L’addetto si volta verso il cliente, guarda il cartellino elettronico esposto sotto una macchina da caffè e, per un attimo, resta in silenzio. Ha appena trascorso diversi minuti a presentare quel prodotto. Ne ha illustrato le caratteristiche, confrontato le funzioni con un altro modello, spiegato perché, secondo lui, rappresentasse la scelta migliore. Era una conversazione fluida, di quelle che nascono spontaneamente quando il cliente è realmente interessato. Poi è arrivato il momento di parlare del prezzo. Ed è stato proprio in quell’istante che si è accorto che qualcosa non tornava. Quel valore non era quello che ricordava. Forse era cambiato da pochi minuti. Forse da un’ora. Forse era semplicemente il risultato di un aggiornamento deciso dalla sede centrale. Oppure, più banalmente, quell’etichetta non aveva ancora ricevuto l’ultimo aggiornamento previsto dal sistema.

Questione di credibilità

Per il cliente cambia poco. Davanti a lui c’è una persona che sembra non conoscere il prezzo del prodotto che sta proponendo. Negli ultimi anni i cartellini elettronici hanno cambiato profondamente il modo di gestire i prezzi nei punti vendita. Un aggiornamento che prima richiedeva la stampa di centinaia di etichette e ore di lavoro oggi può essere distribuito automaticamente a migliaia di prodotti in pochi minuti, mantenendo allineati i sistemi centrali e il punto vendita. È un’evoluzione che ha reso il processo più rapido, più efficiente e, nella maggior parte dei casi, anche più affidabile. Ma, come accade spesso, il processo viene osservato nel momento in cui incontra la realtà del negozio. Un cliente vede un prezzo, continua il suo giro, confronta altri prodotti e torna indietro deciso ad acquistare. Nel frattempo il cartellino è cambiato. Non importa se il prezzo sia aumentato o diminuito. Quello che cambia è la percezione.

Fino a pochi minuti prima il cliente aveva costruito una decisione sulla base di un’informazione che ora non esiste più. La prima reazione non è discutere il nuovo prezzo. È cercare una spiegazione. E quella spiegazione viene chiesta all’unica persona presente in quel momento: l’addetto vendita. Il problema è che spesso anche lui sta cercando la stessa risposta. Non sa quando sia avvenuto l’aggiornamento, non conosce le logiche commerciali che hanno portato a quella variazione. Non può sapere se si tratti della fine di una promozione, di un adeguamento di listino o di una modifica decisa per tutta la catena. Eppure è lui a dover continuare una conversazione che, fino a pochi secondi prima, riguardava un prodotto e che adesso riguarda la credibilità del punto vendita.

Esperienza coerente

Ci sono poi situazioni ancora più sottili. Può capitare che un cartellino elettronico non riceva correttamente un aggiornamento per un problema di comunicazione o un’anomalia tecnica. Sono eventi poco frequenti. Quando però accadono il cliente non vede un problema di sincronizzazione: vede due informazioni che non coincidono. Anche in questo caso il processo continua a funzionare grazie al negozio. L’addetto verifica il prezzo sul gestionale, controlla il cartellino, magari coinvolge un responsabile, e rassicura il cliente. Non sta semplicemente confermando un importo: sta trasformando un’anomalia tecnica in una conversazione comprensibile. È un lavoro che nessuna procedura descrive fino in fondo perché la procedura definisce come aggiornare un prezzo, molto meno come gestire il momento in cui quel prezzo cambia, magari proprio mentre qualcuno lo sta spiegando o mentre un cliente sta valutando un acquisto. E ancora una volta il punto vendita riesce a mantenere coerente un’esperienza che, per qualche istante, ha smesso di esserlo. Il cliente potrebbe ricordare che il prezzo che è cambiato. Chi lavora in negozio ricorderà invece che, anche quella volta, il processo ha funzionato perché qualcuno è riuscito a colmare la distanza tra quanto previsto dal sistema e ciò che, davanti a uno scaffale, è realmente accaduto. 

Venanzio Figliolino