Ogni tanto capitano quei clienti che – a sentire loro – devono comprare di tutto, dall’aspirapolvere alla zuccheriera elettrica. Di solito sono giovani coppie accompagnate dai rispettivi genitori, quindi un nucleo familiare consistente che diventa impegnativo da gestire. Si prospetta una grossa vendita? O una grande perdita di tempo? E’ il preludio di un’opera che si concluderà con la frase: “Sì, compriamo tutto!”; oppure un’operetta in quattro atti che morirà con il finale più deludente per ogni venditore: “Grazie, ci penso”? Credo di avere due trucchetti da insegnarvi per cavarvela in questa situazione.

La situazione lo consente?

Prima ancora di scoprire se mi trovi di fronte individui realmente interessati ad acquistare o i soliti perditempo, devo salvaguardare la mia salute mentale. Proporre molti elettrodomestici ad un unico cliente richiede tempo: la situazione lo consente? È un mercoledì mattina in cui nel punto vendita ci sono le balle di fieno che rotolano o è domenica pomeriggio nella settimana del Black Friday? Credo che non sia da maleducati cercare di gestire la situazione nel caso ci sia troppa confusione in negozio, spiegando gentilmente ai visitatori che sì, a noi farebbe molto piacere seguirli, ma la nostra attenzione rischia di essere distolta dagli altri clienti. Sarebbero così gentili da tornare in un altro momento? “Mi trovate in turno giovedì mattina”, ad esempio, “e vi prometto che vi dedicherò tutto il tempo di cui avete bisogno”, potrebbe essere una buona frase per rimandare la chiacchierata e – nel contempo – smascherare eventuali bluff. 

“Per quando vi serve?”

Anche chiedere di quale lasso di tempo stiamo parlando può essere molto utile a scoprire le carte dei nostri interlocutori. Ci sono persone a cui piace fantasticare sui nuovi elettrodomestici che potrebbero mettere nella futura casa quando (e se) lasceranno il nido, un po’ come se fossero nel labirinto dell’IKEA. Il problema è che, all’IKEA, non trattengono un commesso per ore per attirarlo nel dedalo delle loro fantasie. Nei negozi di elettronica, invece, tra un’informazione e una curiosità si rischia di trascorrere molto tempo a parlare con i potenziali clienti, per poi non concludere nulla. Con la frase “per quando vi serve?” ci si può togliere facilmente d’impiccio. Parliamo di qualche settimana? Può valere la pena spendere parecchio tempo e molte energie perché, se giochiamo bene le nostre carte, potremmo portarci a casa un’ottima vendita.  Parliamo di mesi? Meglio dare qualche infarinatura rapida, cercando comunque di essere sempre gentili e professionali. In questo caso non stiamo vendendo i prodotti, dato che difficilmente si ricorderanno le loro caratteristiche dopo 100 giorni, piuttosto stiamo vendendo noi stessi al pubblico: risultare empatici (e, perché no, simpatici), affidabili e professionali potrebbe far tornare le persone con cui stiamo parlando. Sovente, si scopre che la famiglia in questione ha ordinato i mobili per i quali sono stati previsti due o più mesi di attesa: facciamo capire che per gli elettrodomestici non serve un preavviso simile, perché spesso lo ignorano. 

Inizia lo show

Ora abbiamo ristretto il campo al momento in cui abbiamo tempo sufficiente, il negozio è mezzo vuoto, e i visitatori ci hanno riferito che dovranno acquistare nel giro di qualche settimana. Come la guida turistica di un museo, o l’animatore di un villaggio turistico, è nostro dovere dare le giuste informazioni con il giusto ritmo ed entusiasmo in maniera tale da trattare in egual maniera tutte le persone che si attendono questo tipo di “servizio”: il tour panoramico del negozio. Io lo vedo come uno spettacolo teatrale, una stand-up comedy, visto che sono da solo sul palco, in cui l’attore deve lasciare da parte la stanchezza, i turbamenti personali e le attività che si possono procrastinare. Bisogna impegnarsi affinché lo “show” abbia successo. Non uso mai le stesse frasi, perché mi piace improvvisare, ma seguo una scaletta che mi porta a concludere il giro turistico nel giro di una ventina di minuti al massimo, dando le informazioni essenziali e sfruttando qualche vecchia battuta d’effetto qua e là per mantenere viva l’attenzione.

Di fiore in fiore

Se durante la spiegazione notiamo che i visitatori passano di fiore in fiore come delle api nervose, ad esempio chiedendo informazioni prima su un frigorifero side by side e subito dopo su uno da incasso, oppure si dimostrano interessati solo al prezzo di ciò che parliamo, senza ascoltare le caratteristiche, allora probabilmente stiamo perdendo il nostro tempo. Non hanno le idee chiare su cosa vogliono, ma hanno un budget da rispettare. Dobbiamo per forza eliminare una delle due incognite per risolvere l’equazione. “Avete preso bene le misure per l’ingombro degli elettrodomestici?”, questa domanda potrebbe farci prendere tempo (e fiato) per rimandare la vendita o smascherare i curiosi. “Avete un budget molto rigido?”, è una domanda che assolutamente non si fa nelle vendite, ne sono consapevole, ma in queste particolari situazioni può aiutarci a sondare il terreno. Anche perché spesso mi rispondono che la ditta dove hanno ordinato la cucina propone un pacchetto di elettrodomestici con un pugno di noccioline in più, e difficilmente riusciremo a competere con quel prezzo. A questo punto possiamo proporre qualità decisamente superiori, facendo intendere che i prodotti inclusi nelle cucine potrebbero essere modelli molto basici. 

Domande aperte e risposte chiuse

Cerchiamo di fare ogni tanto qualche domanda, come un professore che vuole accertarsi di avere l’attenzione della classe. Che tipo di risposte ci vengono date? Sono troppo vaghe o tendono ad andare “al sodo” della questione? Difficilmente una persona può rispondere vagamente alla domanda: “I prezzi non comprendono la consegna e l’installazione, pensavate di far fare tutto ai nostri ragazzi o avete qualcuno di fiducia che si occupi di questi servizi?”. È una domanda che faccio spesso per capire le intenzioni di chi mi trovo di fronte. Se notiamo, invece, che i potenziali clienti iniziano a domandare i prezzi e i tempi delle consegne, allora rincuoriamoci perché significa che stiamo percorrendo un cammino assieme, non siamo partiti per un sentiero in solitaria. 

Concludere così, di botto

Questo è un trucco che ho imparato nel tempo. Durante la nostra esibizione, più che tenere un ritmo cantilenante e andare “in dissolvenza”, meglio tenere un ritmo sincopato e chiudere di botto. Se i nostri interlocutori sono interessati ad ulteriori spiegazioni, probabilmente ci troviamo di fronte a persone realmente interessate all’acquisto. Altrimenti, intuiranno che il tempo che potevamo dedicare a loro è terminato.

Rendere il futuro presente

“Il passato è andato, il futuro deve ancora arrivare, ma il presente è qui e ora”, potremmo riassumere con una frase molto new age. Se abbiamo presentato bene i prodotti che corrispondono ai bisogni dei nostri visitatori, possiamo parlare al presente di come possono utilizzarli al meglio. Aiutarli a farli sentire “a casa” con i prodotti che abbiamo selezionato assieme potrebbe avvicinare di molto l’acquisto. Se abbiamo creato la giusta sintonia, perché non invogliarli ad approfittare di questo momento “magico” che stiamo vivendo qui ed ora, anziché rimandare l’acquisto? Io di solito uso lo stratagemma del finanziamento: “Mi permetta di farle un preventivo senza impegno di quanto costerebbe concludere oggi l’acquisto”, e propongo un pagamento rateale allettante. “Pensi, con 50 euro al mese le consegniamo tutto quello che ha scelto tra pochi giorni, poi lei inizia comodamente a pagare dal 5 del mese successivo e, soprattutto, non dovete più girare come dei pazzi alla ricerca degli elettrodomestici. La vostra fatica termina qui”. È una forzatura, lo so, ma dicendola con il sorriso sulle labbra spesso si ottiene un ottimo risultato. 

E se non comprano?

Spesso mi è sembrato di perdere solo tempo in questo genere di rapporti con la clientela per poi scoprire, invece, che i soggetti in questione sono tornati successivamente in punto vendita per concludere l’acquisto. Diciamo che è difficile scoprire quanti di questi spettacolini da one-man show vanno a buon fine. Se dovessi basarmi solo sui pochi “spettatori” che sono tornati a vedermi, per chiedere espressamente di me per comprare, dovrei ammettere che ho “perso” un sacco di tempo. Tuttavia, quelle poche volte è stato veramente appagante concludere quella particolare vendita. Sia per il fatturato che ha generato per il negozio, sia per la soddisfazione personale di aver saputo toccare i giusti tasti per far sì che, anche a distanza di settimane, quei clienti si siano ricordati di me e siano tornati per me. 

Ognuno ha la propria strategia per evitare di “seccarsi la gola” inutilmente, spero di avervi dato due dritte su come farlo in maniera elegante. Io credo che, al di là di tutto, noi commessi abbiamo il dovere morale di fermare l’informazione fai-da-te. I clienti “so tutto io” che si sono laureati all’Università di Internet mi danno enormemente fastidio. Ecco perché dedico sempre molto tempo a “vendermi” come persona e come addetto vendita a chi, magari, è solo lì per farsi un giro. Questi momenti sono l’ultimo baluardo tra noi e l’on-line e vanno vissuti come una battaglia all’ultimo sangue. (nathan)

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