C’è una cosa che lasciamo sempre nello spogliatoio prima di entrare nel nostro turno di lavoro in punto vendita: noi stessi. Ognuno di noi indossa una maschera prima di entrare in scena; diventiamo quello che gli altri sono abituati a vedere in noi; ci comportiamo con i clienti come siamo abituati a fare, seguendo il solito copione, senza nessuna improvvisazione. Rinchiudere il nostro io nell’armadietto per tutta la durata del turno di lavoro può risultare, alla lunga, molto deprimente.

Io mi sono accorto che non sempre concludo la mia giornata lavorativa con soddisfazione. “E quando mai questo lavoro ti soddisfa?”, mi domanderà qualche collega più cinico. In realtà dovrebbe essere la priorità di ognuno di noi trovare la realizzazione nel proprio posto di lavoro, dato che ci trascorriamo gran parte della nostra vita. 

Ci hanno sempre detto di lasciare i nostri problemi al di fuori del negozio, ma non è un buon consiglio. Noi siamo fatti anche dei nostri problemi, e usare le nostre debolezze come punto di forza può essere un ottimo modo, quasi catartico, per ridurle di potenza e per risultare più empatici con i clienti. Un cliente che percepisce in noi una persona, non un personaggio inventato, è più incline a lasciarsi andare. A volte sembra davvero una terapia tra commesso e cliente, con la differenza che qui non c’è nessuno che ti fa pagare 100 euro l’ora. Quante volte i consumatori esordiscono con la domanda: “Io ho un problema”. Ovviamente non vogliono parlarci della loro sfera personale, ma dietro quella frase si apre un mondo. Dietro quel problema si nasconde sempre qualcosa di più grande: non è mai solo la richiesta di un cavo che non esiste, un forno che non scalda o un frigo che non raffredda. È il cliente che ti sta dicendo, senza dirlo: “Vorrei che tu mi ascoltassi”. E noi, che nel frattempo abbiamo lasciato il nostro vero io chiuso a chiave nell’armadietto, ci dimentichiamo che possiamo dargli davvero ciò che cerca, non solo vendendogli un prodotto, ma prestando un po’ di attenzione sincera. A volte, una parola dopo l’altra, viene fuori che anche noi abbiamo un problema. Che non è lo stesso del cliente, ovviamente, ma spesso viene ingigantito dal fatto che parliamo solo con chi entra nel negozio e parliamo solo di prodotti. Giornate vuote fatte di comparse che passano davanti allo schermo della nostra vita, della quale non siamo più i protagonisti. Scavando a fondo, a volte, ho trovato persone meravigliose che affrontano battaglie immense. Sembra quasi assurdo dirlo, perché immersi come siamo nella frenesia di tutti i giorni non ce ne rendiamo conto, ma abbiamo questa possibilità di conoscere sempre persone nuove: non è da sottovalutare, perché parlare con altri spesso aiuta. Soprattutto se stiamo affrontando momenti difficili.

Essere noi stessi anche durante il turno di lavoro non è sbagliato. È la stessa logica della perdite di pressione sugli aerei: prima di aiutare gli altri, indossa per primo tu la maschera d’ossigeno. Perché se sei senza respiro, che aiuto puoi dare? In negozio funziona allo stesso modo: se ci annulliamo indossando la divisa, rischiamo di diventare sagome sorridenti che ripetono lo stesso copione. E i clienti se ne accorgono: un commesso senza ossigeno è bravo a parlare, ma non riesce mai ad ascoltare davvero. A volte mi capita, soprattutto quando metto il “pilota automatico” perché sono stanco e svogliato: inizio a parlare a raffica del prodotto concentrandomi sulle caratteristiche, ma non ho capito realmente quali erano i bisogni del cliente. So di non dire nulla di nuovo dicendovi che, spesso, i clienti hanno solo bisogno di parlare, di “farsi un’idea”, di chiedere informazioni. E quelle volte (che sono la stragrande maggioranza, rispetto a quelle in cui vendiamo veramente) stanno valutando non solo i prodotti che vendiamo, ma anche chi li sta seguendo. Se ci apriamo con loro, raccontando magari un piccolo aneddoto che ci è successo o parlando del più e del meno, spesso lo notano e tornano, felici di aver trovato una persona reale, non l’ologramma di un venditore. 

A volte finisce pure che con i clienti riusciamo ad andare più in profondità rispetto ai colleghi. In spogliatoio ci limitiamo alle solite chiacchiere da bar – la partita, il capo, il turno di domenica – quando basterebbe un passo in più per ricordarci che non siamo solo macchine da vendita. Se provassimo a togliere la maschera anche tra di noi, forse il lavoro peserebbe meno e la soddisfazione arriverebbe prima. Certo, c’è quel collega con cui vai più d’accordo e magari ci esci anche a mangiare la pizza ogni tanto, ma io a volte mi accorgo che in anni di lavoro con le stesse persone non conosco nemmeno i nomi dei figli delle mie colleghe “storiche”. Interessarsi un po’ di più al prossimo, anche quando vorremmo soltanto essere lasciati in pace con i nostri problemi, è una piccola terapia che ci fa accorgere di nuove realtà. Paradossalmente, parlare dei problemi degli altri è un modo per ridimensionare i nostri. Non serve trasformarsi in psicologi da quattro soldi, ma basta ascoltare davvero: mentre l’altro racconta la sua fatica, ci accorgiamo che non siamo soli, che ognuno ha la sua battaglia e che, messe una accanto all’altra, le nostre fatiche sembrano persino un po’ più leggere. È una sorta di “mutuo soccorso invisibile”, che ci tiene in piedi più di qualsiasi corso di formazione motivazionale.

Ovvio, ci sono delle giornate in cui non possiamo permetterci distrazioni, perché c’è molto lavoro da fare, ma quelle sono benefiche già di per sé: ti tengono in movimento, come una sessione di palestra forzata. A fine turno sei stanco morto, certo, ma almeno hai la sensazione di aver fatto qualcosa. Il problema, semmai, nasce in quelle giornate fiacche, quando il negozio è mezzo vuoto e il tempo si dilata. È lì che rischiamo di spegnerci, di mettere il pilota automatico e lasciare che il turno ci scivoli addosso senza lasciarci niente. In quelle ore lente, o ci aggrappiamo alla maschera da commesso perfetto — sorrisi finti e frasi di repertorio — oppure proviamo a tirar fuori un pezzo di noi. Ed è proprio in quei momenti che, se ci concediamo di essere veri, capita che la chiacchiera con un cliente o uno scambio più sincero con un collega trasformi la giornata da inutile a degna di nota.

Non serve esagerare, basta ogni tanto smettere di recitare. Decidendo di portare noi stessi sul palcoscenico, qualche volta, anziché il nostro personaggio. È una scelta anche egoistica, se vogliamo, perché ogni tanto dobbiamo poter affermare: “Questo sono io”, ma è qualcosa che può darci veramente una sferzata di benessere in un lavoro nel quale troppo spesso andiamo avanti per inerzia.

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