Ci sono videogiochi che entrano di diritto nella storia: “Monkey Island” è uno di questi. Per un nerd come me è difficile dimenticare le ore trascorse a risolverne gli enigmi davanti al PC, quando invece avrei dovuto passare lo stesso tempo a studiare. Oggi, quando cercano di propinarmi una nuova strategia di vendita per proporre un prodotto al cliente, o una nuova mirabolante tecnica di cross-selling, mi tornano in mente il protagonista del gioco – il temibile pirata Guybrush Threepwood – e i suoi “duelli di insulti”. 

Sconfiggere il Maestro di Spada

Uno degli obiettivi del gioco prevedeva di duellare con i pirati dell’isola per acquisire l’esperienza necessaria per sconfiggere il boss finale: il Maestro di Spada. La genialità assoluta consisteva nel fatto che queste battaglie non si combattevano picchiando forte sulla tastiera, ma scegliendo l’offesa più tagliente da rivolgere all’avversario. Ecco quindi che alla frase “Combatti come un contadino!”, si doveva rispondere “E tu come una mucca!” e – a mano a mano che sconfiggevamo i pirati minori – si apprendevano altre spiritosaggini simili. Una volta imparati tutti gli insulti, si affrontava – finalmente – il Maestro di Spada, ma qui le risposte ai nostri insulti cambiavano, tanto da spiazzarci. La stoccata “Combatti come un contadino!” veniva parata con “Ti mungerò fino all’ultimo sangue!” e dovevamo improvvisare un'altra offesa, scelta tra quelle disponibili, per andare a fondo con la spada.

Ogni volta che qualcuno monta in cattedra e cerca di darmi qualche suggerimento su come potrei rispondere ad una contestazione del cliente, non posso fare a meno di pensare a Monkey Island e ai suoi duelli di insulti. Perché è impossibile prevedere con anticipo cosa ci risponderà il cliente e, per quanto le tecniche di vendita siano ben congegniate, non si può applicarle senza adattarle alla reazione del consumatore, quasi sempre imprevedibile.

Gli inganni dei corsi di vendita

La più grande menzogna dei corsi di vendita è il saluto iniziale. Nelle simulazioni, quando uno di noi addetti fa finta di essere il cliente, ci si saluta sempre. Nella realtà non ti salutano mai. E questo non aiuta certo ad intavolare una bella conversazione. Ora, non possiamo fare un corso di bon ton ai clienti, ma almeno spiegateci come sopportare in modo ZEN il fatto che siamo gli unici a dire “Buongiorno”. Mi hanno detto: “Se sei tu il primo a salutare il cliente quando entra vedrai che lo farà anche lui”, ed è assolutamente vero. L’ho provato. Se sollevi lo sguardo e dici “Buongiorno!” appena entrano, ti salutano (quasi) tutti. Tutto molto bello, peccato che all’improvviso salta fuori qualcuno che mi chiede a bruciapelo: “Senta, ho bisogno di questo”, indicando velocemente un prodotto. E quel cliente non ho idea da dove sia uscito, mi chiedo spesso se ci siano delle botole segrete dietro gli scaffali! Ovviamente, la domanda senza saluto iniziale nasce perché il consumatore di oggi ha sempre fretta. Fretta perché non immaginava di trovare traffico, fretta perché sperava di essere l’unico cliente in negozio a quell’ora, fretta perché tra poco dovrà andare a lavorare o a prendere i figli a scuola. Come facciamo in questi casi? Contiamo fino a 10 e tiriamo un bel respiro prima di affrontare quello che sarà, con ogni probabilità, un mero porgimento di prodotto. Non concluderemo una bella vendita e sapete perché? Ci manca la frase giusta per proseguire nel duello. 

Può pagare in comodi caffè giornalieri

La proposta con dilazione è l’altro grande scoglio contro il quale si infrangono tutte le teorie imparate in aula. Presentare, cioè, un prezzo “importante” suddiviso in singole rate. “Questo prodotto potrà essere suo al costo di un caffè al giorno”. Sono tecniche di altri tempi e non funzionano con tutti, eppure ancora oggi ce le propinano nei “consigli per vendere meglio”. Alcune persone si potrebbero sentire offese dal fatto che proponiamo loro un finanziamento, come se avessero l’aspetto di chi non può permettersi di pagare tutto subito. Altre, invece, hanno talmente esperienza finanziaria alle spalle che, a forza di pagare un caffè al giorno, conoscono benissimo qual è il limite di “caffè giornalieri” che possono concedersi. Anche qui ci troviamo di fronte ad una frase che, se lanciata così senza nessun riguardo, può compromettere l’intera vendita.

L’up-selling a tutti i costi

La tecnica dell’up-selling cerca di alzare lo scontrino medio, come sappiamo. Se utilizzata ad ogni costo, tuttavia, rischia di mandare a monte la trattativa con il consumatore. Se insisto nel proporre un prodotto che costa di più rispetto a quello che ha visto il cliente, potrei sminuire involontariamente quello per il quale si è recato in negozio, confondergli le idee e concludere con un nulla di fatto. Tutto sta nel COME e nel QUANDO faccio la proposta di alzare lo scontrino medio, e queste cose non si imparano in aula. Voglio dire che i corsi di vendita sono inutili? Assolutamente no, anzi, bisognerebbe farne di più. Bisognerebbe allenarsi più spesso. Proprio perché l’approccio, la gestione e la vendita al cliente sono una battaglia che combattiamo ogni giorno, più volte al giorno. Ma ognuna di queste battaglie, per quanto sembri simile ad un’altra combattuta in passato, è sempre diversa! E il consumatore di oggi è diverso da quello di ieri, e sarà diverso da quello di domani. La teoria serve quanto la pratica, ma proprio come facciamo pratica ogni giorno, anche gli incontri in aula andrebbero rinnovati con frequenza.

Come Napoleone…

Napoleone è stato uno dei più grandi condottieri di tutti i tempi e non amava pianificare troppo. Quando gli si chiedeva quale fosse il segreto per vincere una battaglia, amava ripetere: “On s’engage, et puis on voit!”, “S’incomincia, poi si vede!”. Napoleone aveva talmente tanta esperienza teorica e pratica da potersi permettere di improvvisare, questo mandava in confusione il nemico. Per tornare all’esempio di Monkey Island, Napoleone era il Maestro di Spada che conosce tutti gli insulti immaginabili. Ora, ovviamente noi non dobbiamo insultare il cliente (per quanto a volte ci sentiamo tentati) e, per fortuna, non capita troppo spesso di essere offesi dal consumatore. Tuttavia, sarebbe bello imparare nuove frasi, nuovi schemi, per rispondere alle contestazioni di oggi. E, sebbene di “risposte giuste siano piene le docce” (perché di solito è proprio sotto la doccia che ci viene in mente come potevamo rispondere in modo ineccepibile a qualcuno), è proprio grazie a tanta teoria e tanta pratica che si impara ad improvvisare. Mettere in campo schemi mentali obsoleti e meccanici oggi rischia di fare scappare i (pochi) clienti che entrano in punto vendita, ecco perché sarebbe urgente imparare nuovi “dischi di vendita”, come amano dire quelli che hanno studiato. Ma serve fare in fretta, perché l’esperienza sul campo conta, ma anche chi ne ha tanta non può nulla quando gli viene detto: “Ho parlato con scimmie più educate di te!”, se non conosce la risposta corretta. (nathan)

P.S. Il Maestro di Spada rispondeva: “Sono contento che tu sia andato alla riunione di famiglia”.

nathan@biancoebruno.it