Domenica, 17 Marzo 2019 08:50

Il promoter è un valore aggiunto per il punto vendita?

Non sempre, anzi è facile rischiare di creare problemi. Questo è il parere di due team leader di importanti agenzie di servizi per la telefonia che abbiamo avvicinato.

Capita spesso, quando giriamo per i negozi in qualità di mystery shopper o semplicemente per fare i nostri acquisti, di essere avvicinati da promoter ansiosi di farci cambiare operatore telefonico. Ci siamo più volte chiesti se il loro contributo fosse, o meno, un valore aggiunto per il negozio fisico. Curiosi di comprendere questo mondo, abbiamo intervistato due team leader di importanti agenzie di servizi per la telefonia nel Nord Italia. Per ovvi motivi di privacy, useremo nomi inventati.

Paolo, come avviene la selezione e quanto dura la formazione?
“Le agenzie sono incessantemente alla ricerca di personale che chiamano ‘risorsa’. Il termine ‘dipendente’, oltre ad essere oramai in disuso non può trovare coerenza con le condizioni dei contratti proposti. Le qualità richieste sono dinamismo e possibilmente giovane età. Il colloquio avviene spesso in luoghi informali come un bar o un punto vendita dove opera l’agenzia mandataria. La formazione è rapidissima: due o tre giorni di affiancamento con un venditore esperto e si è lasciati da soli nella propria postazione, che può essere un banchetto all’interno di un negozio di elettronica o direttamente nel reparto telefonia, assieme agli addetti del punto vendita stesso, tanto da essere spesso scambiato per uno di loro”.

Marco, ti sembra sufficiente questa formazione?
“Assolutamente no. Stiamo parlando di persone che spesso non hanno mai avuto contatto con il pubblico. Ragazze e ragazzi che pensano di sedersi dietro ad un bancone e aspettare che arrivino frotte di clienti desiderosi di fare un’attivazione [un contratto telefonico, NdR] o una rateizzazione [quando si acquista uno smartphone a rate con contratto, NdR]. Ma la cosa grave è che l’intera formazione verte su cosa accade DOPO che il cliente ha deciso di stipulare un contratto; nessun riferimento a come approcciarlo, convincerlo o congedarsi in caso di rifiuto. Il fatto che, come diceva giustamente Paolo, ci scambino spesso per commessi è corretto: perché il cliente non è in grado di capire la differenza tra noi e loro. Dando una risposta sbagliata o affrettata sarà portato a pensare che i commessi di quella catena sono incompetenti”.

E perché mai dovreste dare una risposta avventata?
Paolo: “Calcola che, anche se non sembra, siamo sottoposti a parecchio stress. Quando sei focalizzato su un risultato è difficile pensare ad altro. Se stai facendo un contratto e ti disturbano chiedendoti, ad esempio, dove sono le batterie, rischi di mettere a repentaglio la trattativa distraendoti, anche solo per un attimo. I turni di presidio superano facilmente le dieci ore e si lavora tutti i week end, festivi inclusi. Sono più di 60 ore la settimana a contatto col pubblico, perdere la pazienza è facile”.

Sembrano tante ore e tanto impegno, di quale remunerazione si parla?
Paolo: “Lo stipendio può comporsi dalle sole provvigioni o da un fisso più provvigioni. Anche se ultimamente quando promettono un fisso è sempre condizionato al raggiungimento di un obiettivo minimo. Ad esempio, può capitare che l’agenzia dia un target di 500 euro, raggiungibile solo se si fanno almeno 5 linee fisse e 30 mobili. Se lavori bene puoi guadagnare dagli 800 ai 1300 euro mensili, dipende ovviamente da quanti contratti vanno a buon fine”.

Sembra uno stipendio di tutto rispetto. Tuttavia nel vostro ambiente lavorativo il ricambio è altissimo, come ve lo spiegate?
Marco: “Stiamo parlando di 1300 euro mensili nella condizione TOP, nella quale si sono raggiunti tutti gli obiettivi che, ti assicuro, sono veramente ambiziosi. A fronte di un impegno così gravoso in termini di ore - tutte da trascorrere in piedi, tra l’altro – credo che siano in molti quelli che se ne vanno preferendo un lavoro meno remunerato, ma con stipendio fisso. Oltretutto l’agenzia pretende che porti a casa dei risultati molto ambiziosi, per raggiungere i quali spesso ci si trova a fare abbonamenti ad amici e parenti. Finita la cerchia dei conoscenti è facile passare dalle stelle alle stalle. I capi area sono consapevoli che questo non è un mestiere che puoi fare a lungo termine. Ecco perché si sono specializzati nella selezione rapida e formazione lampo. A loro interessa non lasciare scoperto il presidio per non perdere il mandato con l’operatore telefonico”.

Quindi il promoter è focalizzato sui risultati, l’agenzia vuole fare bella figura con il suo cliente, ma al consumatore finale chi ci pensa?
Paolo: “Noi cerchiamo sempre di fare le cose nell’interesse del cliente che ci troviamo di fronte, ma a volte questo va in contrasto con la nostra ‘mission’. Essere in un punto vendita di una grande catena offre il vantaggio di entrare in contatto con molte persone, la maggior parte delle quali magari è lì per acquistare un telefonino. Ma non tutti vogliono cambiare operatore o sottoscrivere un nuovo abbonamento, per cui a volte siamo in competizione con gli addetti vendita del negozio”.

Oltretutto, visto che cambiano spesso i venditori, sarà quasi impossibile per il cliente trovare lo stesso volto a cui rivolgersi in caso di problemi.
Marco: “Questo è uno dei motivi per cui intendo andarmene. La serietà e la professionalità passano in secondo piano quando devi fare quell’ultimo contratto nel mese per poter pagare le bollette. Ho iniziato quasi per gioco, ora ho quasi quarant’anni e se mi guardo in giro le opportunità scarseggiano. Un sacco di colleghi hanno iniziato come me pensando ‘per adesso è meglio che niente’, ma dopo i primi stipendi inizi a comprare la macchina, affittare casa, e resti fregato. Questo non è il mestiere per cui ho studiato. Questo lavoro è un killer di sogni”.

Ringraziamo Paolo e Marco per la chiacchierata dalla quale usciamo più consapevoli. Rileggendo le loro parole, restiamo sempre più convinti che il valore aggiunto di cui parlavamo all’inizio può esserci solo quando coesistono passione e dedizione. Come in tutte le cose. In assenza di queste doti, è facile risultare più dannosi che utili.