Con il caldo, le vacanze e le ferie da smaltire, di quattro gatti che eravamo in negozio siamo rimasti in due. In questo periodo, tutte le tecniche di vendita che si insegnano “in aula” vanno un po’ a farsi benedire. Ad esempio, quanti di noi riescono a fare una reale analisi dei bisogni al cliente? La scena è più o meno questa: da solo in tre reparti, tra mutua e ferie dei colleghi, ci sono circa dieci persone in attesa di essere servite e il cliente che abbiamo di fronte ci chiede uno spazzolino elettrico. La teoria ci direbbe che dovremmo capire se è single, o se è padre di una famiglia numerosa, in maniera da consigliare qualche prodotto più costoso (up-selling), oppure se qualcuno dei componenti di questa famiglia ha un apparecchio ortodontico per abbinare possibilmente anche l’idropulsore (cross-selling), poi consigliare l’articolo più adeguato all’utilizzo che intende farne (possibilmente un fine serie, così da smaltire le eccedenze di magazzino) e spiegarne il funzionamento per farci lasciare un’ottima recensione. Se seguissimo la dottrina alla lettera, avremmo perso gli altri 9 clienti.

La tecnica dei tre prodotti
Un’altra colonna portante del marketing è la tecnica dei tre prodotti: uno molto economico, uno molto caro e una via di mezzo che (di solito) è quella che vogliamo vendere. Ma abbiamo davvero il tempo di fare questa presentazione al cliente? E – ultimamente – anche la disponibilità di prodotto? Immaginiamo che il consumatore che abbiamo di fronte ci chieda un televisore da 55 pollici; dopo aver mostrato i tre prezzi ed essere stati interrotti da altri quindici clienti che volevano semplicemente un decoder, abbiamo già perso il filo del discorso, ma il cliente ci chiede comunque il televisore “di mezzo”. Peccato, però, che in magazzino sia esaurito. È rimasto solo l’esposto, il cliente ci chiede lo sconto, dobbiamo attraversare il negozio per avere l’autorizzazione di un responsabile, nel frattempo ci vengono chieste informazioni su di un climatizzatore, un ventilatore, una radio FM, una stampante e una cuffia bluetooth. Quando – finalmente - torniamo nel luogo dove avevamo visto l’ultima volta il nostro acquirente, non lo troviamo più: lo intravediamo in coda in cassa con in mano l’imballo del televisore più economico.

Analisi dei bisogni
Ammettendo, poi, di essere stati così bravi da fare un’eccellente analisi dei bisogni, di non esserci fatti distrarre dalle continue interruzioni e che la tecnica dei tre prodotti abbia funzionato, manca la prova più difficile da superare: l’attachment degli accessori. Per farlo dobbiamo spostarci di qualche metro dal “luogo della battaglia” per mostrare a scaffale cosa potrebbe abbinarsi bene alla nostra vendita, questo ci porterà a rispondere ad altre trentacinque persone che, con il dito alzato, chiedono “SoloUnaDomandaVeloce!” per poi scoprire che il nostro cliente, visti i prezzi degli accessori, ci ride in faccia dicendo che su Amazon costano un decimo.

La cassiera
Un’altra teoria che non trova (più) applicazione nella vita pratica di un venditore, è quella secondo la quale a dover lasciare il ricordo migliore al cliente dovrebbe essere l’hostess di cassa, l’ultimo volto che il consumatore ricorderà e che sarà, per lui, l’effigie della nostra azienda e la personificazione dell’esperienza d’acquisto avuta in negozio. Peccato che, tra il telefono che squilla, la coda da smaltire, un bonus TV e una ricarica telefonica, la povera cassiera non abbia nemmeno tempo di alzare gli occhi per guardare in faccia chi ha di fronte.

Confidare nella buona sorte
Noi addetti vendita abbiamo saputo adattarci snellendo e velocizzando le “sacre regole” del commesso. Come quando guidi un’automobile non pensi più al codice della strada e a ciò che ti hanno insegnato a scuola guida, noi abbiamo imparato a guidare sui tornanti con una mano sola mentre con l’altra facciamo tutt’altro. E non è solo una questione di personale in ferie, perché poi ci sono i volantini sotto-costo, i friday di tutti i colori e le festività. Ormai attiviamo - in ogni momento dell’anno - tutte le risorse a nostra disposizione per arrivare a fine giornata soddisfatti del discreto lavoro svolto, senza avere una crisi di nervi. Forse, però, “lassù in alto” dovrebbero capire che stiamo guidando in maniera pericolosa da troppo tempo e che non si può sempre confidare nella buona sorte. (nathan)

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