Il consumatore si muove in un contesto commerciale sempre più complesso in cui si deve misurare con l’interazione tra punto vendita off-line ed e-commerce, la complessità dei servizi e beni a contenuto digitale che con le nuove norme in vigore dal 1° gennaio 2022 arricchiscono il Codice del Consumo, un sistema di diritti interconnessi ai diversi momenti dell’atto di acquisto: la pubblicità, la scelta del prodotto, la firma del contratto, le modalità di pagamento, l’esercizio dei diritti quando ad esempio voglia far valere una garanzia o presentare un reclamo. Insomma un insieme di tasselli che creano un labirinto in cui il consumatore impara a muoversi grazie alla conoscenza e consapevolezza.

Per quanto infatti sia sempre più complicato guidare il consumatore nei nuovi scenari di mercato (dall’acquisto di un piccolo elettrodomestico presso il punto vendita sotto casa a quello su una piattaforma estera) la chiave di svolta rimane sempre il fattore “informazione” che permette di dare al consumatore un bagaglio di elementi per scegliere consapevolmente il prodotto nell’ambito di una esperienza di acquisto costruita grazie ad una strategia dei professionisti fatta di rispetto del regole, qualità del servizio, attenzione per il cliente.

Il gioco di squadra ancora una volta si mostra l’unico mezzo veramente vincente per costruire un mercato fatto di regole che sono utili al consumatore e che, non va dimenticato, sono vitali per tutte quelle imprese che investono su serietà ed eccellenza e che spesso pagano per primi gli effetti di un mercato in cui la violazione delle regole non solo minaccia i diritti dei consumatori ma altera le regole della concorrenza traducendosi per i competitors in costi e rischi ulteriori.

Non sorprende allora che quando si discute di diritti dei consumatori e livello del servizio offerto ormai si parli un linguaggio comune attraverso il quale, pur con scopi diversi, si ottiene lo stesso effetto ossia una mercato in cui la relazione con il cliente si muove in un’area di protezione, diligenza e trasparenza.

Ma ciò non basta se in questo contesto non siamo tutti in grado di assicurare un altro valore essenziale ed irrinunciabile: l’accessibilità. Tema a cui si è soliti pensare in termini di barriere architettoniche (ad esempio nei punti di accesso ai locali) o a cui, ancor peggio non si pensa affatto e che soprattutto si relega spesso ad una questione di etica o sensibilità sociale dell’azienda laddove invece si tratta di diritti da salvaguardare.

E i diritti si sa non vengono concessi dalla benevolenza di un sentimento in un dato momento storico ma esistono – fortunatamente – in maniera immanente per effetto della legge. Tanto più se questi permettono alle persone di svolgere atti essenziali della quotidianità.

Insomma, non si tratta di predisporre un bagno a norma. Ma il compito a cui tutti si è chiamati è più complesso e parte da un esercizio essenziale: conoscenza delle diversità e riconoscimento delle esigenze che ne rimuovono gli ostacoli spesso banali per un normodotato ma invalicabili per categorie di cosiddetti “consumatori vulnerabili”. In questo modo inizia un viaggio di scoperta in cui ad esempio ci si rende conto che i POS presenti negli store sono tutti inspiegabilmente con tastiera touch e quindi impediscono il pagamento con carta ad un non vedente, o che il sito aziendale con un normalissimo accorgimento software sarebbe accessibile ad una pluralità di consumatori che rimangono fuori dalla porta che ci spalanca al digitale (o sapere che le GIF utilizzate sui siti sono pericolose per le persone con epilessia fotosensibile e basterebbe pochissimo per proteggerle), o ancora che per far firmare validamente un contratto di finanziamento per l’acquisto di una lavatrice basterebbe cliccare su una funzione di cui sono dotati tutti i tablet. E chi ha mai pensato che salvare un file in un certo formato pdf può renderlo totalmente accessibile a migliaia di consumatori?

E si badi bene: nell’ostacolare l’accesso si violano una pluralità di norme vigenti nel nostro ordinamento e in un solo colpo si annulla tutta quell’opera di tutela che dal Codice del Consumo in poi con forza tutti stiamo cercando di portare avanti. A che serve parlare di trasparenza dell’informazione se questa non è fruibile? O pubblicizzare l’adozione di pagamenti digitali se non sono poi utilizzabili? O di customer care se non si è capaci di accogliere i clienti perché l’accesso è sbarrato?

Potremmo dire che favorire l’accessibilità è un mezzo di conformità aziendale e quindi di presidio del rischio di sanzioni o può diventare una strategia di marketing per diffondere in maniera più potente i valori aziendali ed arrivare ad un’ampia fascia di clienti. Ma proviamo a scrivere una storia diversa e per una volta raccontiamo che la tutela è una scelta consapevole dell’azienda.

Un atto che nella grande fiera della digitalizzazione richiede spesso meno sforzi di quanto si possa immaginare eccetto uno: quello, non alla portata di tutti, della buona (e concreta) volontà di creare davvero un mercato a prova di consumatori: tanti, con vari fattori di vulnerabilità, della cui diversità occorre ricordarsi.

Ancora una volta la differenza la farà il gioco di squadra nel riconoscere la diversità che se non inclusa diventa disagio e si traduce in privazione di beni e servizi e negazione di diritti, e noi alla negazione dei diritti non ci arrendiamo. E voi, operatori del retail?

Raffaella Grisafi

Vicepresidente Konsumer Italia

"Pagare ad occhi chiusi"

Konsumer Italia è promotore del progetto “Pagare ad occhi chiusi” attivo dal 2021 in collaborazione con l’Osservatorio Imprese e Consumatori e l’Associazione nazionale Pro Retinopatici ed Ipovedenti, con l’obiettivo di sensibilizzare il mercato e le istituzioni sul tema dell’inaccessibilità agli strumenti di pagamento nell’ambito del quale è stato avviata una interlocuzione tecnica con la Banca d’Italia, eventi divulgativi nazionali con le primarie Autorità, programmi formativi per i non vedenti e servizi come il Call center di assistenza attivato nell’ambito del mese FEDUF 2021 – Mese dell’educazione finanziaria.

Konsumer Italia porta avanti inoltre un’attività di sensibilizzazione per le aziende circa la predisposizione di documentazione e siti accessibili e la diffusione di una cultura di customer care che tenga conto dei diversi fattori di disagio escludente.

Promuove programmi informativi e di assistenza per i consumatori più fragili. 

Lo sapevate che….

Per il Codice del Consumo fattori quali le disabilità, l’età o l’ingenuità sono parametri per valutare la vulnerabilità che rileva ai fini della disciplina sulle pratiche commerciali scorrette.

Dal 2019 esiste una legge europea sull’accessibilità di prodotti e servizi digitali ed esiste un documento programmatico che definisce gli standard ufficiali per l’accessibilità web in Europa.

Dal 2025 l’European Accessibility Act sui requisiti di accessibilità dei prodotti e dei servizi sarà obbligatorio per tutti.

L’Italia riconosce e tutela il diritto di ogni persona ad accedere a tutte le fonti di informazione e ai relativi servizi, ivi compresi quelli che si articolano attraverso gli strumenti informatici e telematici. E' tutelato e garantito, in particolare, il diritto di accesso ai servizi informatici e telematici della pubblica amministrazione nonché alle strutture ed ai servizi aperti o forniti al pubblico attraverso i nuovi sistemi e le tecnologie di informazione e comunicazione in rete e ai servizi di pubblica utilità da parte delle persone con disabilità in ottemperanza al principio di uguaglianza ai sensi dell'articolo 3 della Costituzione. (Art. 1 LEGGE 9 gennaio 2004, n. 4).