Ultimamente sto facendo una fatica immane a vendere qualcosa. Trattative estenuanti per un microonde da 49 euro, ore ed ore passate a guadagnarmi la fiducia della vecchina che cerca la lavatrice con carica dall’alto, botta e risposta da talk show col signore che cerca il cellulare nuovo. E poi ci sono loro: le obiezioni impossibili!

La marca che non vuole nemmeno sentire

Sto mostrando i prodotti, scorro modelli, e l’occhio mi cade su quel marchio che—guarda caso—sembra perfetto per lui. E invece, no: “Questa marca? Non la voglio nemmeno sentire”.

Allora che fai? In passato ci ho provato: ci mettevo la faccia, raccontavo che anch’io l’avevo comprata e mi trovavo benissimo. Tiravo fuori paragoni da manuale: “Anche con la Mercedes può andare storto qualcosa, ma non per questo cambi macchina”, o “Pure da Cannavacciuolo puoi beccare il cameriere stanco, ma il cibo resta stellato”. Alla fine, ci mancava solo il paragone tra la 500 e la Ferrari, e avevo esaurito il repertorio del venditore speranzoso.

Ma se il cliente si sente forzato, si sgancia con un “Ci penso, grazie” e sparisce. E quando invece riesci a convincerlo, spesso ti torna in negozio per un cavillo o, peggio, per farti capire che tanto lo sapeva che non si sarebbe trovato bene. A volte più cerchi di guidare il cliente, più scivola via. Come il sapone nell’acqua.

Oggi, quando qualcuno mi dice: “Quella marca proprio no”, non insisto. Propongo alternative, cercando però di far emergere – casualmente - che proprio quella caratteristica che desiderava era il punto forte del brand che lui non sopporta. Così, giusto per piantare il seme del dubbio. 

In questi casi la cosa migliore è non forzare. Chi ha avuto una brutta esperienza non vuole una lezione di obiettività: vuole sentirsi capito. L'alternativa va presentata senza insistere, lasciando che sia lui a trovare una via di uscita.

Non è (abbastanza) in offerta

Capita fin troppo spesso, poi, che dopo tanto navigare, quando finalmente intravediamo ltaca per il nostro Ulisse, ci convinciamo di aver trovato il prodotto che piace a quel particolare consumatore.

Però - c’è sempre un però ultimamente - costa solo 599 euro per noi, mentre costa addirittura 599 euro per lui. Facciamo notare che il suo prezzo di listino (ammesso che esista ancora, un listino) è di 999 euro, ma lui ride come se gli avessimo raccontato la barzelletta più divertente del mondo.

E inizia il tiramolla: “Farete offerte migliori in futuro?”, “L’ho visto a meno on-line, puoi farmi lo stesso prezzo?”, “Non è che sul Black Friday va a 299?”. Come se non avesse realmente bisogno di comprare quel prodotto. E forse è proprio così: non ne ha realmente bisogno.

Anche lì cerco sempre di accontentare tutti, butto un occhio sul sito della mia azienda e adeguo il prezzo, cerco – se posso – di venirgli incontro con un servizio in più, una consegna omaggio, perché – cavolo – quei 599 euro di fatturato oggi ci farebbero davvero comodo. Ma mi accorgo che tutti gli sforzi sono vani perché fondamentalmente quel cliente stava solo cercando un pretesto per non acquistare e io non ho più il coltello dalla parte del manico.

Quando il budget è solo una scusa, il prezzo non è mai giusto. In realtà non sta cercando un prodotto, ma una scusa per rimandare. Meglio lasciarlo andare senza pressioni: se torna, sarà perché ha finalmente deciso che gli serve davvero. O che il nostro prezzo era il migliore.

Strega comanda colore

Poi mi fa tanto ridere (per non piangere), quando finalmente hai trovato il prodotto che lui cerca, al prezzo che lui pretende, c’è persino la disponibilità immediata ma…

“C’è anche in un altro colore?”. 

E lì ti verrebbe di mollare tutto e lanciare la maglietta per terra urlando “Perché capitano tutte a me!?”. Invece devi mantenere la calma. Anzi, devi essere il più calmo possibile perché a quel punto sai di avercela quasi fatta e a seconda di come rispondi ti giochi la vendita. 

“No, signora, questo prodotto è disponibile solo in questa finitura”, dico cercando di imitare la voce di Alberto Angela per risultare didattico e autorevole nello stesso tempo. E spero che la cliente non se ne esca dicendo che l’ha visto da un’altra parte in un altro colore o non si metta a cercarlo di fronte a me col cellulare (esperienza già vissuta) per dirmi che in realtà esiste sul sito del produttore, ma “forse non lo avete voi”. 

Questa frase è così lapidaria che ti fa capire che hai solo perso tempo; anzi, hai fatto il lavoro per un’altra persona perché ormai hai convinto quel consumatore a comprare quel prodotto, ma sai che non lo comprerà da te perché non hai il colore che cerca.

Il colore è solo il pretesto per dire che qualcosa non lo convince del tutto. Di fronte a queste richieste è bene non minimizzare: serve empatia, ma anche fermezza. Se il cliente ha già deciso che comprerà altrove, lo farà comunque. Ma almeno non ci avrà trascinati nel suo dubbio.

Per un pugno di dollari

E dopo il primo cliente che se ne va perché vuoi rifilargli la marca che odia, il secondo che si defila perché non stai regalando la merce e la terza che se ne va indispettita perché non hai il frigorifero giallo, ne arriva finalmente uno con i soldi in mano pronto a comprare. Ma è quello che vuole tutto, subito e con lo sconto.

Mi è successo ieri. Non l’ho raccontato nemmeno ai colleghi, perché ormai non fa neanche più ridere. Entra quest’uomo - senza salutare, ma questa non è una novità - e dice: “Mi servono tre lavatrici, tre frigoriferi e tre forni. Sto arredando case che affitto a studenti”. 

Se siete da anni in questo mercato avete già inquadrato il tipo. Dire che non vuole spendere molto è “toccarla piano”. In realtà vogliono spendere il meno possibile, si sono già fatti un’idea che con mille euro comprano tutto e hanno il furgone con il motore acceso con il compare che aspetta solo un cenno per andare a ritirare la merce in magazzino.

Sapevo già come sarebbe andata: primissimi prezzi, nessun servizio extra, richieste di sconto sullo sconto, merce in pronta consegna. E, se lo accontenti, ritorna sabato pomeriggio col broncio: “Due sono bollati e uno non funziona”. Con pretesa di sostituzione gratuita, a domicilio, con il direttore che approva pur di evitare il casino. E tu, intanto, hai perso tempo, margine e fegato.

Tutto questo l’ho visualizzato in una frazione di secondo. Ormai credo di avere una specie di sesto senso per questi “affaristi del vecchio west”. Così, guardandolo negli occhi con lo stesso sguardo di Clint Eastwood ad un duello, gli ho detto:

“Guardi, non abbiamo prodotti in pronta consegna in magazzino. Ma possiamo ordinarli”.

Lui ha ringraziato ed è sparito. Io ho tirato un sospiro di sollievo.

Quando un cliente entra con le idee troppo chiare e i conti troppo stretti, non è una vendita: è una trappola. Alcuni affari vanno lasciati agli altri, anche in tempi di magra.

Alla fine non tutte le vendite si chiudono, e va bene così. Perché ci sono clienti che entrano solo per convincersi che possono ancora rimandare. Altri cercano un pretesto per non decidere. E altri ancora non comprerebbero nemmeno se regalassi il prodotto con un abbraccio.

Non sempre è colpa nostra. A volte il momento non è quello giusto. A volte il cliente non è pronto. L’importante è averlo trattato bene. Avergli lasciato una buona impressione. Come quel detto: “Se ami qualcuno lascialo libero”. Perché se tornerà, sarà finalmente per comprare davvero. (nathan)

----------------------------------------------------------------------------

Hai avuto un’esperienza simile? Scrivimi su nathan@biancoebruno.it !