Sono arrivate le prime fredde e umide giornate d’autunno, e a Firenze mi muovo agile tra le vie trafficate della città prima di arrivare al mio primo negozio da visitare in veste di mystery shopper, un grande punto vendita Unieuro incorniciato dalle colline di Fiesole. Penso che non ci debba essere tanta gente oggi, un giorno feriale: martedì 5 ottobre, alle ore 17 circa. All’ingresso due commesse del box informazioni mi salutano allegre, e nel darmi il buongiorno interrompono per un istante il loro canto scatenato del brano in filodiffusione. Ma l’euforia iniziale di quella gioiosa accoglienza lascia presto spazio a una sensazione di smarrimento tra le corsie vuote e i pochi addetti alle vendite. Alcuni spuntano con passo flemmatico dal reparto tv. Un segno del destino, rifletto, perché voglio proprio acquistare un nuovo televisore compatibile con il digitale di prossima generazione (il momento in cui scriviamo è il periodo di massima richiesta del bonus tv). Ma sarà stato un miraggio, perché il giovane commesso si smaterializza davanti ai miei occhi, evaporando sul più bello. “E’ andato a prendere un caffè”, ci informa un suo collega. Un caffè lungo, probabilmente, giacché l’attesa dura diversi minuti. Quando finalmente riappare, ha il volto della stanchezza. Lo aggancio con la richiesta di un buon modello, ma niente videogiochi o streaming. Il suo consiglio è netto: “Prendi un Sony, i tv Sony durano di più”. Non parla di caratteristiche o peculiarità, e neanche di servizi o garanzie. Ce lo caldeggia fortemente. Quando gli chiedo un’alternativa, mostrando qualche difficoltà a trasportarlo a casa, la sua indicazione è fulminea: “Se devi anche riceverlo a domicilio ti conviene prenderlo direttamente online: la spedizione costa meno”. Insomma, qualcosa mi dice che forse avrei fatto meglio a restare a casa. Che dire? Il commesso del reparto tv e i suoi sparuti colleghi sono dinamici come statue, caldi come il marmo, eloquenti come pietra. A voler essere generosi, visto che siamo a Firenze, ricordano un po’ il David esposto a pochi chilometri dal negozio. Non sono da meno quelli del reparto grandi elettrodomestici, dai lineari disordinati e dai molti “salti” espositivi. Vorrei sostituire il mio vecchio piano cottura a gas con un modello a induzione, spiego alla giovane commessa. Non risponde a parole, ma con un movimento del braccio. Lo allunga davanti al mio naso, poi estende il dito indice e resta immobile. Sta indicando la corsia dedicata alla cucina, laggiù, come un vigile in mezzo al traffico. Peccato che come viaggiatore, qui nel punto vendita, io sia più o meno il solo. Guarda e non favella, a proposito di Michelangelo, e l’imbarazzo inizia a farespazio a una leggera inquietudine. Lei non se ne cura, restando marmorea alla sua postazione, col viso illuminato dallo schermo del pc. Provo a scuoterla dal suo momento pietrificato con qualche domanda: che differenze hanno i diversi modelli, se è necessario regolarne la potenza, se esiste un servizio di trasporto e installazione... Purtroppo, ammette l’addetta, il negozio ha deciso di avere solo tre modelli di piani a induzione e nessuno dei tre è al momento disponibile. Vanno ordinati, ma non è dato sapere quando arriveranno. Mentre guadagno l’uscita col mio pugno di mosche in mano noto i nastri gialli e neri che impacchettano il box informazioni. Immagino che servano a tenere i clienti lontani dal bancone principale. Sembra la scena di un thriller e in effetti a giudicare dall’esperienza di acquisto, la differenza non è così abissale.

Vendita assistita, un bel colpo di reni

Dopo qualche giorno, recuperata la fiducia nelle vendite nei punti vendita eldom, mi infilo nello store stand alone a insegna Comet di via Newton a Scandicci (FI): è lunedì 11 ottobre e nell’aria c’è un piccolo ritorno d’estate che scalda anche gli animi. Sono le 12.15 e trovo facilmente parcheggio nell’ampio piazzale antistante. Un particolare salta subito all’occhio: all’interno della superficie, ampia e ordinata, ogni commesso presidia il proprio reparto. Una bella sensazione di pulizia mi invita ad esplorare il negozio, mentre maturo l’idea di rinnovare il mio tablet. La zona dedicata alla telefonia mette in mostra smartphone spenti, chiusi dentro ampie teche di vetro, senza la possibilità di provarli e maneggiarli: un concetto di esposizione quanto meno in controtendenza. I tablet e i pc sono invece a libero tocco, ma anch’essi spenti. Il ragazzo del reparto mi accoglie con una pessima notizia: “La promozione del tablet è esaurita, come si legge sul cartellino, e per errore il prezzo non è stato cambiato”. “Il 13 ottobre indicato dal cartellino però è fra due giorni - osservo -: saremmo in tempo”. Confusione. Mi dice di chiedere a un altro collega, che si tuffa in un controllo spasmodico. “Ne è rimasto uno - esulta -. Anzi, no, è finito. Però ne abbiamo un altro simile, che costa anche meno”. Il primo dei due addetti, riprendendo le redini della vendita, caldeggia il prodotto individuato, senza però proporre servizi accessori. Forse va incoraggiato, e gli chiedo la possibilità di usufruirne. Gli si illuminano allora gli occhi e la vendita finalmente decolla: decide in pochi secondi che è meglio fare una “bollettina” di acconto per evitare di perdere l’apparecchio, giacché si tratta dell’ultimo rimasto. In pochi istanti ho già in mano la mia nuova tessera fedeltà e tutti i documenti di acquisto, con tanto di garanzia contro i danni accidentali. Un vero colpo di reni. Soddisfatto, vado a curiosare tra le asciugatrici, salutato da due addetti alle vendite. A prendermi in carico è il più giovane dei due, che prova a indirizzare la scelta senza aver raccolto sufficienti dettagli sull’uso che farò del prodotto. Non pone domande dirette, così lo “aiuto” con qualche informazione non richiesta. Lui si limita a mostrarmi i lineari dedicati prima di concludere (in pochi minuti) che il modello migliore per me è quello a volantino, che ora ha un forte sconto. Non mostra alcuna considerazione per i top di gamma, non spende una parola a proposito di servizi extra, consegna o ritiro del vecchio elettrodomestico, ad esempio. Peccato per la qualità della consulenza nel reparto bianco, in questo punto vendita gradevole e ben strutturato che, non fosse stato per la defaillance sulle asciugatrici, mi avrebbe invitato a restare, e probabilmente ad acquistare.

Quel che serve alla suocera

Il tepore del giorno ha lasciato spazio a una brezza tagliente. Alle 19 cerco riparo al centro commerciale di Lastra a Signa (FI) che ospita un punto vendita Euronics. Si accede al negozio da una piccola porta, stretta e anonima, all’interno della galleria principale: non certo un buon biglietto da visita, abituati come siamo a ingressi ampi e vetrine ben illuminate. Ma l’impatto è tutt’altro che negativo. L’addetto che mi accoglie ha la parlantina di un buon venditore e la simpatia di un vecchio conoscente. In un attimo sono a mio agio, e vola anche qualche risata. Specialmente quando gli spiego stremato che sono in missione per conto di mia suocera alla ricerca di un apparecchio che le permetta di ascoltare la musica mentre cucina: una donna dalle mani d’oro, che per gli affari tecnologici di casa mi ha preso come suo personale Bill Gates. Con poche domande capisce al volo le esigenze: ascolta la radio, ha Internet, la signora? Non servono altri dettagli, lui ha già la soluzione: scartate opzioni come giradischi, casse per pc e assistenti vocali, un impianto stereo andrà benissimo per la suocera. Convincente e coinvolgente, “dimentica” di parlare di garanzie accessorie. Ma voglio dargli un’altra chance.

Servizi extra, attesa vana

Avrei anche bisogno di un computer, ché il mio vecchio portatile mi ha appena lasciato. Ci avviamo verso la zona dei desktop mentre ho la sensazione che il giovane addetto stia mettendo le mani avanti: mi ricorda infatti l’attuale pandemia (come se ce ne fosse bisogno) e di come negli ultimi tempi i beni elettronici siano diventati sempre più introvabili. In effetti il layout propone solo due modelli di fascia media. Lo sconforto si attenua un poco di fronte alle due soluzioni “gaming” esposte più avanti, che però hanno un prezzo troppo premium per il mio budget. Aspetto quindi che mi agganci con l’opzione finanziamento e l’offerta di servizi aggiuntivi. Ma l’attesa resta vana. Mi congedo quando capisco che non ha altro da propormi, e lui risponde con un cenno cordiale. Non resta allora che sciogliere questo lieve amaro in bocca nel buio della notte fiorentina.