All’inizio dei tempi i rivenditori di elettrodomestici proponevano prodotti necessari di cui nessuno poteva fare a meno in casa, e pertanto erano loro a scegliere cosa da dare al cliente per poi procedere alla consegna nel più breve tempo possibile, possibilmente subito. Erano i tempi degli stock monomarca e monoprodotto nel ged, apparecchi duraturi con doppia o tripla verniciatura, cestello inox e mettiamoci pure anche un peso da Oscar.

All’epoca non esistevano molti negozi con esposizioni che fornissero un minimo di scelta. Fare il venditore era un divertimento, allora: “Signora, prenda questa lavatrice. Ce l’ho anche io ed è una meraviglia”. In pratica il venditore, per i tanti elettrodomestici che diceva di possedere durante le trattative, non viveva in una casa bensì in un magazzino.

Ancora: pensiamo alle cucine, pesantissime ma robustissime dalle misure impossibili, con portabombola o senza, maxiforno e altro. Anche qui il venditore sembrava un professore in cattedra che indicava dall’alto della sua autorevolezza quale prodotto dare a questa o a quella signora. Tempi dove - guarda un po’ - vinceva sempre chi consegnava il prodotto per primo. Amazon era indietro anni luce.

Poi però i tempi sono cambiati: i concorrenti sempre di più e sempre più aggressivi, con un mercato che si è saturato. Come comportarsi? Se le insegne si controllano a vicenda, copiando prezzi e promozioni, ai venditori cosa accade? Ecco, a mio avviso hanno una sola strada da seguire: quella di aggiornarsi e diventare consulenti veri e propri.

I consumatori si rivelano evoluti, esigenti e con bisogni continuamente diversi. Misure da rispettare, colori da accoppiare, prodotti sempre più sicuri e pure il frigorifero con l’lcd che ti saluta la mattina e sa già cosa mangerai a colazione. Avvisandoti se qualche alimento si sta per esaurire ordinando lui stesso il rifornimento presso il supermercato. Domanda: il venditore dei nostri giorni è pronto a tutto questo?

Un tempo avrei risposto che non c’è una risposta. Tutto troppo difficile. Adesso no. La definizione di “venditore” ha fatto il suo tempo per lasciare il posto a quella di consulente. Il consulente è un venditore con una preparazione molto diversa, tecnica e psicologica, capace di coccolare il consumatore. Il consulente di vendita potrà sembrare a qualcuno un essere venuto da chissà quale mondo, e invece - udite udite - si tratta di un venditore evoluto. Semplice? Per nulla.

Sappiamo che esiste una miriade di clienti finali con una miriade di esigenze e una miriade di caratteri diversi, ma tutti con uno solo scopo: acquistare quel preciso prodotto, emozionandosi. Perché l’acquisto è sempre emozione. Anche quando non sembra.
Come vincere, allora? Io credo che si vinca con la preparazione, la chiarezza, l’empatia e quella cosa che non tutti dimostrano di avere in testa: la capacità di far sentire il cliente in compagnia di una persona di cui possa fidarsi e che la prossima volta per qualsiasi problema troverà in negozio. Quelli bravi la chiamano “fidelizzazione”. Insomma il consulente è la persona che non ti abbandonerà mai. Certo, passare da venditore a consulente - soprattutto se hai qualche capello bianco e hai gestito per una vita in modo tradizionale il tuo punto vendita - può rappresentare una sfida. Una sfida, però, da cogliere, perché se si fa finta di non vederla i problemi sono destinati ad aumentare. Inevitabilmente. (maurizio siviero)