Il rapporto col territorio e la conoscenza della “propria” utenza rappresentano da sempre e per ogni negoziante un elemento prezioso per la buona salute del punto vendita, specialmente durante periodi storici complessi. In particolare quando, come capita in momenti eccezionali di incertezza, si tende ad acquistare prodotti di qualità elevata capaci di durare nel tempo. Ne abbiamo discusso co, in provincia di Vicenza.

De Rossi, come è possibile mantenere la fiducia e la fedeltà del pubblico anche durante periodi critici come quello che stiamo attraversando?
“Il nostro negozio, a conduzione familiare col supporto di alcuni dipendenti di lungo corso, è nato ed è stato guidato negli anni all’insegna del motto ‘l’assistenza fa la differenza’. Siamo un negozio di prossimità che fa leva sul rapporto profondo con i propri consumatori e in questi anni siamo riusciti a crescere grazie a un atteggiamento di ascolto del nostro pubblico. Oggi affiliato a Unieuro, racchiude quattro punti vendita in uno che lavorano in sinergia per offrire specializzazione e consulenza di alto livello all’interno di altrettante macro aree, su una superficie di circa 400 metri quadri: le zone dedicate alla vendita di elettrodomestici e alla telefonia - settori che presidiamo da oltre due decadi, arricchite negli ultimi anni dal servizio di attivazione in ambito mobile e dalla vendita di smartphone - la zona luce e gas con gestore Edison e di assistenza e riparazione di elettrodomestici, che siamo in grado di gestire anche a domicilio”.

Una sinergia di attività che permette di servire il cliente su più fronti.
“Esatto, e intendiamo proseguire con questa logica multiservizi, che è fonte di fidelizzazione nel lungo periodo e ci consente di acquisire una profonda conoscenza del pubblico: due elementi che, come accade per ogni negozio di prossimità, derivano dal rapporto quotidiano con l’utenza, ravvivato tutti i giorni con spirito di onestà e disponibilità. Siamo grati al cliente ogni volta che varca la soglia del nostro negozio, e orgogliosi che continui a sceglierci nonostante le tante alternative in termini di canali di acquisto. Non ultima, quella del web, che il mercato continua a spalancarci”.

Che impatto hanno avuto il rialzo del costo dei trasporti e la crisi dei noli sulla vostra attività?
“Non posso nascondere che anche noi, come molti dei nostri competitor, abbiamo risentito di questa condizione internazionale nel reperimento della merce. Siamo persone che cercano soluzioni, non che si aggrappano ai problemi: forti di questo atteggiamento siamo riusciti ad assicurarci buone scorte di magazzino, in particolare per i tv nella fase in cui era stato annunciato lo switch off, e a lavorare comunicando con chiarezza le reali tempistiche di consegna dei prodotti. Abbiamo gestito la situazione grazie ad un approvvigionamento sufficiente a coprire le richieste di merce per diversi mesi, grazie a un approccio basato su organizzazione e lungimiranza, e con l’indispensabile collaborazione dei nostri dipendenti”.

Quanto ha inciso la sintonia del vostro gruppo familiare con i collaboratori del punto vendita nel governare questo momento delicato?
“Moltissimo. I collaboratori sono pilastri della nostra struttura alla pari con tutto il resto dello staff: sappiamo che il cliente finale ha bisogno di ricevere un suggerimento basato sulla comprensione e sulla conoscenza che solo personale di lunga esperienza è in grado di assicurare: continueremo pertanto ad andare contro il turn over degli addetti, fenomeno devastante per la continuità della relazione tra consumatore e negozio.

Come si è sviluppata la vostra attività dai suoi esordi fino ad oggi?
“Sono partito nel 1989 affiancato da subito dal mio figlio più grande, Gianluca, grande lavoratore e come me appassionato di questo settore. Negli anni a seguire anche mia moglie, Maria Rosa, è entrata nell’attività, prima con mansioni di contabilità generale e poi con ruoli di sempre maggiore responsabilità, fino a divenire un vero perno del reparto telefonia. Un altro ingresso importante è stato quello di mio figlio Marco, fino al 2015 impegnato in altri settori e ora socio a tempo pieno dell’attività di famiglia. Una svolta significativa è arrivata con l’assunzione di Alberto, giovane di grandi prospettive e tassello fondamentale per la crescita della nostra azienda. Mia figlia Anna è al momento impegnata in ambito universitario, ma anche il suo contributo esterno e di affiancamento arricchisce la famiglia e la nostra attività. Oggi, nel 2022, e nonostante il periodo complicato, abbiamo deciso di incrementare ulteriormente la nostra squadra con l’inserimento di un ragazzo molto ambizioso e determinato: una scelta controcorrente, viste le difficoltà determinate dalla pandemia, che crediamo possa recarci vantaggio. Il nostro settore, fortunatamente, ha retto bene le criticità del momento e la nostra mentalità positiva ci ha permesso di concentrare le forze nella ricerca di nuove soluzioni, tralasciando pensieri negativi e disfattisti”.

In conclusione, come sono cambiate le esigenze del cliente finale in questi ultimi anni?
“Sono cambiate soprattutto in termini di connettività: la didattica a distanza e lo smart working hanno sostenuto la richiesta di dispositivi connessi come tablet e altri prodotti informatici. Noi, dal canto nostro, abbiamo sfruttato questa esigenza offrendo un servizio personalizzato alla clientela, felice di trovare una risposta valida ai propri bisogni all’interno di un punto vendita di prossimità, senza doversi necessariamente congestionare in un centro commerciale”.

La pandemia ha cambiato le vostre abitudini nel rapporto col cliente finale?
“Sì. Abbiamo scelto di lavorare anche su appuntamento e abbiamo introdotto alcune novità dal punto di vista organizzativo e dell’operatività: come i contratti digitali, con tanto di firme digitali e consegna a domicilio, in una logica di trasparenza e tempestività di contatto, sia telefonico che tramite mail. Tutte modalità di interazione assai apprezzate dagli utenti, sollevati dall’obbligo di passare in negozio in tempi di massima incertezza. E per far fronte ai timori generalizzati sui consumi in bolletta abbiamo continuato a svolgere con sempre maggiore attenzione il nostro servizio di consulenza e controllo delle fatture di gas ed elettricità con un obiettivo su tutti: garantire un risparmio sulle utenze e strappare un sorriso ad ogni cliente”. (s.c.)