Uno dei motivi per il quale non ho fatto carriera è che ammetto sempre i miei errori. Sono molto autocritico. Il vero capo è quello che non sbaglia mai, e anche quando sbaglia cerca la causa della sua distrazione negli errori degli altri. Se esistesse una sorta di AA anonimi alcolisti degli addetti vendita che sbagliano - la CC Commessi Colpevoli, potremmo chiamarla - allora sarei sempre seduto in cerchio a fare il mea culpa: “Ciao, io sono Nathan e l’ultima volta che ho commesso un errore è stato questa mattina”.
Una signora mi ha interrotto proprio mentre preparavo le testate promozionali del Black Friday. Avevo un sacco di lavoro da fare e il mio responsabile girava come una trottola da un reparto all’altro distribuendo i mille cartelli delle mille promozioni del fatidico venerdì nero. Il direttore ispezionava il nostro lavoro come il Colonnello Saito ne “Il ponte sul fiume Kwai”. La tensione nell’aria era palpabile, avevamo giusto quelle poche ore della pausa pranzo nelle quali i clienti sono più sporadici per preparare il volantino che sarebbe partito il giorno dopo. Giunte le ore 17, non avremmo più avuto il tempo di dedicarci alla merce perché sarebbero arrivati i primi clienti del pomeriggio. Come se non bastassero tutti i progetti che avevo in testa, un cliente mi stava aspettando per fissare la consegna di un frigorifero e volevo aiutare le colleghe della telefonia che stavano vivendo un piccolo assedio. Quindi, capite, non ci voleva proprio una tenera anzianotta con questa domanda: “Buongiorno, mi aiuterebbe a trovare dei regali per le mie due nuore?”.
È la classica domanda che ti fa perdere minimo mezz’ora e poi non concludi niente. È quella domanda che tutti noi temiamo quando siamo pieni di gente perché devi iniziare a girare come un ossesso in tutto il negozio e nel frattempo i clienti di altri reparti ti chiedono qualunque cosa. È quella domanda, insomma, che non potevo proprio reggere. Non quel giorno. Così, ho liquidato la vecchietta dandole due informazioni superficiali su un asciugacapelli e un frullino, e mi sono rimesso all’opera.
Poi, però, dentro di me ho iniziato a pensare che il negozio in quel momento deve essere sembrato deserto alla signora, lei non poteva certo sapere che io mi stavo occupando di una questione di vitale importanza: preparare il terreno per i clienti che sarebbero arrivati il giorno dopo. Io stavo pensando ai probabili consumatori del futuro, mentre lei era lì nel mio presente e l’avevo bellamente ignorata. “Vabbè”, mi sono detto per cercare di consolarmi, “probabilmente avrei perso solo tempo. Non aveva nemmeno una vaga idea di cosa regalare, forse stava soltanto cercando l’occasione imperdibile. O qualcuno con cui chiacchierare”.
Ora, vi faccio fare un piccolo salto di prospettiva: avete presente quella collega che ama perdersi in chiacchiere con i clienti? Quella che per una vendita ci mette due ore incurante della coda chilometrica che si forma? (Parlo al femminile perché nel mio caso è una ‘lei’, ma potrebbe benissimo essere un ‘lui’ con questo genere di comportamento). Ecco, dopo che avevo abilmente dribblato la cliente delle due nuore, non me la vedo in giro con quella collega? Sorrido tra me e me, pensando che avesse trovato l’escamotage perfetto per arrivare serenamente a fine turno. Senonché, dopo circa un’oretta, vedo avanzare la signora nel corridoio centrale con incedere regale, dietro di lei la mia collega (quella collega) che spingeva un carrellino con due robot-lavapavimenti da 1000 euro l’uno. La signora paga, il direttore la aiuta a caricarli in macchina, saluta tutti cordialmente e se ne va. Tutto questo mentre la mia mandibola non voleva proprio saperne di ricongiungersi alla mascella.
Se io fossi un vero capo, vi racconterei che quanto successo è stato frutto della fretta che mi avevano messo i responsabili per preparare i prodotti pensando a quanti fantastici clienti li avrebbero comprati il giorno dopo, così che non mi sono potuto concentrare su quei pochi visitatori presenti nel punto vendita in quel momento. Un vero capo vi direbbe che sono stato vittima di uno dei più potenti bias cognitivi, il pregiudizio che una persona anziana in cerca di idee sarebbe stata un’enorme perdita di tempo. Sempre un capo, ma uno “vero”, cercherebbe la colpa in qualcun altro, dicendo che se non fossimo sempre sotto pressione, sotto personale e sotto pagati, forse saremmo più gentili con tutti.
Come vi dicevo, però, non ho fatto carriera perché sono troppo autocritico e ammetto le mie colpe. Sono stato, semplicemente, un gran maleducato. Non ho prestato aiuto all’unica cliente che avevo nel raggio di 100 metri. Non ho saputo convertire un visitatore in un cliente e, se non fosse stato per quella collega che ama perdere tempo in chiacchiere, il fatturato della giornata sarebbe stato di duemila euro in meno.
P.S. La storiella che vi ho appena raccontato non l’ho inventata per farvi capire che dovete sempre servire i clienti con gentilezza. Ho vissuto davvero questa esperienza, la mia collega ha fatto davvero quella vendita, la signora è uscita davvero salutando tutti e ringraziandoci per la nostra gentilezza. E io, alla fine, non ho potuto fare altro che restare lì con la mascella per terra, dandomi dell’idiota per quell’occasione persa che non ho saputo cogliere.
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