Abbiamo rivolto alcune domande al nostro collaboratore Gianni, pseudonimo dietro il quale si nasconde un addetto vendita di lunga esperienza. In questo modo crediamo di dare voce a chi sarà dall’altra parte della barricata durante i giorni di fuoco che aspettano il nostro retail.

Gianni, l’ultima volta che ci siamo sentiti ci hai detto che secondo te questo bonus sarà un caos. Come mai sei così pessimista?

“I clienti aspettano questo bonus da troppo tempo. Molti lo seguono dalle prime settimane di gennaio. I più informati compulsano addirittura la Gazzetta Ufficiale per cui lo hanno visto evolversi, per non parlare di chi ha letto i tanti articoli comparsi in rete che ora annunciavano una novità, ora la smentivano. Insomma, c’è tanta di quella attesa e di quella aspettativa che, secondo me, saranno più le persone che rimarranno deluse che quelle soddisfatte”.

Fin qui, sembra che tu ti preoccupi di ciò che succederà fuori dal negozio. Ma come sarà secondo te viverlo dal punto di vista del venditore?

“Mi preoccupo di ciò che succederà fuori perché spesso è la cartina tornasole di cosa succederà dentro. Più crei queste occasioni uniche e irripetibili, più crei malcontento, nervosismo e stress. Che sono atteggiamenti che non possiamo permetterci durante il periodo più ‘caldo’ dell’anno. Facendo un conto spannometrico, stiamo parlando di circa 300 mila voucher. Come se in un giorno solo si vendessero biglietti per 4 date di concerti di Taylor Swift! Con la differenza che un biglietto per un concerto dà l’accesso ad una persona sola, per una serata soltanto, mentre qui avremo 300 mila nuclei familiari che, dal momento del ricevimento del voucher, inizieranno a girare da un punto vendita all’altro per sfruttarlo al meglio. Calcola che, di solito, vengono almeno in tre per scegliere una lavatrice, e dunque ci sarà circa un milione di persone che vagherà per i punti vendita in cerca dell’offerta migliore. Tutto questo durante il periodo più stressante dell’anno!”.

Quindi la tua paura nasce dal fatto di non riuscire a servirli al meglio?

“Anche, ma non solo. Il grosso del fatturato si sviluppa durante il sabato e la domenica perché molta gente non lavora e ne approfitta per fare compere. E poche aziende possono permettersi di assumere uno stagionale per fronteggiare questo periodo. Aggiungi a questo che stiamo parlando di un reparto (i Grandi Elettrodomestici) nel quale la vendita è piuttosto complessa, dalla scelta del prodotto al fissare la consegna e i servizi accessori. Non tutti in negozio sono formati per questo genere di vendite, per cui stiamo parlando di aumentare a dismisura il rapporto clienti-addetto. Molti se ne andranno spazientiti, già me lo sento”.

Non essere così pessimista, se hanno bisogno dell’elettrodomestico aspetteranno che ti liberi…

“Il punto è che, a quanto ho visto in questi mesi, cercheranno di ottenere il bonus clienti provenienti da ogni ceto e classe sociale. Andiamo dal pensionato che lo aspetta per cambiare finalmente il frigo, alla famiglia benestante che vuole sfruttarlo per la lavatrice della seconda casa. Questo significa avere a che fare sia con chi – effettivamente – vuole uscire dal negozio con uno scontrino in mano, sia con chi non ne ha veramente tanto bisogno e cerca solo di accumulare un’offerta con un incentivo statale per portarsi a casa un buon affare. Se non sarò io a venderglielo, andrà altrove”.

Quindi ti senti un po’ abbandonato in prima linea, senza rinforzi?

“Esattamente. E questo mi genera un’ansia che non riesco nemmeno a spiegarti. Ansia che verrà fuori in quei giorni. E so già che non potrò essere il serafico Gianni di sempre che segue con calma il cliente, dovrò fare di necessità virtù e fare il possibile, e dopo un anno piuttosto fiacco come questo, lasciare il fieno fuori dalla cascina mi spiace tantissimo”.

Diciamo che il bonus servirà proprio a quello: rinforzare le vendite per risollevare le sorti dell’anno.

“Sì, ma secondo me è uscito nel momento sbagliato. E ti dirò ancora una cosa: il cliente penserà di avere in tasca 100 o 200 euro, spenderli e uscire, ma non è proprio così. Dovrà acquistare prodotti selezionati (quelli made in UE), potrà avere al massimo il 30% di sconto e quindi dovrà cercare quelli che corrispondono almeno a quel 30%, e dovremo compilare immediatamente un modulo di FIR (Formulario Identificativo del Rifiuto) se decide di ritirare dal magazzino e consegnarci il vecchio elettrodomestico. Tutto questo richiede tempo e spazio: immagina anche solo 20 vecchie lavatrici da ritirare, dove le metto? E 20 FIR da fare, col cliente di fronte, la coda di gente spazientita che mi aspetta, il negozio imballato di persone che vogliono comprare con il Black Friday. Capisci perché dico che sarà un caos?”.

Sono convinto che fisserete le consegne a domicilio, così avrete tempo di fare i FIR e non vi riempirete il magazzino di RAEE.

“Conosco i miei polli. La consegna si paga, e non saranno molti quelli che rinunceranno a parte dell’incentivo statale per ‘spenderlo’ nella consegna. Oltretutto, quando ci sono questi bonus governativi (vedi il voucher docenti), il cliente è fermamente deciso a sfruttarlo per intero, senza aggiungere neanche un euro per servizi accessori. È come se vedesse, in questo, la propria rivalsa nei confronti di uno Stato che lo tartassa di tasse e gabelle”.

Ok Gianni, abbiamo capito che sei pessimista, ma alla fine pensi che questo bonus porterà davvero qualcosa di buono, o ci lascerà più mal di testa che vendite?

“Ma certo, qualcosa di buono lo porterà. Dal nostro punto di vista aumenterà le vendite in un periodo nel quale abbiamo i magazzini pieni di merce, da quello del cliente non lascerà dubbi sul fatto che avrà comprato al meglio, cumulando un incentivo statale con gli sconti del Black Friday. La mia grande paura è quella di lasciare un brutto ricordo del negozio fisico a chi verrà a trovarci in questi giorni frenetici, confusionari e stressanti. Io ci metto la faccia, ogni giorno, per costruire la fiducia nel cliente. Sapere che molta gente si ricorderà solo delle code in cassa e del personale frustrato mi spiace moltissimo, mi fa male”.

Gianni, da un certo punto di vista mi auguro che tutti i commessi siano premurosi come te, ma dall’altro spero che non siano così pessimisti sul futuro che ci aspetta in questi giorni.

“Hai proprio ragione. Se hai voglia, ci sentiremo quando tutto questo sarà finito. E spero proprio per allora di essermi ricreduto. Se posso dare un messaggio ai miei colleghi di ogni città e azienda: tenete duro!”.