Sembra quasi che il mondo dell'elettronica di consumo abbia deciso di abbracciare l’intelligenza artificiale come se fosse il Santo Graal della modernità. Lavastoviglie, frigoriferi, lavatrici e persino i fornetti a microonde ormai hanno la scritta “AI” stampata in bella vista, come un adesivo che promette miracoli. Ma il cliente capisce davvero cosa significa? Per adesso nessuno ha mai esordito dicendo: “Vorrei una bella lavatrice, ma mi raccomando: che abbia l’intelligenza artificiale!”. Eppure in negozio abbiamo tantissimi prodotti dotati di AI. Quando cerco di presentare questa funzionalità ad un consumatore, tuttavia, non lo vedo molto convinto. I più ammettono apertamente che non la useranno mai, alcuni mi dicono che la proveranno, ma non sono molto sicuri che serva davvero a qualcosa.

La mia impressione è che il cliente medio non percepisca l’AI come un valore aggiunto, per la maggioranza di loro non è quel termine che eleva l’elettrodomestico dalla normalità alla fantascienza. Non si sentono gratificati dall’idea di possedere qualcosa che “pensa” al posto loro. L’altro giorno, ad esempio, stavo parlando della funzionalità “Auto” con un cliente, funzionalità ormai presente da anni in ogni lavastoviglie. “La macchina”, gli raccontavo, “ha un sensore di torbidità dell’acqua e quindi capisce se è il caso di aumentare i tempi di lavaggio o diminuirli, restituendo i piatti sempre perfetti”. “Ah, no, per carità io sono stufo di queste cose!”, mi confessa. Poi mi racconta di essere reduce dall’acquisto di un’automobile di ultima generazione che emette fastidiosi segnali acustici ogni volta che lui cambia corsia, prova a parcheggiare, o non rallenta ad un semaforo. “Abbia pazienza, ma almeno sugli elettrodomestici voglio comandare io, basta con questa intelligenza artificiale che ci rende stupidi”. Non è nemmeno iniziata l’era dell’intelligenza artificiale che già i consumatori ne sono stufi. E come dargli torto: viviamo ormai in un mondo in cui dobbiamo adattarci noi ai software e non viceversa. Siamo noi che dobbiamo capire come “non fare arrabbiare” i prodotti che abbiamo comprato, altro che “user friendly”. Il cliente finale, sfinito dagli innumerevoli automatismi, finisce per sentirsi alienato dall’elettrodomestico che è stato programmato per semplificargli la vita.

Sempre secondo il mio modestissimo parere, le troppe automazioni rischiano di dare l’illusione di un prodotto più complesso da usare e, paradossalmente, meno intuitivo. Siamo ancora fermi a quelle situazioni in cui il consumatore mi restituisce un robot da cucina dicendo che non “frulla”, quando semplicemente non ha incastrato bene il contenitore in maniera da sbloccare le lame. Questi sono automatismi di sicurezza e – per carità – sono più che utili, ma quando ci si spinge troppo “oltre” cercando di pensare con la mente dell’utente finale, si crea un distacco tra utilizzo e utilizzatore.

Torniamo alla nostra lavatrice dotata di AI: la domanda che mi fanno più spesso riguarda la durata. Io spiego sempre che i lavaggi rapidi sono quelli che consumano di più, l’ideale sarebbe “lasciar fare” la macchina, ma a questo punto la più classica delle obiezioni è: “Io ho da fare, non posso aspettare un’eternità per lavare due vestiti!”. Allora provo ad illustrare questo nuovo programma “AI” in cui è l’intelligenza artificiale a decidere tempi, temperature e giri della centrifuga, ma mi guardano come se li stessi prendendo in giro. L’utente medio si sente alla mercé di una tecnologia che non comprende fino in fondo e, soprattutto, non può controllare. L'idea che l'intelligenza artificiale gestisca tutto può affascinare, ma finisce per togliere quel minimo di controllo che l’utilizzatore desidera. Ricordo un vecchio articolo di marketing e psicologia del consumatore, riguardava i preparati istantanei per le torte. Quando furono introdotti negli anni '40, la loro vendita non andava come previsto, nonostante la praticità. L'idea alla base del prodotto era quella di risparmiare tempo e fatica alle casalinghe, che avrebbero dovuto solo aggiungere acqua alla miscela.

Tuttavia, molti studi di marketing rilevarono che questo approccio faceva sentire le persone meno coinvolte nel processo, riducendo la percezione di "creare" qualcosa con le proprie mani. Il trucco per far salire le vendite fu quello di suggerire di aggiungere uova e latte freschi. In questo modo, le casalinghe recuperavano una sensazione di contributo personale, pur godendo della comodità del preparato.

Ecco, forse il futuro dell’AI negli elettrodomestici è proprio questo: molti non amano la “pappa pronta”, anche se la comodità piace a tutti. Siamo ben felici di vedere tecnologie che migliorano la vita quotidiana, ma il cliente non vuole una lavatrice che faccia cose che lui non comprende; vuole una lavatrice che lavi bene e senza complicazioni. La stessa cosa vale per i frigoriferi “AI”, nei quali la temperatura viene monitorata più volte al giorno in base a quante volte si apre la porta del frigo. Ok, è una cosa intelligente, ma perché il consumatore dovrebbe esserne affascinato? Dopotutto lui vuole solo che la spesa del supermercato duri quel tanto che basta prima di finire in tavola. 

Alla fine, forse la domanda più interessante è questa: i produttori stanno aggiungendo l'AI perché è realmente utile, o perché sanno che suona bene sul marketing? Non sarebbe più “onorevole” lasciare queste funzioni nascoste all’interno della scheda elettronica e non spifferarle a tutto il mondo come la novità del secolo? Il rischio è che, come successo con il termine “smart”, si arrivi a un’inflazione del concetto di intelligenza artificiale. Tutto diventa “AI” e nulla lo è davvero. Il risultato? Un cliente confuso che non percepisce più il valore aggiunto, ma solo l’ennesimo gadget complicato da decifrare.

Se posso dire la mia, ultimamente c'è un altro aspetto che noto nelle conversazioni con i clienti: molti di loro sono meno impressionati da una connettività wi-fi rispetto ad un materiale di costruzione di buona qualità. Le schede elettroniche vengono ormai percepite come più "economiche" rispetto ad un buon vecchio pezzo di acciaio inox. L’intelligenza artificiale è qualcosa di intangibile e quindi, secondo il consumatore, è “gratis”. Quando invece tocca con mano una lavatrice con frontale in vetro temperato o un frigorifero con finiture in acciaio spazzolato, gli occhi del cliente si illuminano. I frullatori in vetro, i PC con scocca in alluminio, gli smartphone con display sempre più resistenti, sembrano affascinare ben più di un algoritmo che – alla fine dei conti – potrà servire oppure no. In un certo senso, le persone ormai danno per scontato che i prodotti funzionino e che lo facciano anche piuttosto bene, ma vogliono qualcosa che resista alla prova del tempo. Forse l’epoca dell’AI la possiamo anche saltare a piè pari, secondo me stiamo passando dall’era della plastica e dell’intelligenza artificiale ad una nuova era del ferro e della sana “ignoranza” dei materiali durevoli. Ai posteri l’ardua sentenza. (nathan)

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