Mercoledì, 20 Gennaio 2021 07:51

LETTERA - L’addetto che telefona ai suoi clienti per augurare buon Natale

Riceviamo e volentieri pubblichiamo.

Gent.ma Redazione di Bianco&Bruno,

Quando il vento smette di soffiare e il mare si placa riusciamo finalmente a trovare, nei nostri negozi, il tempo per le riflessioni e per tracciare nuove rotte.

Il periodo natalizio appena concluso ci ha messo davvero a dura prova quest’anno. Le complicazioni del COVID non hanno di certo “limitato” gli acquisti. Anzi, sotto certi aspetti si può dire che a causa della pandemia moltissime persone si sono precipitate nei nostri stores un po’ per necessità (vedi lo smart working o la DAD) ma anche un po’ per il semplice piacere, per i tantissimi costretti a casa, di coccolarsi con un acquisto che magari in altre occasioni avrebbero rimandato.

Tutta questa frenesia ha portato la nostra forza vendita a ritmi incessanti, dove la “velocità” nel fare le cose era diventata inequivocabilmente una priorità alla quale nessuno poteva sottrarsi, soprattutto nei giorni vicinissimi al Natale.

Nessuno o… quasi nessuno!!! Perché in questo mare in tempesta il mio collega Luca (Responsabile Cliente del reparto TV) ha pensato bene di fermarsi.

Si, lui il 24 dicembre del 2020 ha “freezato” il negozio per qualche minuto e si è fermato! Senza pensarci troppo, ha fatto quello che nessuno si aspetterebbe mai in una giornata frenetica come quella. Ha preso il cordless di servizio e ha telefonato ad alcuni dei clienti a lui più cari o con i quali ha evidentemente instaurato un legame che va ben oltre quello “commerciale”, e ha semplicemente augurato a tutti loro un Buon Natale!

Questo messaggio, oltre a regalare gioia a tanti, ha toccato l’anima di qualcuno, evidentemente più sensibile. Infatti una nostra cliente, dall’altra parte della cornetta, non ha trattenuto l’emozione…e le lacrime!

Ovviamente la cosa ha emozionato tantissimo anche me che, da direttore del punto vendita, è tantissimo tempo che cerco di insegnare a Luca ma anche al resto dei miei collaboratori quanto sia importante e fondamentale (oltre a tutte le procedure che il nostro lavoro ci implica di seguire) il rapporto umano con la nostra clientela.

Per moltissimo tempo ho cercato di insegnare loro che il cliente, per quanto ciò sia maledettamente complicato, non va visto come un “antagonista” delle nostre giornate lavorative ma, al contrario, va visto come l’unico vero “protagonista”; perché senza di esso il nostro lavoro non avrebbe un gran senso e non avrebbe permesso a Luca, a me, ma anche a tutti noi, di emozionarci ed emozionare.

Ancora grazie, Luca!

Vito Antonio Saponara
Direttore del punto vendita Euronics (Gruppo S.I.E.M. spa) di San Severo in provincia di Foggia

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Eccoci qua, dunque. Spesso veniamo trascinati in ragionamenti cervellotici, contorti, improbabili, su come aumentare o migliorare i servizi da parte del retail tradizionale contro i mostri dell’ecommerce. E ancora più spesso veniamo colti dallo sconforto, come se fosse impossibile per il retail tradizionale trovare il modo di “riformarsi” e mettersi al passo con la modernità. Poi ti arriva un addetto alla vendita, un “semplice” addetto alla vendita, che ti spiazza con un gesto altrettanto semplice - ma senza virgolette - capace di dimostrarti che se il trade, che continuiamo a chiamare tradizionale, si ricordasse di essere tale, scoprirebbe che molte armi per competere bene sul mercato li ha al proprio interno, storicamente, appunto tradizionalmente. E la prima arma, che molti operatori lasciano ad arrugginire dietro un bancone o relegano in un magazzino, o contemporaneamente in entrambi i posti (con uno stipendio che vale per mezzo lavoro e non per due), quell’arma - dicevamo - si chiama persona, si chiama tocco umano. Oggi, favorito dai terribili mesi della pandemia, sta prendendo piede il cosiddetto “marketing compassionevole” nella relazione con il consumatore. In altre parole quel marketing che bada alla sostanza e poco agli effetti speciali. Se non è marketing compassionevole ciò che viene descritto in questa lettera..… (g.g.)