente diversa. E se nessuno glielo fa notare, come fa a scoprirlo?

Con questa smania di chiudere in fretta la vendita, con la presunzione di sapere cosa cerca il cliente dopo la prima richiesta, mi rendo conto che molte vendite sarebbero potute andare meglio. L’altro giorno, ad esempio, ho chiuso una vendita di una bella lavatrice della fascia alta di una nota marca coreana, poi mentre accompagnavo il cliente alla cassa mi sento dire: “Sa, pensavo che mi proponesse la Miele. Invece mi ha parlato così bene di questa che mi ha convinto!”. Mi sono sentito sprofondare. Quel consumatore, probabilmente, avrebbe speso volentieri il doppio se solo io avessi avuto l’energia, la pazienza (e soprattutto il tempo) di spiegargli bene il prodotto premium. Invece, immerso com’ero nel marasma del quotidiano ho cercato di portare a casa la pagnotta, senza accorgermi che avrei potuto avere un panettone farcito.

Forse vale la pena ogni tanto di fermarsi e riprendere la vecchia danza. Non perché vogliamo spennare il cliente (quello lo lasciamo ai corsi motivazionali su YouTube), ma perché a volte proporre l’opzione premium può accendere una scintilla. Anche solo per far capire che esistono livelli diversi di qualità e che, a parità di necessità, un prodotto migliore potrebbe valere la spesa extra.

E poi c’è un altro aspetto da considerare: vendere un prodotto migliore non è solo una questione di incassi. È anche una questione di fiducia. Il cliente che oggi esce soddisfatto con un prodotto di qualità tornerà domani, magari con un amico, magari con un familiare. Una buona vendita oggi può generare altre vendite domani. Non è solo un guadagno immediato, ma un investimento sul rapporto con il cliente.

E c’è anche un fattore personale: vendere un prodotto premium può essere molto più gratificante. Niente è più soddisfacente di un cliente che torna dopo mesi per dirti che il prodotto che gli hai consigliato ha superato le sue aspettative. È in quei momenti che ci ricordiamo perché facciamo questo lavoro e perché vale la pena farlo bene.
Insomma, il punto è semplice: non partiamo sempre dal nostro portafoglio. Partiamo dal cliente. Magari ci sorprenderà. O magari finirà per scegliere comunque la via di mezzo, ma almeno sapremo di aver fatto il nostro lavoro fino in fondo. Questo è un consiglio che do volentieri al me stesso di domani, sperando che non commetta più l’errore di ieri.

Perché alla fine della giornata, tra uno scontrino e l’altro, siamo noi a scegliere se tornare a casa con la soddisfazione di aver venduto bene o con l’ennesima scorta di antidepressivi per affrontare un’altra giornata di vendite demoralizzanti, uguale alla precedente. (nathan)

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