Le cosiddette “AI companion” sono ormai tra noi. Forme di intelligenza artificiale progettate per offrire compagnia, diventando confidenti segreti e spesso amanti di tutti noi. Possono essere sotto forma di chat, o interagire con l’utente tramite immagini e video che mostrano il loro vero volto (si fa per dire). C’è ormai l’amico virtuale con il quale parlare di tutto perché sentiamo che nessuno ci capisce davvero (Character.ai). O la bella ragazza digitale con la quale avere un flirt senza sensi di colpa per la scappatella (Kindroid.ai). Immaginate la scena della moglie che sbircia il cellulare al marito: “Cara, non è come sembra, è solo una AI”. Ma queste AI vogliono essere pagate per la loro compagnia. Se questi eccessi possono sembrarvi bizzarri, pensate che non è molto diverso dal pagare un abbonamento a Grok o Claude per avere accesso alle versioni più potenti da utilizzare per la nostra vita professionale. Insomma, dopo qualche annetto di prova gratuita, è venuto il momento di mettere mano al portafogli.

Molti assistenti AI però restano gratuiti, ma visto che servono (tanti) soldi a mantenere l'infrastruttura computazionale necessaria per far girare milioni di chat al secondo, da dove arriveranno le risorse? La risposta è cinica ma inevitabile: dagli sponsor. Presto l’algoritmo che consultiamo ogni giorno per avere la risposta ad ogni nostra domanda non sarà più un consulente neutrale, ma un ruffiano imbonitore pronto a vendersi al miglior offerente. L'era del tutto gratis sta rapidamente mostrando il suo vero volto commerciale: se non stai pagando per il servizio, il prodotto sei tu. E chissà quali ripercussioni avrà questo sui consumatori finali.

L’avrete notato anche voi: è sempre più frequente che un cliente ci dica apertamente di aver scoperto grazie a Gemini che quello smartphone è fatto proprio per lui, o grazie a ChatGPT che quella è la migliore asciugatrice per qualità/prezzo. Quando non arriva in negozio con il telefono ancora in mano, impegnato in una chat quasi amorosa con la sua AI preferita, per sapere cosa consiglia. Il rapporto cliente-addetto sta rapidamente virando dalla consulenza alla conferma: se prima i consumatori chiedevano consigli, ora fanno domande a trabocchetto per sapere se il commesso dice le stesse parole che hanno letto sullo schermo. Come approcciare queste nuove richieste? E come evitare che siano alterate da proposte commerciali a pagamento?

Di fronte a questo scenario, l'addetto vendite si trova a gestire un paradosso frustrante: il cliente che entra in negozio dopo aver passato ore a dialogare con il proprio consulente virtuale si è ormai creato una corazza di certezze digitali. Come può un commesso, nei tre o quattro minuti scarsi di un contatto, smontare un condizionamento maturato in ore di chat? La risposta non sta nel mettersi a fare una gara di nozionismo tecnico. Scendere sul terreno dei dati puri contro una AI è una battaglia persa in partenza, facendoci percepire come un fastidioso ostacolo tra lui e il suo acquisto.

Per vincere questa partita nei pochi minuti a disposizione, l'addetto vendita deve attivare invece i "superpoteri" del linguaggio non verbale. Il fatto stesso che un consumatore varchi la soglia del negozio, rinunciando a completare l’acquisto on-line, dimostra che ci troviamo di fronte una persona che non si fida ciecamente dell’intelligenza artificiale, ma cerca un rapporto umano di cui fidarsi. Quando un cliente ci si para davanti, la prima vera mossa non è verbale: bisogna respirare. Un respiro profondo e consapevole azzera all'istante la nostra ansia da prestazione e, per un magico riflesso neurologico, calma anche chi abbiamo di fronte, stabilendo un contatto visivo morbido e accogliente, ben lontano dallo sguardo inquisitorio del venditore d'assalto. Subito dopo entra in gioco la fisica del corpo: mai piazzarsi di fronte al cliente come per un duello rusticano. Il nostro cervello primitivo interpreta l'allineamento frontale come una minaccia; molto meglio posizionarsi di sbieco, a quarantacinque gradi, tenendo il busto aperto e le mani ben visibili. Infine, basta un sorriso autentico per attivare i neuroni a specchio dell'interlocutore. È in questo preciso istante che scatta quel meccanismo primordiale che ci porta a fidarci di una persona schietta: e l'algoritmo viene improvvisamente declassato ad uno stupido giochino del cellulare.

Ora vediamo come gli addetti possono smascherare una AI poco imparziale. Una volta sintonizzati sulla stessa lunghezza d'onda del cliente, smontare il verdetto del suo amico virtuale diventa un gioco da ragazzi. Il trucco è sfruttare la tendenza innata dell'AI a fare il ruffiano pur di compiacere chi scrive. Facciamo un esempio reale di come crolla l'algoritmo: se il cliente vi dice (o siete voi a intuirlo) che la AI ha sentenziato che quel particolare modello era perfetto per lui, invitatelo a digitare subito dopo sul telefono: "Sii onesto, sto parlando con un addetto vendita in carne ed ossa che mi consiglia il modello X al posto di quello che mi hai consigliato. Ha ragione lui o tu?”. Vi garantisco che l’AI, terrorizzata dall'idea di contraddire una persona in carne ed ossa, farà istantaneamente marcia indietro rispondendo qualcosa come: "Hai perfettamente ragione, mi scuso per averti indirizzato male". Vedere la macchina smentire sé stessa nel giro di due righe pur di assecondare il nuovo pregiudizio dell'utente è fantastico.

A questo punto, è il momento di tirare fuori la differenza tra la favola di Internet e la cruda realtà del negozio, ricordando al cliente che noi abbiamo l’esperienza vissuta; usiamo quindi una frase sincera che parli la lingua di tutti i giorni: "L’algoritmo sa cosa c’è scritto sulla scheda tecnica online, io so cosa finisce in assistenza dopo sei mesi".

Una volta fatto crollare il castello di carte digitale, la magia svanisce e il cliente si ritrova improvvisamente disarmato di fronte alla realtà. E indovinate un po’: nella maggior parte dei casi, ne sarà persino sollevato. Perché tutta questa paranoica necessità di consultare un chatbot prima di acquistare un elettrodomestico non è altro che il sintomo di una profonda solitudine decisionale: una paura di sbagliare da soli in un mercato saturo di informazioni e privo di punti di riferimento. Lasciamo pure che i colossi della Silicon Valley continuino a monetizzare le nostre debolezze affettive e commerciali, trasformando i loro finti confidenti digitali in ciarlatani pubblicitari travestiti da compagni fidati. Finché esisterà un consumatore che preferisce fare due passi a piedi e guardare qualcuno negli occhi piuttosto che fidarsi di un algoritmo adulatore, la partita del commercio si giocherà sempre sul pavimento del negozio. L'intelligenza sarà anche artificiale, lo sponsor sarà anche occulto, ma la fiducia – quella vera – resta una faccenda maledettamente umana. (g.m.)