Ultimamente in negozio sto assistendo spesso a tre “scenette” che ho voluto raffigurarvi facendo ricorso alla mia conoscenza cinematografica, peraltro piuttosto scarsa.

Una tipologia di clienti mi ricorda molto il dottor Lessing ne “La vita è bella”. Non so se ve lo ricordate: inizialmente era un simpatico personaggio affamato di soluzioni di indovinelli che chiedeva aiuto a Guido (Benigni), ma verso la fine del film, diventato capitano delle SS, continuerà ad interpellarlo per futili motivi, insensibile alla drammatica situazione. Spesso i clienti-Lessing cercano soluzioni molto particolari (un frigorifero color porpora o un televisore con la cornice bianco perla) che già rappresentavano una grande difficoltà in tempi normali, figuriamoci durante una pandemia. Al di là della richiesta in sé – domandare è lecito, rispondere è cortesia – ciò che mi lascia basito è che queste persone si stupiscano di quanto ardua sia la risposta in questo momento. Essi si dimostrano sordi quando racconto la complessità nel reperire la merce (non siamo stati gli unici a chiudere per due mesi), o nel farla arrivare in un certo lasso di tempo (tra scioperi dei trasporti e intere fabbriche in cassa integrazione). Sembra che per loro il periodo sia del tutto normale, se non per il fatto di dover indossare una fastidiosa mascherina. Ma sapete cos’è la cosa che mi fa ridere? È che prima o poi questi signori si troveranno a passare in un negozio di un punto remoto del globo e vedranno in esposizione ciò che stavano cercando. A quel punto penseranno che mi sono inventato tutto e che cercavo solo delle banali scuse per non esaudire la loro domanda.

Ci sono, invece, delle situazioni in cui davvero bisogna fare ammenda. In questo periodo a volte capita di non riuscire a dare il servizio più semplice: una lavatrice che non arriva, una consegna che salta, un prodotto in assistenza che è fermo con le quattro frecce da mesi. In questi casi mi viene in mente la scenetta di John Belushi in “The Blues Brothers”, quando inizia ad elencare una serie di scuse improbabili, dalle cavallette agli alieni, per dire che alla fine “non è colpa mia”. Vero, non è sempre colpa del commesso-Belushi se l’ordine non è partito in tempo, se qualcosa nel meccanismo si è inceppato, ma spesso quando si arriva a dover chiedere scusa al cliente è perché non si è seguita bene la vicenda, prendendola a cuore. Proprio perché la situazione è tutt’altro che tornata alla normalità, se non siamo in grado di porre rimedio o quantomeno informare il consumatore delle tempistiche reali – e non teoriche -, questa volta siamo noi che dimostriamo di non essere pienamente coscienti di come vanno le cose in questo particolare momento storico.

Esiste poi un’altra scena che ultimamente sta facendo (di nuovo) capolino. Ed è quella che più mi preoccupa. Sono quei clienti che, come accadde subito durante la crisi del 2009, ritengono noi primi responsabili del fatto che molta gente abbia scelto di acquistare on-line. Augurandoci di chiudere presto. Si tratta di visitatori che mal sopportano l’idea di dover aspettare qualche manciata di minuti il proprio turno. Essi non vedono, o fanno finta di non vedere, che sei da solo in più reparti e stai correndo come un disperato per servire quanta più gente possibile. Non intuiscono, o fanno finta di non intuire, che il negozio sta smaltendo le ferie, per cui il personale è ridotto (ancor di più) all’osso. Borbottano, si lamentano, tu li senti e sai già che dovrai discutere quando avrai terminato di servire l’ultimo cliente. E infatti è così. La frase che ti rivolgono è quasi sempre: “Ancora un po’ e me ne andavo. Certo che la gente compra su Amazon, è un’ora che aspetto. Poi se un giorno rimanete senza lavoro, non vi lamentate!”. A quel punto io so già che è inutile controbattere. Qualunque cosa io possa dire per recuperare il rapporto, il cliente-Clark Gable mi risponderà: “Francamente, me ne infischio!”, lasciandomi da solo con i miei pensieri come Rossella O’Hara.

Non so per voi, ma per me è un periodo particolarmente difficile. Posso solo tirare un profondo respiro e augurarmi di avere la forza di cambiare ciò che posso, la serenità di accettare ciò che non posso e la saggezza per conoscerne la differenza.

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